（2021.09.20—2021.09.26）

　　一、受理情况

　　本周12315热线共接收各类信息5164件，本周同比上月下降16.7%，环比上周下降12.9%，较2020年平均数比值增长11.0%。按接收方式划分，其中电话4217件，互联网平台469件，微信小程序169件，公众号和APP 296件，来函4件，其他方式9件。按反映内容划分，其中商品类1235件，主要集中在一般食品、家居用品、交通工具等；服务类670件，主要集中在餐饮和住宿服务、美容美发、制作保养和修理服务等，所有受理案件均已答复。

　　本周受理与疫情相关的投诉举报18件，上周36件，较上周下降50%。

　　二、投诉热点

　　随着消费者对洗护用品的要求不断提高，洗衣用品也逐渐更新换代，由以前的洗衣粉升级到现在的洗衣液、洗衣凝珠、洗衣精油等等，功能也由过去单一的洁净衍生出具备除菌、柔顺、护色等多种效果。但是，由于洗护用品的配方原料容易获取，制造机器设备成本较低，且工艺简单，一些问题商品也在市场上频繁出现。

　　   （一）功效不符 洗衣液的功能就是清洁衣物，但现在市场上一些洗衣液存在夸大效能等问题，产生了商品宣传与实物不符的纠纷问题。

　　案例1：消费者来电反映：2021年9月通过抖音在石家庄华玉日化有限公司购买“沫卡淦洗衣液”，规格：500g，支付9.9元，商家宣传：该款洗衣液具备除螨、除菌的功效。实际到货经消费者检测后，发现该洗衣液并无除螨、除菌功能认证，消费者要求商家提供“沫卡淦洗衣液”的相关资质。

　　单号：51130100002021092200000082

　　(二）缺斤短两 网购洗护用品具有商品信息直观、销售成本较低，节约时间和体力的优点，但由于虚拟平台无法当场检验货品数量，导致消费者在购买时无法准确核实产品的具体信息，有部分商品存在数量不足情况，由此引发消费争议。

　　案例2：消费者来电投诉：2021年9月18日通过拼多多购买深泽县凯诺洗涤用品店洗衣液共支付160元，商家承诺洗衣液每瓶5斤，实际每瓶只有4斤，消费者要求三倍赔偿，与商家协商未果，望工作人员协调。

　　单号：51130100002021092000000273

　　   （三）质量堪忧 当前疫情形势处于常态化防控阶段，市场对于洗手液、香皂的需求量也进一步加大，有些商家看到了品牌的价值，便打起了造假的主意。

　　案例3：消费者来电反映9月15号在拼多多平台购买深泽县科强日化厂舒肤佳香皂，支付33.9元，通过舒服佳官方微信扫码，扫描后内容为“假冒产品”，消费者怀疑其产品存在质量问题，来电投诉并要求商家依据相关法律进行赔偿，望维权。

　　单号：51130100002021092200000589

　　三、典型案例追踪

　　《315周报202135》案例处理结果如下：

　　案例1：消费者来电投诉：2021年5月底在裕华区台铃电动车专卖，以旧换新，加1800元购买电动车，后在骑行过程中出现滴滴报警音，6月份商家将线剪断，7月份减震座椅又出现异响，再次维修，现又出现故障，商家以没有配件为由，拖延至今未维修，现消费者要求换新，请求维权。

　　单号：51130100002021090800000213

　　办结反馈：2021年9月9日裕华区裕兴所工作人员使用85802644电话联系消费者，双方已协商解决。

　　案例2：消费者来电反映：2020年9月1日购买栾城区华夏电动车配件超威电池商家的电动车，质保1年，2021年8月底更换过两块电池，使用后充满电行驶20分钟就没电了，涉嫌产品质量不合格问题，消费者要求更换，商家不予处理，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021090600000655

　　办结反馈：2021年9月10日，栾城区城区所工作人员通过办公电话88031682联系投诉人，经过调解，双方已达成和解，商家同意更换新电池。

　　案例3：消费者来电投诉：购买栾城区欧派电动车半年后，电车控制器损坏，保修期为一年，售后上门检测后告知需要返厂维修，共耗时2个月，现要求赔偿，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021090700000454

　　办结反馈：被投诉的欧派电动车实际经销商是石家庄战之神商贸有限公司，所在地址在石家庄市裕华区方兴路65号，栾城区景观路150米路南大方家具旁边是该公司仓库，建议投诉人到公司所在地进行投诉维权。2021年9月10日11时30分栾城区楼底所执法人员使用办公电话88217932与投诉人联系，投诉人表示认同。