网购七日无理由退货执行情况调查(家电篇)

新《消费者权益保护法》关于网购商品七日无理由退货的规定成了网购爱好者们的福音。那么，销售家电产品的各大电商对这一规定的执行情况如何?在其格式条款、通知、声明、店堂告示中有何特殊说明?这些规定、说明又是否公平、合理?就这些问题对15家销售家电产品的电商进行了相关调研。

第一部分：电商规定的无理由退货期限及相关规定调查

网购家电七日无理由退货规定落实较好

新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。那么，电商们在销售家电产品的的过程中，对七日无理由退货规定的执行情况究竟如何呢?

大部分电商支持网购家电七日无理由退货

在此次被调查的15家销售家电产品的电商中，有13家的退货时限均符合或高于七日无理由退货规定。例如一号店、易迅网、京东商城等都规定“自签收商品之日起7日内，在商品完好的情况下”可享受无理由退货。苏宁易购规定“自实际收货日期的次日起15天内”可以退货;国美在线对于自营产品规定“自2014年5月23日零点起生成的订单，可享受30天无理由退换货及180天只换不修”的特色服务。只有2家电商明确表示不支持七日无理由退货，其中如V+商城规定“小家电类商品，签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请。”物美网则规定：“因为品质问题，可在订单签收后7天内申请无条件退换货。”

“七日”起止期限存争议

新《消法》规定“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”。但在调查中，大部分电商采用了“自实际收货之日起”、“按签收商品之日起”、“自收货日起”、“自签收日起”等语言来表述。这种表述虽然比较简洁，但容易发生歧义：无理由退货的七日起始时间是应该从签收当日的零时开始计算?还是从签收的具体时间开始计算?抑或是从签收日的第二天零时起开始计算?

调查发现，大部分电商规定的签收后七天包含了签收当日，即从签收当天的零时开始计算。但天猫的规定“按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天”，这种规定更为细化，值得借鉴学习，但同时“物流签收”时间是指物流公司从商家接到货物的时间呢，还是指物流人员从消费者那里拿到签收单据的时间?这也比较模糊，容易引起歧义。如果是前者，物流公司则因为要运送商品占用一些时间，从而导致七天时间缩水。

另外，京东商城规定“非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则第三方卖家客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。”如何能保证第三方物流平台显示的实际到货日就是消费者的实际签收日?如果包裹被代收，物流平台上显示的到货日期就并非消费者的实际签收日。倘若遇到卖家虚假发货的情况，电商网站根据距离等因素确定的实际到货日期又是否合理?类似规定都极易导致无理由退货的期限缩水，引起消费纠纷。

第二部分：不适用无理由退货的网购家电商品调查

豁免商品范围被扩大

新《消法》第二十五条规定除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，家电产品是否属于“其他商品”范围?

2688商城规定“贵重家电等，或者订单金额超过300元的，需收取一定比例的订金。如无质量问题，不能拒收”;“订金商品”不适用七日无理由退货，但实际上，订单金额超过300元几乎包括了所有大家电和很大一部分小家电产品。对此，是否可以认为该电商对于所售的大部分家电商品不支持无理由退货?这也提醒消费者购买“订金商品”一定要慎重。

另外，淘宝网对大家电商品默认支持七天无理由退货，但同时又规定“卖家可根据商品性质选择不支持七天退货”。

第三部分：无理由退货限制性条款调查

部分家电无理由退货被筑高门槛

尽管大部分电商同意消费者在七日或者更长时间内可以无理由退货，但仍有个别电商设置了限制性条款，将“无理由退货”变成了“有条件退货”。

设定“不能开机试机”、“不付款不能拆封”等限制性条款

本次调查发现，个别电商将“不能开机试机”、“不付款不能拆封”设置为无理由退货的门槛。如亚马逊规定“由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品的冰箱、波轮洗衣机，请和配送员一起开箱检查商品外观及配件，但不允许开机试机;平板电视、空调、滚筒洗衣机等需要安装的大家电商品不能自行开箱验货。”2688商城也规定“对于有原装塑封的商品，需要先付款再拆封验货，不付款不能拆封。拆开后无质量问题不予退换。”但实际情况是，有些家用电器如果不拆封、不开机试机，就无从发现问题。

调查发现，部分电商还规定“大家电商品不能自行开箱验货”，如国美在线(自营)规定“签收空调类商品后，建议不要自行开箱，需联系售后安装人员，由安装人员上门开箱安装，如自行开箱出现商品外观残次、缺少配件将无法核实，因此导致问题会影响退换货办理。”但消费者花钱购买了商品，为什么无权自行验货?不开箱验货，如何能了解商品是否存在瑕疵?而且开箱验货并一定会影响商品的完好性。

“商品完好”定义模糊不清

新《消法》第二十五条规定“消费者退货的商品应当完好”。那么，“商品完好”的标准是什么?各电商对此是否有明确的规定呢?

调查发现，大部分电商以“不影响商品二次销售”作为退货前提，而对“不影响二次销售”的定义和标准，却表达得十分含糊。多数电商要求消费者在退回家电时应保证“外包装完整、未拆封”，即保持出售时原状且配件、资料齐全。而怎样才符合所谓的“外包装完整”和“出售时原状”呢?如果消费者打开外包装后觉得不满意，是否就不符合“商品完整”，进而无法退货?

