网购七日无理由退货执行情况调查(箱包皮具篇)

来源：中国消费作者： 2015-02-04 17:24:23

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近几年电子商务迅速发展，由于其不受时间、地点的限制，许多人开始倾向在网上购买箱包皮具用品，但是网购只能看到照片，不能试背试用，往往收到的商品不尽如意。于是，今年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》赋予了消费者网购后悔的权利，被认为是保障消费者权益的重要规定。那么，销售箱包皮具的各大电商对其执行情况如何?消费者的合法权益是否得到了足够的保障?对此，中国消费开展的“网购商品七日无理由退货执行情况系列调查”中，专门针对箱包皮具类商品进行了深入调查。

第一部分：电商规定的箱包皮具无理由退货期限及相关规定调查

电商执行无理由退货整体情况较好

对于箱包皮具类产品，本次调查了包括麦包包、尚品网、走秀网在内的13家网站，其中12家网站全部符合新《消法》规定的“七日”期限，只有D1优尚网将“无理由退货”变成了“有条件退货”。

在12家支持“七日无理由退货”的网站中，有3家网站实施高于新《消法》规定的“七日”期限标准，如麦包包规定“自商品签收之日起，10日内可无条件申请退换货”，亚马逊则将“无理由退货的期限”延长至30日。

不支持“七日无理由退货”的D1优尚网，在网站的退换货及交易条款政策中规定：“如果您所购买的产品存在质量问题，在未经使用的情况下，您可以享受30天退换货的服务。”这实际上是将无理由退货变成了在“产品存在质量问题”前提下的有条件退货。

此外，新《消法》规定无理由退货的起始计算时间为消费者“自收到商品之日起”，调查中，支持无理由退货的网站均对退货的起始计算时间做了类似的说明，采用了“自签收日起”、“自妥投之日起”、“自实际商品之日起”、“商品送达时间开始”等语言来表述，与《消法》规定的基本一致。值得一提的是，淘宝网和天猫规定的是“买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)”，将起始计算时间规定为签收后第二天零时，明确了时间概念，从而使无理由退货的时间计算更加精准。

第二部分：电商规定的不适用无理由退货的箱包皮具类商品调查

部分电商规定的不适用无理由退货品类有争议

新《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，同时还规定，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，箱包皮具是否属于“其他商品”的范围?本次调查发现，13家销售箱包皮具的电商中有6家对不适用无理由退货的商品做了限定，其是否扩大了不适用无理由退货商品的范围，将一些本不应排除在无理由退货之外的商品排除在外呢?

奢侈品及高价格商品

奢侈品牌是市场上所有品牌中的高端品牌，价格相对较高。在调查中发现，电商中对奢侈品及高价格商品是否被划为豁免商品存在争议。

其中有3家网站把奢侈品牌设定为豁免商品，如走秀网规定“奢侈品频道下的所有品牌的商品、3000元(含)以上商品签收后非质量问题不予退换货”;当当网规定“奢侈品签收后无质量问题不予退换货”;京东同样规定“收藏品类商品、奢侈品无质量问题，售出后概不退换”。

但是也有一些网站没有把此类商品排除在无理退货之外，如尚品网，涉及七八十个箱包品牌，其中也不乏奢侈品牌，却规定所有品牌都享受无理由退货。同类的商品为何电商的规定不同?售卖箱包皮具的电商判断不宜退货的商品标准是什么?消费者是否可对奢侈品牌行使后悔权呢?这个问题值得商榷，需要有关立法部门对其进行明确。

活动特价商品

许多商家为了吸引消费者，达到促进销售的目的，实施了打折、特价等促销手段。但在调查的电商中发现，麦包包将活动特价商品排除在无理由退货之外，其规定“活动特价商品，如无质量问题，不支持退换货”，据调查，如此规定的商家不只一家，已成为默认的行规，此类电商的的做法是否违背了相关规定?

据专家介绍，这属于商家单方面的格式合同，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条和《商务部零售商促销行为管理办法》第十八条，因此在法律上是无效的。

预售模式商品

预售是电商经营的一种模式，是先聚集消费者的订单，再进行生产、流通、销售，是典型的C2B(消费者驱动商家)模式，一般“新上市”“探市”“定制专款”“稀缺限量”“当季时令”等商品采用此种模式。此次调查中，发现一些电商将预售模式的商品排除在无理由退后之外，如天猫规定“预售模式的商品不参加“七天无理由退换货”服务”。虽然这种模式的目的是为了避免盲目生产，节省成本，但是购买此种模式的商品就不能享受无理由退货的规定?

