中消协全心全意为消费者排忧解难

　　根据新《消费者权益保护法》的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。1984年12月26日，中国消费者协会在北京成立，中国有组织的消费者权益保护工作从此开始。30年来，中消协及全国各级消费者组织认真履行法律赋予的职能，在向消费者提供消费咨询、受理消费者投诉、开展消费教育、进行消费指导、参与消费立法等方面，做了大量富有成效的工作，取得了令人瞩目的成就，已成为我国保护消费者合法权益的重要社会力量，得到了社会各界和广大消费者的广泛认同。为纪念中国消费者协会成立30周年，本报特推出“站在新起点开启新征程”系列报道，敬请关注。

　　受理消费者投诉，并进行调解、处理，是消费者组织的一项重要任务，也是消费者对消费者组织第一印象，可称为消费者组织的立身之本。中国消费者协会自成立以来，十分重视受理、调解消费者投诉，处理了一系列重大投诉。未来，中消协计划通过建立社会大调解机制，让投诉处理更加快捷、高效。

　　机遇与挑战并存

　　在过去的30年里，作为消费者组织服务消费者的基本功，投诉处理、调解工作为中消协创造了辉煌的历史。未来，它依然是中消协的重要职能之一。

　　中消协副秘书长董祝礼表示，新《消法》开启了一个消费维权新时代，也为投诉处理、调解工作带来了更多的有利因素。

　　首先，新《消法》规定的消费者组织八项职能中，“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”名列其中，为消费者组织开展受理消费者投诉工作提供了法律上的依据。而“各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持”这一规定，则从法律上为消费者组织开展投诉处理工作提供了经济保障。

　　其次，消费者维权意识以及投诉意识进一步增强，“消费权益受损要维权，要维权找消协”已经成为大多数消费者的共识。消费者维权意识的增强，为中消协投诉工作的开展提供了坚实的基础。

　　第三，全社会重视和支持消费者权益保护。经过30年发展，政府机关、媒体、行业组织、企业、专家学者乃至广大消费者，都在不同程度上树立了消费者权益保护重要性意识，愿意为其付出努力，广大消费者更是成为消费者权益保护工作最坚实的后盾。这也为中消协开展投诉受理工作创造了良好的条件。

　　在拥有诸多有利条件的同时，中消协的消费者投诉处理工作也面临着种种挑战。采访中，多位消费者向记者表示，向消协投诉往往要经过漫长的等待，问题才可能会得到解决。消费者王先生告诉记者：“我去消协投诉，但处理投诉的工作人员就那么几个人，消协受理的投诉数量又多，只好排队。有时候消协工作人员到现场调解，但如果商家不买账，消协也只好宣布调解结束，建议我采取其他方式如司法诉讼来维权。”

　　董祝礼表示，包括中消协在内，各级消费者组织一直都面临着人手不足、经费有限的困难，一些重大投诉，更是需要耗费几个月的时间。为解决人手不足，中消协指导各地消协建立了企业投诉和解平台、诉调对接机制、投诉与仲裁对接制度等，但要想达到理想的投诉解决效率，还有很长的路要走。经费有限使得消协处理投诉的手段不得不维持在“传统时代”。中消协一直在努力推进消协系统投诉处理的信息化建设，但很多地方消协缺乏资金，无法完成这一工作。此外，随着消费升级，处理消费品、服务投诉所需要的知识越来越专业，如何解决工作人员专业素质、技能与投诉处理实际需求之间的差距也是中消协面临的问题。

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