保险业服务质量待提高 半数以上消费者不满意

日前，记者从安徽省工商局、省消费者协会获悉，历时6个月的安徽省保险服务业消费者调查评议活动结果显示，5成消费者对保险业总体不满意，手续繁琐、耗时长、态度差成保险理赔服务的3大“顽疾”。

总体满意度为48.94%

据了解，本次调查评议活动通过3个渠道进行，一是通过工商局、消费者协会联络站、投诉站、消费维权服务站、消协义务调查员、青年志愿者向消费者发放调查问卷;二是通过媒体刊登调查问卷;三是通过安徽省工商局、省消协官网开展调查。共有19769人次参与了调查评议，有效问卷18707份，受访消费者来自社会各方面，反映意见与建议近万条，咨询、申诉、投诉案件2643件。

本次调查评议涉及18家保险公司，其中财险公司10家，寿险公司8家。结果显示，消费者对保险业总体满意度为48.94%，对寿险公司总满意度为46.98%，对财险公司总满意度为51.60%。

消费者总体满意度较高的3家财险公司是国元农保、人保财险、平安财险，满意度分别为58.10%、52.20%、50.25%;消费者总体满意度较高的3家寿险公司是中国人寿、太保人寿、新华人寿，满意度分别为 49.60%、48.76%、45.96%。

不合理行规须破除

消费者接受财险服务时经常遇到的问题是：免赔政策未详细介绍(占73.45%)、产品介绍与实际有差别(占51.45%)、购车票强行搭售保险(占48.86%)、个人信息泄露(占44.08%)、销售人员对产品未作详细讲解(占41.30%)、保险公司工作人员未对补偿原则真实告知和提醒(占38.87%)、购买保险时未被告知投诉渠道和投诉方式(占22.32%)等。

消费者接受寿险服务时经常遇到的问题是：产品介绍与实际有差别(占50.93%)、销售人员对产品未作详细讲解(占47.87%)、理赔与宣传不一致(占42.65%)、个人信息泄露(占39.98%)、未告知犹豫期(占26.54%)、购买保险时未被告知投诉渠道和投诉方式(占23.98%)。

另外，按相关规定，消费者购买期限超过1年的人身保险后，保险公司应对消费者进行回访，但是，有21.26%的消费者反映未接到回访。

理赔是保险公司履行保险合同义务、承担保险责任的具体体现，也是消费者购买保险的目的。本次调查评议中，消费者对财险公司理赔服务总满意度为47.73%，消费者对理赔服务满意度较高的3家财险公司是人保财险、国元农保、天安保险，满意度分别为 52.52%、51.56%、46.67%。消费者对寿险公司理赔服务总满意度为47.37%，消费者对理赔服务满意度较高的3家寿险公司是太平人寿、新华人寿、泰康人寿，满意度分别为53.97%、51.68%、48.21%。

消费者对财险、寿险公司理赔服务不满意的主要原因均是手续繁琐、花费时间长、服务态度差。

另外，消费者对保险业不合理行规反映强烈，主要有5个方面：1.对多次理赔的客户拒绝承保;2.部分合同对退保手续费扣费计算方法表述含糊;3.保险代办点强行搭售保险;4.“按责赔付”的行业规定不尽合理;5.验损、定价由保险公司单方说了算，保险公司指定维修点涉嫌侵害消费者选择权。

参与调查评议的消费者来自社会各方面，反映意见与建议近万条，归纳后主要集中在7方面：保险合同人性化，产品设计多样化，展业人员诚信化，理赔手续便捷化，保险宣传通俗化，个人信息保密化，服务督察常态化。

建议险企诚信经营

近年来，保险业服务水平有了一定的提高，服务手段和方式日趋完善，但是与消费者的预期尚存一定差距，在服务质量、格式合同、纠纷处理和宣传引导等方面仍存在不同程度的问题，不仅侵害了消费者的合法权益，一定程度上也阻碍了整个行业的健康发展。为此，安徽省工商局和省消协对相关保险公司提出5点建议。

一是加强诚信和消费维权机制建设，树立企业良好社会形象。进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。以诚信建设为中心，自觉抵制一切不良经营行为，既讲求企业效益，又注重社会责任，加强对从业人员的守法经营和行业自律教育，完善内控机制，信守服务承诺。

二是注重人才队伍建设，提高从业人员职业素质。

三是改革现行保险合同，扎实推动保险合同通俗化工作，尽量使用通俗语言，减少专业性过强的术语，修改可能引起歧义的条款，取消在合同中加重消费者责任、减少经营者义务等不合理、不平等的条款。对于电销和网销保险产品，应在产品设计简单化、保单标准化上下功夫;对于高端保险产品，应在提供高品质服务上下功夫。

四是做好保险知识宣传工作，培育良性保险消费市场。目前消费者普遍缺乏保险基本知识，要实现保险业的良性发展，必须不断加强对消费者保险知识的普及，培养理性和成熟的保险消费群体。保险公司要把保险宣传工作放在突出位置，不断拓宽保险宣传渠道，加强对消费者的保险基本知识教育、风险教育和法律法规教育,使更多的消费者认识保险、了解保险，培育良好的保险消费市场。

五是规范保险行业经营行为，加强与消费者的沟通,畅通消费者申诉渠道，完善纠纷和解机制，及时处理消费者投诉。针对此次调查评议活动所反映出来的问题，要认真查找和整改，并向社会公布服务承诺，接受社会各界监督，对所有服务制度、收费项目、收费标准进行公示。

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