网购七日无理由退货执行情况调查(团购篇)

自《消费者权益保护法》实施以来，七日无理由退货便受到消费者及网络市场的广泛关注。该规定明确了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”然而时至今日，七日无理由退货却常被反映遭遇高门槛。聚焦具有典型互联网购物属性的团购网站，便很突出地印证了这一事实。

此次调查，中国消费者报及中国消费网共选取了大众点评、美团、拉手网等10家在团购领域为消费者和业界所熟知的、具有代表性和典型性的电商，希望通过对这些电商服务公正、客观的调研和严谨科学的分析，反映出七日无理由退货在团购电商平台的落实现状，给消费者提供消费参考。

第一部分：电商规定的无理由退货期限及相关规定调查

团购商品退货期限规定繁杂

团购网站销售的商品主要分为物流和非物流两大类，由于商品属性不同，物流和非物流商品在退货期限规定上必然是不同的，而且很多团购网站销售的商品种类比较多，如果缺乏必要的条款约束，极易造成消费纠纷。

在此次调查的10家团购电商中，仅有拉手网、窝窝团、美团网、百度糯米、品质网将这两类商品的相关规定分别进行了说明。

大部分电商依循“七日”标准

本次参与调查的10家团购电商，均不同程度地支持无理由退货，但在具体期限的设定上标准不一。其中麦兜团退货期限长达30天，美团规定“消费者在签收商品后10天内，可提出退换货申请”，优优团则规定“5天内未消费，无条件退款”，而热度团对用户需到店消费的产品规定“未消费且在购买后的5日内可申请原路退款和退余额”。

可见，不同网站不仅退货期限标准不一，而且相差较大，但大部分团购电商依循了《消法》“7日”的标准。

从调查结果来看，虽然高于法定标准的退货期限仿佛更能让消费者在网购的过程中放心，但究竟能否顺利落实仍有待商榷。与此同时，优优团、热度团等电商低于法定标准的退货期限，已然违背了《消法》规定。

团购商品退货多有限制

七日无理由退货，“无理由”是一大亮点。调查显示，大部分电商均虽然能遵守七日退货规定，但有些电商实行的是“有条件退货”，对退货门槛进行了限制。如58同城团购对快递类商品规定“如商品未备货或未发货，可以在成功支付48小时后，通过页面提供的退款功能申请退款”，而对于已签收的商品则不支持无理由退货。

对团购电商来说，商品主要分为非物流类和物流类，本次调查中，超半数电商对于非物流类商品(例如优惠券等)实行“未消费随时退款(有效期内)”、“过期未消费无条件退款”，但部分电商对退货期限另行约定，其中品质团规定“未消费的优惠券类支持7天退”。调查发现，很多电商在此类的规定下会注明诸多的限制，例如热度团在“过期包退”下将“明确标明不支持过期包退的产品或服务”排除在外，而优优团在“5天内未消费，无条件退款”的规定中明确注明不包括“实物类、票务类、商城抵用券等产品”，由此可见，在“随便退”“过期退”等看似宽松的字眼下，其真正“无忧”网购的意义也许并不大。

退货起始时间有歧义

说到无理由退货的起始时间，大部分电商对物流类商品采用了“自快递签收之日起”、“收到商品之日起”等语言来表述，看似清晰易懂，但稍加分析便会发现此时间规定带有明显的歧义。通常快递的签收单上没有标明具体的时间，而消费实际签收的时间与后期电脑录入的时间或有出入，假设消费者当天20点签收，而按照无理由退货“自签收之日起”的规定，那退货的时间明显被缩短了。无理由退货的七日起始时间是应该从签收当日的零时开始计算?还是从签收的具体时间开始推算168小时?抑或是从签收日的第二天零时开始计算?这些值得商榷。

除了上述歧义外，还有部分电商对退货起始时间的规定明显不符合标准。例如百度糯米规定“实物单商品如需要退换货，请在购买后7个工作日内”。美团网规定“在物流公司公示的签收商品时间后的10天内”。那么，“物流公司公示的签收时间”是指物流公司从商家接到货物的时间呢，还是指物流人员从消费者那里拿到签收单据的时间?如果是前者，物流公司必然会因为运送商品占用一些时间，从而导致新《消法》规定的无理由退货时间缩水。另有少数电商对退货起始时间缺乏表述。