另外，易迅网规定的“商品完好”是指退回商品需保持和签收时包装内的所有物品数量一致，且均无人为损害，包括原来的包装物。这里所指的“原来的包装物”又该如何理解? 其实商家这是在偷换概念，将“商品完好”等同于“包装完好”，而这也极易引起消费纠纷。

“赠品、发票一同退回”成无理由退货必要条件

调查发现，电商在对无理由退货设定退货条件时，在要求包装完好的同时，大多还会要求各种附件、凭证、单据、赠品齐全完整。例如苏宁易购规定“商品的附件、赠品(需要和主商品一起退换)、发票缺失或涂改等影响商品完好的情形”不予办理退换货;当当网要求家电退换货时“务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回。”拍拍网也规定申请家电退货时需要提供物流单据、购物凭证等证明材料。但实际情况是很多电商在寄送网购家电商品时，往往不给消费者开具发票，而在无理由退货时却将发票作为一个必要条件，为消费者退货设置障碍。

除此之外，一些电商还将“如有赠品，需如数退回”列为了无理由退货的必要条件。有买有赠是不少电商促销的重要手段，电商对于退回赠品的要求无可厚非，但相对于正品，赠品的价格较低，也并非消费者主要的消费目的，且如果赠品是快消品，则消费者很难保证能“一同退回”。在这方面，天猫的做法值得其他电商学习，天猫规定“发票缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件”、“赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。”国美在线也规定“若在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回，如果赠品出现损坏、遗失等情况，将参照国美在线中该赠品的页面价格扣除您相应的款项。”

电商对待优惠劵、优惠码政策不一

很多消费者在购买家电商品时，通过使用“优惠劵”、“优惠码”能获得一定的价格优惠，不料在申请无理由退货时，个别电商却规定“优惠码”不予返还。如当当网规定“在商品退货时，需扣除购买该商品及通过评价该商品所获得的积分及相应优惠;如商品发生退货，优惠码不返还。”在消费者退货时扣除当次消费所得的积分和优惠，却不对消费者所得的优惠码予以返还，这无疑涉嫌“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出对消费者不公平、不合理的规定”。

对此，苏宁易购的相关规定值得借鉴：“在商品退货时，需扣除购买该商品所获得的积分及相应优惠券，如账户积分及优惠券已使用，则会从商品退款中相应扣除;礼品卡退货时金额退回卡内，不予兑现。退货成功后，您在购物时使用的易购券将退至原账户且有效期限不变。”

部分家电商品被拦七日无理由退货门外

调查还发现，部分电商通过限制性条款将一些商品排除在七日无理由退货范围之外。例如苏宁易购的“清仓特价商品”、“滞销瑕疵商品”被明确规定不适用七日无理由退货，而“清仓特价”只是一种低价格的促销手段，清仓特价商品同样是商品，将其排除在七日无理由退货范围之外，显然是不合理且缺乏法律依据的。

另外，京东商城规定“超过三包保修期”的商品不办理退换货;亚马逊、当当网、唯品会也有类似规定。七日无理由退货规定要求消费者必须自收到商品之日起七日内退货，如果消费者因商品超过三包保修期而不能退货，那说明商家卖给消费者的就是即将超过三包保修期或者已经超过三包保修期的商品。

第四部分：如何让七日无理由退货成网购家电消费者的定心丸

包装遗失咋办?

很多消费者在买到新家电后，不知道该如何处理商品的外包装箱和填充物，尤其是大家电。

对此，一号店提示：“建议大家电商品外包装在收货之日起保留30天或更长时间。”国美在线也提示消费者：“大家电商品外包装在收货之日起保留30天以上。如包装破损或丢失，会影响商品退换货的正常办理。”

商品在退货时，如果不能提供完整的外包装可能会影响商品返厂，进而影响到退货。消费者可以根据商家提示，尽量保存家电的外包装，以免因此遭受不必要的损失。

大件家电退货咋办?

当前，网购家电退货涉及到网购平台、家电供应商和物流等多个环节。调查发现，绝大多数电商网站并不支持上门取货，而是由买家自行邮寄。买家必须合理保护货物直至其被交付于卖家或供应商，如商品破损将无法办理退货。在这个过程中，物流公司运输或包装货物的方式不正确，都极易造成货物的损坏。如果物流公司和商家相互推诿，最终损害的都是消费者的利益。

国美在线(自营)对无理由退货支持上门取件，并列出了上门取件的区域费用标注，根据商品品类的差异制定不同的收费标准，包括冰箱、洗衣机、空调、彩电等大型家电，相关费用将在退款中扣除。对不支持取件服务区域的商品需客户自行邮寄。厂家安排的上门取货，无论从包装方式还是运输保障方面，都比普通物流公司更为专业，能更好地保障货物完好的运送至卖家或供应商。如果这种方式能被更多的卖家或供应商采纳，将大大减少不必要的纠纷。

发票缺失咋办?

调查发现，大多数电商网站要求消费者在退货时要将商品的附件、赠品、发票一并退回。若出现赠品、发票缺失的情况，则不能办理退货。但也有些电商网站制定了相对合理化、人性化的退货规定和提示，

如天猫网的退货成立条件中写到：“发票缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件;赠品缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。赠品不审查是否影响二次销售。”天猫网的规定消除了消费者因发票或赠品缺失而无法顺利退货的后顾之忧。

国美在线则对赠品丢失或遗失的情况作了进一步说明，同样值得借鉴：“成套商品不支持部分商品退换货，须寄回全部商品，若在购买时附带赠品，办理退货时需将赠品一起退回，如果赠品出现损坏、遗失等情况，将参照国美在线中该赠品的页面价格扣除相应的款项。”

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