网购3万元问题家具维权难 专家:淘宝应担责

　　天津消费者孙女士，2013年年底在淘宝网上购买了五组和木居实木衣柜，到货后，她发现有两组衣柜存在严重的质量问题，一组衣柜安装好后，柜门无法关闭，另一组衣柜，还没安装就发现木板已经开裂。

　　孙女士是在淘宝网上一家名为良品家具的店铺购买的这五组衣柜，店铺的客服同意更换开裂的木板，但是拒绝再寄送安装衣柜所需的配件----门吸，但是有木板，没门吸，衣柜还是没法安装使用。

　　安装师傅说，衣柜存在质量问题，淘宝卖家说安装师傅不专业，两方相互推责，孙女士见没法和卖家协商处理，于是，投诉到淘宝网，但投诉后也无人理会。去年6月份，孙女士看两组衣柜无法使用，体积大、占地，想退货、退款，她就拨打了淘宝网的客服电话，投诉后，她收到淘宝网客服发来的一条短信，“关于您订单的售后事宜，工作人员已经帮您联系过卖家，但卖家表示，让您阿里旺旺留言即可，或联系卖家处理，建议后续尽量协商为主。”短信中附有卖家电话。孙女士认为，已经和卖家沟通多次，协商无果，才联系淘宝网，现在再联系卖家已经没有意义，在这之后，卖家也没有主动联系过她，所以衣柜问题至今没人管。

　　安装师傅是谁找来的？衣柜无法使用，孙女士该找谁维权？记者先拨通了孙女士侄女的电话，是她帮孙女士在淘宝网上购买的衣柜，后来发现质量问题，也是她多次通过阿里旺旺联系卖家，协商处理衣柜问题。

　　孙女士侄女近期最后一次通过阿里旺旺联系卖家时得到的答复还是让她联系安装师傅，并说之前的客服已经辞职，走之前也没有交代相关事宜，不知该如何处理。

　　在这之后，卖家客服不再回应任何问题。

　　孙女士侄女留存有聊天记录的截图，孙女士留存了淘宝网客服发送的短信截图。

　　记者注意到截图中留有卖家的联系方式，记者以消费者的身份拨通了卖家电话，对方先是多次挂断电话，接听后，对方的反应很奇怪。

　　客服处理投诉，百般推延，这让孙女士觉得自己可能买到了假货。

　　记者注意到，孙女士发来的资料中，有两张包装箱的照片，衣柜的箱子上标注有“和木居”的商标，还有“全实木家具”等字样，而且包装箱上印有生产企业名称和地址，还有电话，记者在和木居家居官方网站上核对了这些信息，除了电话号码不同外，其他信息都没错。

　　记者先拨通了包装箱上的厂家电话，电话那头一直播放和木居实木家具的广告宣传语，电话一直无人接听，然后记者又拨通和木居家居官网上标注的服务热线电话，电话中响起一模一样的广告宣传语，这个电话也同样无人接听。工作日下午15点，记者多次拨打服务热线，都无人接听电话。记者注意到，官网上关于品牌服务的页面写有服务流程，第一条写明，可电话热线预约或联系所在地最近的和木居品牌店，预约服务内容。那么，网上购买的实木家具，谁来提供售后服务？卖家电话打不通，厂家服务热线也打不通，怎么办？只能通过淘宝网来联系卖家。淘宝网会怎样处理投诉？记者昨天又拨通了淘宝网的客服电话。

　　客服：是这样的，我这边看到购买了一个一万四千四百三十四元的一个实木衣柜。

　　记者：对，她是买了五套，这只是其中一个订单，有两木柜都存在问题。

　　客服：是这样的女士您现稍等，我们先看一下这个订单的信息。这个订单是这样的，因为我们这边确实是专门会对这个问题进行处理，这样的话我就先把您这个问题进行一个记录，然后后续的话我们这边的话会有一个工作人员回复给您，《天天315》是吗？

　　记者：对。

　　客服：那我想问一下女士，这边的话会员目前的需求是什么样的？

　　记者：她现在是想要退货。

　　客服：也就是说她这边是三组衣柜是可以使用的？这两组的话需要申请一个退货退款是这样吗？

　　记者：对…

　　客服：是这样的，我把您这个问题进行一下记录，稍候的话我会把这个问题进行一下反馈，感谢您来电。

　　淘宝网客服说会有专人联系记者，答复相关问题，但是，记者昨天，今天一直等在电话旁，直到现在淘宝网方面也没有人联系过记者。

　　在淘宝网购买到存在严重质量问题的实木家具，投诉后无人理会。孙女士现在的诉求是：第一，把没有安装和已经安装但不能使用的两组两门衣柜退货；第二，已经安装的三组衣柜也存在安装质量问题，卖家应该给予适当赔偿。

　　中国建筑材料流通协会常务副会长秦占学和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此解读。

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