另外，七日无理由退货的“七日”是否包括周六、日和法定节假日，也容易引起争议，因为一些电商的售后部门及物流公司在周六、日和法定节假日是不上班的。如果“七日”的最后时间段恰逢周六、日和法定节假日，“七日”就可能因为消费者联系不上电商或物流公司而缩水。

第二部分：电商规定的不适用无理由退货的网购商品调查

众多团购商品被拦在无理由退货门外

调查显示，除了《消法》第二十五条规定的四类不退商品外，多数电商扩大了不退商品的范围。如拉手网将“食品、保健品、化妆品、个人护理用品、贴身用品、黄金、珠宝首饰、个人配饰、奢侈品、秒杀、抽奖、虚拟物品”排除在外，而且，部分电商声称此举是遵循了《消法》条款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”来制定的。电商的这种说法是否合理?

化妆品、个护用品、食品、贴身服装成退货“老大难”

《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊4类商品不适用七日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”“化妆品、个护用品、食品以及贴身服装”是否属于“其他商品”?同时，“商品性质”具体又是指那些性质呢?适宜退货的性质由谁来界定呢?

调查显示，在10家团购电商中，有半数以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式将“化妆品、个护用品、食品和贴身服装”商品排除在无理由退货以外，另外，58同城团购规定化妆品、个护用品和食品“无质量问题不予退换货”。

相比多数团购电商只是笼统地将化妆品等四类产品排除在外，窝窝团规定“服装中内衣、内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身美体裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身衣物，不支持已签收退换货”，麦兜团则表明“贴身类服装，如内衣裤，文胸，袜子，泳衣类商品，除质量问题外，不予退货”，以此来便于消费者在购买和退货过程中参考。

不可否认的是，化妆品、个护用品、食品以及贴身服装四类商品俨然成为网购退货的“老大难”。

票券服务类商品也是退货“困难户”

票券服务类商品是团购网站的主营部分，由于这部分产品虚拟成分高，交易初期无实物参照，大都依赖于商品描述来供消费者知晓，于是就牵涉到网站描述与商品实际情况是否相符，消费者依据网站说明购买商品，但当实际消费时往往发现与网站所述差别较大，以致产生消费纠纷。同时，部分商品有时间、地域等限制条件，所以多数电商将其排出在无理由退货范围外。

窝窝团明确规定“票务类产品和商城抵用券不适用未消费退款”。拉手网则将虚拟产品排除在外。大众点评规定“演出或有特定日期消费时限的团购产品，例如演唱会门票、首映礼门票等”不享受“未消费随时退”“过期自动退”。58同城团购在将“票务类商品和商城抵用劵”排除自助退款范围之外后，又另行规定“代金券是58团购在特殊活动中赠予广大用户的一种优惠券，不能兑换成现金，也不支持任何行式的退款。”

尽管部分票券服务类商品受不确定因素影响较大，例如演出、观影等时效性强的票务，倘若全部无条件遵从7天无理由退货，会不同程度地影响商家的上座率，可能对商家会造成一定的损失，但不得不承认的是，仍有一部分票券服务类商品由于畅销、可调性强等原因，即使退货也并不会对商家造成损失。从这个角度讲，部分商家为了避免损失就一股脑地将所有票券服务类商品都不予退货，难免对消费者有失公允。

票券服务类商品退货困难，是否是因为多数电商将其划分为数字化商品?《消法》第二十五条明确规定“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”不适用7日无理由退货，而现实生活中，团购网站其实更多的是销售类似娱乐餐饮优惠券等的产品，而这种产品的形式多以“优惠码”等电子形式发送给消费者，那这种票券服务类商品与《消法》中提到的数字化商品之间究竟是什么关系?明确了这层关系，相关退换货规定的制定才有了分类基础。

第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查

团购商品七日无理由退货门槛普遍被抬高

《消法》第二十五条明确规定：“消费者退货的商品应当完好。”而如何算是“完好”，《消法》中并未明确说明。于是，一些团购电商依据自己的理解在平台上制定相关规定，还有的电商对此并无明确解释，甚至有部分团购电商还打起了擦边球。

