无理由退货限制性条款调查

　　无理由退货限制性条款调查

　　部分家电无理由退货提高门槛

　　尽管大部分电商同意消费者在七日或者更长时间内可以无理由退货，但仍有个别电商设置了限制性条款，将“无理由退货”变成了“有条件退货”。

　　设定“不能开机试机”、“不付款不能拆封”等限制性条款

　　本次调查发现，个别电商将“不能开机试机”、“不付款不能拆封”设置为无理由退货的门槛。如亚马逊规定“由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品的冰箱、波轮洗衣机，请和配送员一起开箱检查商品外观及配件，但不允许开机试机;平板电视、空调、滚筒洗衣机等需要安装的大家电商品不能自行开箱验货。”2688商城也规定“对于有原装塑封的商品，需要先付款再拆封验货，不付款不能拆封。拆开后无质量问题不予退换。”但实际情况是，有些家用电器如果不拆封、不开机试机，就无从发现问题。

　　调查发现，部分电商还规定“大家电商品不能自行开箱验货”，如国美在线(自营)规定“签收空调类商品后，建议不要自行开箱，需联系售后安装人员，由安装人员上门开箱安装，如自行开箱出现商品外观残次、缺少配件将无法核实，因此导致问题会影响退换货办理。”但消费者花钱购买了商品，为什么无权自行验货?不开箱验货，如何能了解商品是否存在瑕疵?而且开箱验货并一定会影响商品的完好性。

　　“商品完好”定义模糊不清

　　新《消法》第二十五条规定“消费者退货的商品应当完好”。那么，“商品完好”的标准是什么?各电商对此是否有明确的规定呢?

　　调查发现，大部分电商以“不影响商品二次销售”作为退货前提，而对“不影响二次销售”的定义和标准，却表达得十分含糊。多数电商要求消费者在退回家电时应保证“外包装完整、未拆封”，即保持出售时原状且配件、资料齐全。而怎样才符合所谓的“外包装完整”和“出售时原状”呢?如果消费者打开外包装后觉得不满意，是否就不符合“商品完整”，进而无法退货?

　　另外，易迅网规定的“商品完好”是指退回商品需保持和签收时包装内的所有物品数量一致，且均无人为损害，包括原来的包装物。这里所指的“原来的包装物”又该如何理解?其实商家这是在偷换概念，将“商品完好”等同于“包装完好”，而这也极易引起消费纠纷。

　　“赠品、发票一同退回”成无理由退货必要条件

　　调查发现，电商在对无理由退货设定退货条件时，在要求包装完好的同时，大多还会要求各种附件、凭证、单据、赠品齐全完整。例如苏宁易购规定“商品的附件、赠品(需要和主商品一起退换)、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形”不予办理退换货;当当网要求家电退换货时“务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回。”拍拍网也规定申请家电退货时需要提供物流单据、购物凭证等证明材料。但实际情况是很多电商在寄送网购家电商品时，往往不给消费者开具发票，而在无理由退货时却将发票作为一个必要条件，为消费者退货设置障碍。

　　除此之外，一些电商还将“如有赠品，需如数退回”列为了无理由退货的必要条件。有买有赠是不少电商促销的重要手段，电商对于退回赠品的要求无可厚非，但相对于正品，赠品的价格较低，也并非消费者主要的消费目的，且如果赠品是快消品，则消费者很难保证能“一同退回”。在这方面，天猫的做法值得其他电商学习，天猫规定“发票缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件”、“赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”国美在线也规定“若在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回，如果赠品出现损坏、遗失等情况，将参照国美在线中该赠品的页面价格扣除您相应的款项。”

　　电商对待优惠劵、优惠码政策不一

　　很多消费者在购买家电商品时，通过使用“优惠劵”、“优惠码”能获得一定的价格优惠，不料在申请无理由退货时，个别电商却规定“优惠码”不予返还。如当当网规定“在商品退货时，需扣除购买该商品及通过评价该商品所获得的积分及相应优惠;如商品发生退货，优惠码不返还。”在消费者退货时扣除当次消费所得的积分和优惠，却不对消费者所得的优惠码予以返还，这无疑涉嫌“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定”。

　　对此，苏宁易购的相关规定值得借鉴：“在商品退货时，需扣除购买该商品所获得的积分及相应优惠券，如账户积分及优惠券已使用，则会从商品退款中相应扣除;礼品卡退货时金额退回卡内，不予兑现。退货成功后，您在购物时使用的易购券将退至原账户且有效期限不变。”

　　部分家电商品被拦七日无理由退货门外

　　调查还发现，部分电商通过限制性条款将一些商品排除在七日无理由退货范围之外。例如苏宁易购的“清仓特价商品”、“滞销瑕疵商品”被明确规定不适用七日无理由退货，而“清仓特价”只是一种低价格的促销手段，清仓特价商品同样是商品，将其排除在七日无理由退货范围之外，显然是不合理且缺乏法律依据的。

　　另外，京东商城规定“超过三包保修期”的商品不办理退换货;亚马逊、当当网、唯品会也有类似规定。七日无理由退货规定要求消费者必须自收到商品之日起七日内退货，如果消费者因商品超过三包保修期而不能退货，那说明商家卖给消费者的就是即将超过三包保修期或者已经超过三包保修期的商品。

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