航班正常管理规定应明确赔偿和补偿

　　日前，有关部门就《航班正常管理规定(征求意见稿)》公开征求社会意见。中国消费者协会针对航班取消和延误、行李丢失损毁、信息不透明、服务不周到、赔偿和补偿机制缺乏等消费者反映热点问题，从强化信息披露、制定应急预案、强化纠纷处理、明确赔偿和补偿规定、加强社会监督、实行有奖举报等方面提出总体意见3条，具体意见34条。

　　据征求意见稿介绍，在完善赔偿和补偿规则方面，建议应当明确规定航班延误造成消费者损失的要赔偿损失;延误达到一定时间，没有损失的，应当借鉴国外经验，结合不同的航程距离、不同的延误时间做出最低补偿规定。

　　在机坪长时间延误问题上，征求意见稿规定，“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过或包括3小时的情况。我会提出，由于机舱内部空间狭小，活动范围有限，不应让消费者长时间滞留。承运人应与有关方面配合，合理控制机坪停留时间，并及时向消费者说明情况。如延误时间较长，应告知情况并请消费者下机到休息区等待。

　　在强化信息披露方面，意见稿建议建立第三方信息发布平台，及时公布航班情况，告知消费者航班延误、取消原因、预计成行时间等，并根据旅客要求及时出具真实、准确、有效的航班延误原因、时间证明，保证消费者的知情权和索赔权。

　　此外，征求意见稿提到，在加强社会监督方面，发生航班延误、取消等涉及众多消费者权益问题时，一些单位常以各种理由拒绝、妨碍媒体采访和社会监督，使消费者诉求难以有效反映，相关企业缺乏足够的监督约束，推诿、塞责、冷漠相向，加之没有明确的赔偿、补偿机制，造成消费纠纷不断发生。为此建议动员社会力量、加强社会监督，形成有效压力，督促企业关注和听取消费者意见，改进服务质量，完善服务规则，提高航空服务的群众满意度。

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