24个汽车品牌救援服务质量合格率为52.3%

　　9月10日，中国市场学会服务质量专业委员会公布的“中国城市服务质量状况调查”报告显示，对全国22个城市24个汽车品牌348个售后救援单位的暗访显示，汽车救援服务合格率为52.3%。

　　中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，开展了“中国城市服务质量状况调查”活动，实施“中国服务质量联合推进工程”。

　　经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据车主的实际需要，制定出“客服热线是否及时接听、救援人员是否及时到现场、态度是否热情、保修期内是否收费问题”等12项打分标准，共计100分，并将打分结果分为A、B、C、D四档，其中C、D两档为不合格。从2011年11月到2014年7月，对全国22个城市24个汽车品牌(A类1家，B类3家，C类11家，D类9家)348个售后救援单位(A类106家，B类76家，C类75家，D类91家)进行了暗访，合格率为52.3%，平均71.6分。除北京现代、上海大众、上海通用、吉利汽车整体取得较好成绩外，其他被访品牌均达不到合格标准。

　　调查发现，当前汽车救援服务主要存在七大问题：

　　保修期内违规收取救援费。调查发现，一些售后服务单位在保修期内，违反规定收取救援费或鱼目混珠有意把因质量问题不收费和因自身原因出现问题收取一定费用混为一谈，都说成收费。

　　救援不及时。一些售后服务单位救援不及时。

　　要求提供发动机号才救援。个别单位有意刁难客户，只有提供发动机号才能提供救援服务，事实上在夜间、冬季看发动机号很麻烦。

　　救援热线长时间占线。一些热线长时间占线，30分钟内3次拨打均是占线。

　　救援电话关机。个别单位救援电话关机，个别单位嫌太远，不救援。

　　要求客服承担过路费。个别单位告知救援时如果通过收费站，所交费用需要用户承担。

　　缺少人性关怀。个别单位缺少人性化服务，用户晚间在偏僻的郊外拨打服务热线，客服人员回答必须提供识别代码才能提供救援，用户告知天黑看不清识别代码，客服人员回答看不清就不能提供救援服务。

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