运营商从2G到4G通信服务持续创新

　　社交化创新服务很受欢迎

　　“截至2014年9月1日，中国联通微信公众账号的关注用户已突破200万。作为‘人工+智能’的综合服务平台，中国联通微信营业厅推出不到10个月，月均关注用户数超过20万，仅7月的日交互量就已超过24万次，领跑运营商同类服务。”

　　以上消息最近受到广泛关注。4G网路让人们进入了人手一个智能终端的无线互联社会，时间更加碎片化，交流更趋社交化。紧跟网络趋势，贴近用户需求，运营商的服务方式也必须创新。

　　中国联通的微信营业厅之所以受欢迎，正是因为它站在用户的角度设计界面、功能与产品。比如对于用户使用频率较高的查询功能，默认以文本交互替代页面交互模式，最大程度地为用户节省流量;当然，它同时也提供了绚丽多彩的页面交互模式供流量充足的用户选择。正是这种时刻关心用户、换位思考的态度，使得中国联通微信营业厅成绩斐然。自上线以来，中国联通微信营业厅累计提供业务类型近70种，业务查询近500万笔，客户服务支撑近400万笔，业务办理近50万笔。

　　据中国联通相关负责人介绍，中国联通微信营业厅下一步将推出一项O2O服务。用户将自己喜欢的联通服务通过微信成功推荐给好友后，即可享受到“友情补贴”。通过建立这样的“圈子”，使用户享受更多实惠的同时，有效增加用户粘性。

　　运营商在便捷服务渠道上可算是百花齐放。中国电信创新性地推出了天翼客服客户端，在易信、微信和微博等第三方应用中建立官方客服账号，提供各类业务咨询和受理服务。自2009年末开通微博客服至今，四大平台共吸引超过7700万粉丝。另外，中国电信在原有营业厅、呼叫中心和维修点的基础上，利用网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和QQ客服等新的服务渠道，为用户提供年均170亿次的服务。

　　业内人士认为，在4G时代，无论运营商的定位是通信专家、信息专家还是数字化专家，服务都应该放到重要的位置。做到以用户为中心，服务战略化、社交化、定制化、显性化，既是运营商与时俱进的体现，又是运营商满足用户需求、实现价值提升的最佳路径。

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关键词：运营商,2G,4G,通信服务,持续创新