在本次调查中，绝大多数团购电商不同程度地用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式规定了一些限制无理由退货的条件，这些条件有些实属合情合理，避免了恶意退货导致商品无法进行二次销售，对商家的经济效益造成影响。但另有一些条件确属“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”

“商品完好”与“包装完好”概念混淆

拉手网明确规定“无法保证退回商品完好的”不适用七天无理由退换，这条与《消法》规定相符，但并未对“完好”的标准做具体解释。对这一条款的落实，也有部分电商对其进行了规定，但语言较为模糊，界定不明。

窝窝团针对物流商品类规定“已拆包装或使用过，影响二次售卖的”不在退换货服务范围内，麦兜网规定“服装类商品包装破损，恕不退货”，那么，其中的“已拆包装”和“包装破损”的标准是什么?所指包装是指快递物流的包装，还是指产品本身的出厂包装?另外，消费者如果不拆包装怎么查看商品，明显不符合消费行为习惯。

美团网在支持商品退换货条件中规定“所退换商品具备收到时完整的外包装”，其中“完整”和“外包装”也存在指示不明的问题。

可见，大多数团购电商不仅将“商品完好”和“包装完好”的概念混淆在一起，而且对于如何界定“完好”等细节部分未做详细说明，以致消费者在退货时也是一头雾水。

签收不签收 退货规定差别大

网购商品由于消费者在购买过程中不能直接接触到实物而存在特殊性，很多消费者前期选择通过网络直接支付，但并非支付成功就完成了整个网购交易，还涉及物流和签收，因此，很多商家开始在签收流程上做文章，签收前和签收后，一字之差，但退货规定却截然不同。

麦兜网规定“电子电器类的产品，签收后如果有相关问题，只能进行调换、维修，不予退货”，另有窝窝团、百度糯米、品质团均针对“化妆品、个护用品、食品和贴身服装”实行“不支持已签收退换货”。58同城团购对快递类商品规定“如商品未备货或未发货，可以在成功支付48小时后，通过页面提供的退款功能申请退款”，而对于已签收的商品则不支持无理由退货。按照商家的说法，即使相关商品没有打开过任何包装，只要签收了就不退货，直接把规定的标准建立在是否签收上，不考虑实际情况，是否有点投机取巧?

将“商品完好”等同于“不影响二次销售”

在本次调查中，部分电商反复提到“不影响二次销售”的概念。麦兜网规定“除部分特殊产品，麦兜网所有产品均提供“30天无理由退换货”服务(不影响二次销售，需保留吊牌、价格标签等)”，美团网更是在“商品退换货条件”中细数了多种以不影响二次销售为退换货条件的情况。那么，“商品完好”是否就等同于“不影响二次销售”?

美团网提到“所退换商品拆封后可以复原不影响二次销售”，复原到何种程度，才不影响二次销售?语言的模糊不仅为纠纷的产生留下了空隙，也从某种程度上反应出电商退货标准尽管很笼统，但依然很严苛，“不影响二次销售”无疑等于抬高了退货门槛，导致消费者在网购过程中“后悔权”的实现产生诸多的阻碍。

“未消费随时退”暗藏玄机

尽管大部分团购电商都制定了“未消费随时退”，甚至“不满意免单”等保障消费者权益的规定，但在具体落实时，还是暗藏很多限制性条款的。例如热度团将“实物类、票务类以标明“不支持未消费随时退款”等产品或服务”排除在未消费随时退之外。窝窝团规定“票务类产品和商城抵用券不适用未消费退款”。大众点评规定只有团购单页面注明支持“过期自动退”的团购券才享有此服务。由此可见，部分电商早已将众多产品排除在“未消费随时退”的范围外。

但在团购网站首页上，通常是将“随时退”“过期自动退”“不满意免单”标志放在非常明显的位置，重点宣传，这样常常会给消费者造成误导。看似为消费者谋利的很多条款，其实是电商在自说自话，很多标准的界定难度较大，例如什么情况算是对产品不满意可以免单?如果过度的宣传只是一种噱头，达不到有效保障消费者权益的效果，反而成为障眼法，是否需要进行合理的规范?

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