中消协全心全意为消费者排忧解难

　　完善投诉工作制度

　　面对机遇与挑战，中消协已经有了充分的计划和准备。

　　董祝礼告诉记者，新《消法》颁布后，中消协认真研究新形势下消费维权的新情况、新问题，紧紧围绕消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，加大消费维权工作力度，发挥好指导性、协调性的作用，帮助各级消费者组织建立新型的投诉处理、调解机制，从宏观层面做好投诉处理工作。

　　一是按照新《消法》对消费者组织消费维权工作的新要求，积极参与社会治理和社会协商，积极拓宽消费者组织的维权渠道，主动搭建维权服务平台，以网格化管理、社会化服务为方向，进一步发挥消协社会平台作用。

　　董祝礼说：“消协准备与行业协会、高校、研究机构合作，组建更多的专业化办公室，解决工作人员专业性不够的问题，同时进一步探索建立企业的投诉和解联络平台机制，诉调对接，调解与仲裁对接等制度。让整个社会参与到消协的投诉调解工作中。”

　　二是以投诉信息工作考核、投诉和解平台推广为工作重点，强化投诉业务交流培训，推动各地落实投诉工作基础建设。“这方面主要是培训工作，消费维权调解社会化需要与之相适应的专业人员，所以需要对工作人员进行相应培训。”董祝礼告诉记者，“中消协组织的全国消协系统的投诉调解技能大赛就是一种很好的交流、培训形式，为了参加比赛，各地消费者组织的工作人员加强学习、培训，以提高自身水平，比赛过程中，不同地区的参赛队伍互相学习，共同提高。”

　　三是完善投诉工作制度，研究制订消协系统消费维权管理规定，畅通消费者意见和建议表达渠道，及时回应消费者的权益诉求，维护消费者合法权益。

　　董祝礼表示：“这其实就是给消费者组织的投诉处理工作制定一个程序，制定一个标准。有了标准，消协的投诉处理、调解才能规范化，才能有更好的效果。”

　　董祝礼还告诉记者：“新《消法》规定，政府为消费者组织的工作提供必要的经费支持。中消协将利用新《消法》实施的契机，继续推进投诉处理信息化工作。该系统建立以后，各地消费者组织受理的投诉都可以输入系统，除了便于处理、反馈外，中消协还可以根据各地汇总来的投诉数据，进行分析、研究，发现投诉所反映出的问题。分析出的结果，既可以为消协下一步的工作指明方向，也可以为政府的决策提供参考，还可以作为企业经营的辅助。”

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