上半年维权形势总体向好 服务投诉增速加快

　　国家工商总局消费者权益保护局发布的最新数据显示，今年1-6月，全国工商系统共受理消费者投诉55.3万件，比上年同期增加9.3万件，增长20.22%，增速创近5年新高。

　　新《消法》实施3个多月以来，消费者投诉出现了哪些值得关注的新特点?本报记者从国家工商总局消费者权益保护局获悉，新《消法》中，7日无理由退货、第三方网络平台先行赔付责任、经营者欺诈“退一罚三”的关注度较高，其中7日无理由退货规定更是成为近期消费者争议的热点。

　　12315投诉分析结果显示，今年上半年，随着经济社会持续发展，消费诉求数量在合理范围内有所增长，上半年全国没有出现大的群体性消费事件，消费维权形势总体平稳。

　　　投诉总量增幅创5年新高

　　全国处理消费者投诉争议金额与消费总量增速比较

　　　

　　记者从国家工商总局获悉，2014年1-6月，全国工商系统共处理消费投诉55.30万件，同比增长20.22%，增长幅度为近5年最高。已办结投诉52.02万件，为消费者挽回经济损失7.34亿元。其中，已办结投诉涉及争议金额17.55亿元，增幅为13.98%，快于社会消费品零售总额增速1.88个百分点。已办结的投诉平均每件涉及争议金额为0.34万元，近6年首次回落，降幅为4.52%，国家工商总局消费者权益保护局有关负责人表示，这从一个侧面反映出消费者维权意识进一步增强。

　　据统计，2014年上半年，全国工商12315系统共受理商品类投诉34.49万件，占总投诉量的62.37%;服务类投诉20.81万件，占总投诉量的37.63%，服务类投诉占比连续6年增加。

　　投诉主要问题包括质量方面19.63万件、合同问题10.00万件、售后服务9.14万件。合同问题投诉数量首次超过售后服务，成为消费者投诉的第二大问题，同比增加48.36%。

　　从商品和服务的具体类别来看，投诉问题主要集中在电信服务、居民服务、远程购物、日用百货、通讯器材、家用电器，分别占投诉总量比重为14.93%、10.16%、9.72%、5.63%、5.19%、4.95%。其中，远程购物投诉增长最为迅速，增幅达254.92%，涉及投诉2.74万件;文化运动娱乐用品和文化娱乐服务投诉也增长较快，分别增长101.32%、72.18%。从涉及金额来看，有关房屋及相关服务的投诉涉及金额较大且持续增加，房屋5.81万元/件、房屋中介1.14万元/件、装饰装修服务0.79万元/件，同比增长11.57%、64.64%、59.10%。

　　　五成投诉为“7日无理由退货”

涉及“七日无理由退货”投诉问题分类情况

　　　

网络购物相关投诉城市间差异情况

　　从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.70万件，其中投诉2.05万件、举报0.03万件、咨询0.62万件。

　　与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“7日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，反映消费者和经营者对新《消法》“7日无理由退货”等有关规定存在不同理解。“7日无理由退货”投诉量中居前的主要是手机数码200件、家用电器111件、电脑及配件93件，分别占投诉比重为29.25%、16.24%、13.63%。经营者与消费者对“7日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，引发了较多消费纠纷。

　　记者了解到，新《消法》虽然规定了不适用“7日无理由退货”的商品，包括：消费者定做的;鲜活易腐的;消费者拆封的或者在线下载的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等;其他根据商品性质不宜退货的。但一些经营者经常扩大适用范围，导致纠纷产生。如消费者李某投诉称，4月12日在淘宝网购买了某品牌睡衣，货到后发现衣服颜色和大小不合适，消费者要求退货，但商家以睡衣属于贴身衣物不适合无理由退换货、且在网上有说明为由，拒绝退货。

　　　投诉量城乡差异大

　　消费投诉主体结构与人口、消费总量结构差异

　　12315投诉数据显示，上半年，城镇消费者投诉37.20万件、农村消费者投诉3.61万件，城乡比例接近10∶1。从消费总量来看，2014年1-5月城镇与农村社会消费品零售总额比例则约为6∶1。

　　国家工商总局消保局有关负责人表示，从数据分析对比来看，农村投诉比重较消费量比重更低，说明农村消费者维权意识比较薄弱，还有待加强。

　　　虚假广告等举报增长

　　上半年，全国工商系统受理消费者举报12.80万件，同比增速为0.98%，继去年回落以来开始小幅回升;办结率为88.53%，较去年提高3.23个百分点;平均每件举报涉及案值0.36万元，同比增加0.08万元。其中，虚假广告、无照经营、传销等增长较多，分别增长52.78%、33.10%、25.00%。

　　国家工商总局消保局有关负责人表示，数据反映出消费者关注自身合法权益保护同时，参与社会监督的意识也不断提高。

　　　咨询量小幅回落

　　上半年，全国工商系统为消费者解答咨询274.35万件，同比减少3.38%，小幅回落。消费者主要咨询商品质量监管、服务消费监管、企业注册监管方面的问题，分别占比重为12.81%、10.81%、10.49%，但同比均出现回落，分别下降19.44%、10.75%、2.07%。其中，外资注册监管方面的咨询增长31.57%，直销监管方面的咨询增长8.23%。

　　数据显示，上半年，福建、湖北、新疆、甘肃、河南等8省区企业注册监管咨询数量增速较快，均高于30%，其中福建、甘肃、河南、吉林市场主体登记的增幅高于全国平均水平，注册类咨询的数量上升先于市场主体数量增加的特征明显。

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