航班取消只赔半价 南航说法不一引质疑

　　南航和深航都为当事人出具了延误证明

　　华声在线8月1日讯(记者庞琦)“按南航规定，一旦是天气原因造成航班取消或延误，旅客是可以全额获赔的，但南航这次无缘无故扣了我50%的手续费。”长沙的彭女士最近遇上了闹心事，原定7月18日从长沙出发到广西旅游，因为天气原因取消了航班，办理机票退订却被南航扣了一半费用。

　　投诉：

　　航班延误索赔遇阻被无故扣除50%手续费

　　7月15日，长沙的彭女士通过南航官网订购了两张7月18日从长沙飞往南宁的机票，航班号为CZ6458。18日当晚，彭女士和丈夫在黄花机场候机时，被告知因广西有台风登陆，所有航班都被迫取消，工作人员建议彭女士夫妇改签。

　　“我向南航柜台的工作人员反复确认，如果改签后因为天气原因航班再次被延误会不会影响退费，工作人员告诉我说买票花了多少钱就会退多少钱”，因得到了对方肯定的答复，彭女士在工作人员的指引下将两张机票改签为19日上午10：10分深圳航空的ZH9203次航班。

　　19日上午，当彭女士夫妇准备乘坐改签的深圳航空时，被告知因南宁天气原因，航班再次被延误。在深航柜台开具延误证明之后，彭女士拨打了南航的客服电话，客服称，她先预定的南航没有成功将座位改签到深航，所以深航的座位已经自动取消，不需要任何手续和证明，南航会将机票全额退回账户。

　　但近日收到南航的退费信息的彭女士发现，南航承诺的全额退款实则被扣掉了50%。

　　“更让人愤怒的不是钱退少了，而是南航工作人员的业务素质和服务意识”，彭女士告诉记者，“我多次向南航柜台咨询退票事宜，工作人员态度简单而粗暴，一直在踢皮球，甚至把责任推给深航”，而她向南航湖南分公司递交了书面投诉至今未收到回复。

　　调查：

　　南航内部客服说法不一引质疑

　　7月29日，记者拨打南航退票专线4000095539，以消费者身份向2091号客服咨询退票事宜。客服回应记者，彭女士的订票信息显示，彭女士夫妇曾做过改签，在内部网页查询显示是未乘坐状态。

　　“按照南航的规定，在飞机起飞前两个小时办理退票手续将扣除订票金额30%的手续费，在起飞前两个小时以内或者误机未乘坐，将扣除订票金额50%的手续费”，该客服回应记者，“彭女士夫妇的退票手续是在飞机起飞前两个小时以内办理的，所以要扣除50%的手续费。”

　　彭女士对工作人员这一说法并不认可，她称19日打南航咨询电话时，客服明确告知过没有改签成功，所以不用办理任何手续就可以将机票全额退回，而且深航的航班也延误了，为此还为她开具了延误证明，南航以此要扣除手续费彭女士站不住脚。

　　回应：

　　将在3至7个工作日内答复媒体

　　29日，记者再次致电南航客服专线95539，2083号客服告知记者，南航内部网络查询不到外航的延误信息，如果确认深圳航空的航班延误属实，凭深航出具的延误证明，将原件寄至南航，财务部门将会按流程将剩余欠款打回客户账户。

　　南航7792号客服告诉记者，将会有专门的售后部门在3至7个工作日内对彭女士的投诉做出回应。但截至发稿，暂未收获南航方面任何正面回应，本栏目将持续关注后续进展。

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