网购七日无理由退货执行情况调查(家具篇)

　　个别电商要求不能拆封

　　买回的商品，打开包装验货是一个正常的流程，但是调查发现，一些电商对退回的“商品完好”严苛到不能拆封。消费者一旦打开包装或造成包装破损，一些电商就会拒绝无理由退货。例如，走秀网规定“走秀安全封条不能拆，否则不予退货”;淘宝网的商业/办公家具无理由退货规定：“未拆封，原有包装完好无损”;当当网则规定“密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损不予退货”。分析发现，一些电商执行无理由退货时，缺乏“支持开箱验货”环节，但消费者只有打开了包装，才能看商品原貌是否符合个人喜好等需求。如果不具体问题具体分析，把新《消法》规定的“商品完好”简单地等同于“包装不能打开或破损;不能拆封”，有偷换概念之嫌，也变相剥夺了一些消费者七日无理由退货权，给法定的七日无理由退货设置障碍。

　　　“发票”等单据不可或缺

　　本次调查发现，与其他商品退货一样，家具类无理由退货时，基本都要求“发票、赠品、配件、保修卡等”单据一个都不能少，否则不予退货。例如，美乐乐规定：“附件、赠品等不完整、人为损坏的商品不予退换”;国美在线第三方“退回商品配件及所附资料不全、无发票或发货单丢失，保修卡、发票存在涂改或损坏等，将无法给予退换货”;天猫商城和淘宝均规定：“缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等不予退货”;京东商城规定：“无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的不予退货”;走秀网规定：“如寄回商品缺少发货单、收货快递面单等，即便在退换货期内也无法办理”;1号店规定“如办理退货，须将附件、赠品、发票、包装、商品一并返回”。

　　对此，消费者认为，购物时可能会比较看重发票，但发货单、收货快递面单等很容易被忽略，消费者在签收货物时并不会留心发货单是否破损这些细节，这些条件过于苛刻，在一定程度上限制了消费者的合法权利。但调查同时发现，有些电商的规定就没有如此苛刻。例如天猫商城就规定，“赠品”缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”

　　第四部分：细化法律条款时可供借鉴的合理性格式条款调查

　　一些合理性格式条款可推广

　　本次调查发现，虽然有些电商设置了一些条款抬高了无理由退货门槛，但是同样发现了一些公平合理的条款，不仅明确了售卖双方的责任与义务，细化了一些规定。一些电商对于家具类商品退货条件做出了合理解释，将安装、改动等人为因素明确地列入不予退货条件，这使得消费者对网站的条款理解更加明晰。

　　例如，美乐乐规定“未经授权，私自维修、改动、不正确安装造成的问题商品不予退换”,美乐乐明确地告知了消费者“安装或使用过的商品不予退换”;国美在线第三方也明确了家具类商品“因非正常使用、安装或保管导致商品出现质量问题不予支持退换货”;国美在线对自营商品要求“如商品已安装，需客户自行拆机，已安装商品不能确保完整、存在商品拆卸痕迹不支持无理由退货”;天猫商城规定对家具商品明确规定“有磨(破)损、刮花、掉漆、安装等明显人为痕迹视为影响二次销售”。

　　另外，调查发现，个别电商在无理由退货的收货环节提醒消费者要开箱验货，如苏宁易购不支持家具类商品无理由退货，但其无理由退货政策里明确规定：收货时务必仔细验货，如果不符合您的预订要求或发现商品存在表面质量问题等，可现场向配送人员指出后拒收整个包裹。而美乐乐则告知消费者，商家在收到退回商品环节也会验货。如美乐乐规定“货物返回到本站收货地址后相关人员进行货物验收，如货物有损坏或少件，本站相关人员对现场进行拍照，并将照片传给买家，对于货物损坏或少件问题责任将由买家承担”。

　　无论商家在消费者收到商品验货环节，还是商家收到退回商品验货环节，都是买卖双方负责的做法。无论是收货环节还是退货环节，“开箱验货”做法都是可供其他电商借鉴的做法。

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