千元香烟变十几元香烟 快递发生纠纷索赔难

　　最近，消费者闵先生通过圆通速递公司寄货物遇到怪事。事情是这样的：10月20日，闵先生买了两条高价香烟，通过圆通速递公司从重庆寄到广州。闵先生说：“快递员当时没有封包，而是用塑料袋装好，第三天我朋友收到包裹，不知道包裹内容就签收了。包裹外包装没有破损，可是拆开一看，朋友吃了一惊：价值1000元的高档烟变成了价值十几元的低档香烟。

　　闵先生马上投诉，对方说收件方已经签收，他们就不负责任了。闵先生要求对方提供封装视频，证明装进去的就是自己交给快递员的东西，圆通方面说提供不了。闵先生说，对于圆通速递公司的答复，他十分不解。

　　记者随后联系了圆通速递公司，对方工作人员称，网点业务员已经核实过，派送的时候这个快件外包装完好，而且没有当面拆包验货。目前这件事情还没有具体调查结果。经济之声特约评论员潘圆、北京市中闻律师事务所李斌对此进行分析。

　　经济之声：我们来分析一下这个案例：这件事情乍听上去很蹊跷，二位分析，整个过程中会是哪里出了问题？是不是快递公司掉了包？

　　潘圆：实际上从这个案例讲，交货和签收这两个环节都是有问题的。一个就是它放进去的时候，没有给它封也没有视频，不知道它封进去还是说这个货品在运输中出现问题，另外一个签收又没有验货，不知道这个朋友给他是不是这个东西，所以出现了一个扯皮的现象。实际上我觉得在整个过程中的管理和流程环节肯定是有问题的，而这个问题主要造成的问题就是责任不清晰。比如从快递公司来讲，一方面消费者维权，快递公司没有按流程来操作，另外一方面快递公司推诿责任，就是说消费者也提供不了进去了1000块钱的烟，因为你没有保价等来证明这个东西，所以才会在后续的维权中会造成很多的困难。

　　李斌：我觉得拍视频的成本太高。其实我同意刚才潘老师说的两个环节，但是作为寄件人，把1000块两条烟交给公司的时候，是不是应该在快递详情单上写上名称和数量，比如说中华香烟两条，这是第一个要做的。第二个作为收件人，收的时候有一个检验的义务，数量有没有短缺，质量有没有瑕疵，起码看外观是否相关。实际上收货的时候很少在签收之前看实物，这是实物操作的一个问题，但是你应该有一个检验义务，这里边出现什么问题呢？第一个你怎么能够证明你交给我快递的是两条高档烟，第二个消费者收件人怎么能够证明我当时给你签收的就是你说的十多块的低档香烟呢，说不清楚了。作为消费者有一个维权的方式，不一定是全程录音录像，比如说我买了两条高档烟，把买烟的发票收存好，快递的时候，我把烟的品种名称数量写好，这都能够证明我当时交付给你的是什么样的香烟。而作为快递公司，有受件查验的义务，如果是违禁品限制邮寄的物品，要拒绝进行快递，因此除了信件之外，都要查验内容，如果当时没有查，就装进去了，然后给换掉了，移花接木，这个时候举证责任要由快递公司承担的。这里边还有一个问题，当时的录像有没有？如果快递公司存有这样一个视频设置，为了它的运营的安全和风险控制，它在合理期限之内它应该保留这个视频，但它不提供，我就不得产生合理的质疑了，你为什么不敢提供呢？

　　经济之声：闵先生要求对方提供封装视频，证明装进去的就是自己交给快递员的东西，这个要求合理吗？圆通方面说提供不了，为什么不能提供？

　　李斌：一种情况是确实提供不了了，就是当天摄像头出现了故障，这往往是托辞，还有一种情况，它确实存在，我也看过了，发现它真的是高档香烟，可是如果把这个视频披露了，就意味着很可能把香烟给寄丢了，换成其他低档香烟了，那对公司的声誉整体上是一个很大的影响和损害。

　　经济之声：既然寄丢了，你不能换一个同样的香烟放在里头。

　　李斌：人家还会说，收件人怎么能够证明你收到的那个就是你现在拿给我那个低档烟，会不会是你换了之后来说我交给你的就是高档香烟。

　　圆通方面还说，收件方已经签收，他们就不负责任了。这是快递行业通行的做法吗？在法律上如何判定过错方？

　　经济之声：要是这样说的话，人与人之间最基本的信任哪里去了？如果是这样，还不如自己拿着烟坐趟飞机到广州去把烟送给别人，这样全程无忧。

　　潘圆：消费者来讲成本太高了，还要花好几千块钱的机票钱，而且要搭上时间成本，所以通过快递方式，实际上它是想要节约成本，但是因为整个环节中出现了很多问题，所以造成了责任不清晰。首先从快递相关法规上规定双方都要验货的，你交的时候，快递员要验，收货时候也要验，每个人都有收快递这种经历，实际上是做不到的，快递员的时间也达不到，而且我们有的时候根本不在场，或者别人代收，不可能拿一个大箱子，在寒风凛冽中给验完以后拿回去。我注意到最近关于快递维权的事情越来越多，就是因为快递的服务，包括快递方面也会承担相应的损失和信誉的风险，这些大部分都是说一些比如高档，贵重的一些东西，因为涉及到破坏要赔偿的话，数额会比较高。小额的东西一方面快递公司可能赔偿起来也比较容易，另外一方很多消费者放弃了维权的权利。其实从快递行业来讲，一个是提供更好的服务，另外一个怎么样能够对这些贵重的物品或者易碎的物品有专用的通道的，专门有一些人来运，强化这种规则，运费高一些，比如视频这个，包括验货、保价等，这是一个解决问题的思路。另外一个思路就是，因为快递业是比较粗放的方式，如果它真正发展起来，应该精耕细作的，有一些快递公司可能专门从事高档东西的运输，它会相应比较规范。因为我们对一个行业的发展应该有比较现实的眼光，不能说所有的东西我都要求他去这么做，应该特殊渠道来解决，其他一步一步强化管理，最大的可能来保护双方的权益。

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