国家工商总局：维权形势向好 网购投诉猛增

　　近日，国家工商总局召开新闻发布会，介绍2014年度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权有关情况。国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌表示，2014年商事制度改革推动新登记注册企业快速增长，市场主体总量稳步增长，商事制度改革效果明显，市场竞争秩序总体比较平稳，消费维权形式总体向好，网络购物投诉增长迅速。2014年，全国工商机关受理消费者投诉116.22万件，投诉总量和增幅为5年来最高。

　　商事制度改革效果显著

　　商事制度改革实施后，企业快速增长，市场活力进一步激发。国家工商总局新闻发言人于法昌介绍说，商事制度改革推动新登记注册企业快速增长，同比增速达45.88%，平均每天新增企业1.06万户。“截至2014年12月底，全国实有各类市场主体6932.22万户，比2013年年底增长14.35%，增速较上年同期增加4.02个百分点，注册资本(金)129.23万亿元，增长27.70%。”于法昌介绍说，在各类市场主体中，企业1819.28万户，私营企业1546.37万户，个体工商户4984.06万户，农民专业合作社128.88万户。

　　据了解，2014年1-12月，全国新登记注册市场主体1292.5万户，比上年同期增加160.97万户，增长14.23%。商事制度改革实施后，3-12月，全国新登记注册市场主体1146.69万户，同比增长16.82%，平均每天新登记企业1.06万户。“商事制度改革效果显著，凸显了5个特点，一是企业快速增长，市场活力进一步激发。二是产业结构持续优化，第三产业增长强劲。三是改革推动信息技术等现代服务业快速发展。四是外商投资企业数量恢复同比正增长。五是新增个体私营经济从业人员快速增长，成为吸纳新增就业的主渠道。”于法昌说。

　　据悉，在推动信息技术等现代服务业快速发展方面，2014年1-12月，新登记注册现代服务业114.10万户，同比增长61.41%。其中增长较快的行业有信息传输、软件和信息技术服务业14.67万户，增长97.87%，教育、文化、体育和娱乐业也有较高比例增长。

　　扰乱市场秩序案件下降

　　营造宽松、公平的市场准入环境是企业良性竞争的基础，查处扰乱市场竞争秩序的案件有助于维护市场秩序。据介绍，2014年，全国工商机关共查处扰乱市场竞争秩序案件65.87万件，比上年同期下降36.40%，其中不包括市场主体准入监管、食品安全监管两类案件;案值146亿元，下降64.68%;罚没金额47.08亿元，同比下降16.62%。

　　“市场秩序的好坏消费者说了算，扰乱市场秩序案件下降的原因有很多，比如无照经营的现象减少了，消费者维权意识上升了等。”于法昌说。

　　据介绍，工商机关在2014年共查处无照经营案件26.89万件，同比减少32.90%，其中涉及前置许可的无照经营案件50458件，在各类违法案件中占比最高，为18.77%。从近3年情况看，无照经营案件数量虽逐年下降，但在扰乱市场竞争秩序案件中总量和占比仍然最高，且占比呈小幅上升趋势。

　　于法昌透露，目前侵犯知识产权行为仍比较突出。2014年仅工商机关依照《反不正当竞争法》《商标法》查处侵犯知识产权案件4.59万件，占扰乱市场竞争秩序案件的6.97%，较去年同期占比6.37%有所上升。

　　网络违法行为不断凸显，网络购物、虚假宣传成为消费者投诉的热点。据介绍，2014年，工商机关共查处网络商品交易及有关服务行为案件8694件。其中，查处违反反不正当竞争法规案件3026件、违反广告法规案件1833件、违反网络交易办法案件1074件，共计占网络商品交易违法行为案件总量的68.2%。

　　网络传销等新型传销形式案件增长很快，共602件，同比增长49.01%。网店的违法案件的比重有所上升，以网店为违法载体的案件2572件，占立案查处网络违法案件的33.29%，较去年同期上升了5.49个百分点。同时，虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件占比呈上升趋势。工商机关2014年查处虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件2.67万件，占扰乱市场竞争秩序案件的4.06%。近5年，虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件量在案件总量中的占比呈逐步上升的趋势。

　　消费维权形势总体向好

　　2014年，全国工商机关受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增长14.34%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25.00%。全国已处理消费者投诉107.86万件，同比增长11.31%，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%，为消费者挽回经济损失15.28亿元，同比增长13.83%。“新《消费者权益保护法》实施后，消费者维权意识进一步增强，消费者投诉量明显提高。2014年消费者投诉量比上年同期增加14.58万件，增长14.34%。投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为5年来最高。”于法昌说。

　　记者了解到，2014年全年网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题成为投诉热点。于法昌对此表示，这是由于去年3月15日新《消法》实施带来的效果，新《消法》有关网络购物的规定进一步细化，消费者比之前更愿意通过依法投诉，维护自己的合法权益。

　　据悉，2014年共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。“另外，损害消费者权益案件、格式合同案件占比仍然增大，2014年工商机关查处消费者权益保护案件10.41万件，占案件总数的15.80%。查处的经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益案件8560件，占合同违法案件总量的74.73%，较去年同期68.51%上升了6.21个百分点。”于法昌说，质量、合同和售后服务是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。处理投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告、合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。

　　于法昌表示，2014年消费维权形势总体向好，调解成功率和投诉处理周期效率有所提高。2014年，投诉案件调解成功率81.4%，同比增长8.4%。平均每件投诉处理周期为8.95天，同比减少了1.26天。此外，引导经营者与消费者自行和解的消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。目前全国已建立12315“五进”消费维权服务站14.8万个，指导12315消费维权服务站自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。

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