代购商品

随着人们消费水平的提高和互联网技术的飞速发展，国内的商品已经远远不能满足消费者的需求，所以海外代购应运而生，这些商品或在国内市场未上市，或其价格比较便宜。由于代购商品来自于世界各地，如实行无理由退货时，会受到物流长、运费贵、跨国法律等荆棘，所以部分网站将代购商品排除在无理由退货之外，如蘑菇街，规定“所有预定特殊尺码、代购商品等不支持7天无理由退货服务”。

对于代购商品是否适用于无理由退货，卖家和买家有着不同的看法。卖家认为，代购商品与定制商品类似，是专门为顾客购买的，是消费者先下单，卖家根据消费者的需求订单拿货，另外加上物流时间长等特点，导致寄回的商品可能已经超出其他国家的无理由退货期限，故不能退换。买家却认为，定制商品是根据消费者的特殊需求，制作成自己的专属商品，一般是独一无二的。而代购的是现成商品，只要商品完好不影响二次销售，应该予以退货。另外，如中国香港澳门、韩国等地区，物流时间并不长，商家同样以物流时间拒绝无理由退货，说不过去。

电商中还存在卖家以代购的名义，销售国内商品的现象。如淘宝网中一款标注“韩国直邮正品代购”的果色贝壳包，显示为库存731件，库存量足以说明商家并非是真正意义上的代购。这一类商家显然打着代购的旗号，规避了其法定义务。

第三部分：抬高箱包皮具类商品无理由退货门槛的限制性条款调查

电商设置的无理由退货条款问题多多

无理由退货政策不在明显位置公示

在调查中发现，绝大多数电商都在明显的位置，以格式条款的方式对无理由退货规则予以明示，以此来提醒消费者。但也有几家网站没有在明显的位置公示条款，如蘑菇街，在首页上看不到有关退货政策的字眼，消费者至少操作四个步骤才能完整的看到关于无理由退换货的全部规则。新《消法》第二十五条规定“经消费者在购买时确认不宜退货”，如果网站的有关条款放置非常隐蔽，怎能经过消费者的确认?

另外，很多电商将无理由退货与质量问题混淆在一起，作为消费者很难区分哪些条款可以归为无理由退货之列。如京东，无理由退货政策列在售后服务总则里，其中还包括对“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题”及“到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因”等无关无理由政策的解释，不仅浪费了消费者的时间，还会导致消费者误解相关政策。

部分电商抬高无理由退货门槛

新《消法》在无理由退货条款中往往规定了一些原则性的问题，不能将所有的商品、情形一一罗列，导致一些商家钻空子，对此做出诸多限制性规定，抬高了无理由退货的门槛。

1、“商品完好”的定义不清晰

新《消法》第二十五条中规定了“消费者退货的商品应当完好”。对此，不同电商对“商品完好”的理解不同。京东要求退还商品无使用痕迹，而尚品网要求商品品相全新，未经使用，相关附属配件齐全，尚品吊牌、原厂吊牌等未拆除，不影响商品二次销售。那么，什么是属于“商品完好”，售卖箱包皮具的电商对其有没有固定标准?

另外，调查发现，一些电商将“商品完好”等同于“包装完好”。走秀网要求“退换货时必须保证商品及包装保持走秀网出售时的原状且配件齐全，不影响二次销售”;国美在线“包装附件不全，无法办理退换货”，规则中提及的包装到底有哪些?当当网要求“如个人原因导致的退换货，未使用且不影响二次销售(商品原包装未拆封)。”商品原包装又是什么?当当网规定“商品的外包装、附件、赠品(券)(需要和主商品一起退换)、说明书不完整，(券)发票缺失或涂改不予退货”，其中提到的外包装是否为物流包装?对于这些问题商家没有做出一个详细的解释。

有些商家将包装塑料纸是否完整做为不能退货的条件，这点就显得更为苛刻。如麦包包“商品与附件(赠品、吊牌、防尘袋、包装塑料纸、商品发货单、发票等)不完整不予退货”。

2、退回商品要求多

大多数电商要求需将收到的全部商品一并退回。京东规定需将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回办理退换货手续;走秀网规定”退换货时，请您务必将保持完好的品牌包装、商品吊牌、发票、标签、商品配件(如防尘袋/配饰挂坠等)、说明书、保修单等，发货单、收货快递面单(如有发票或赠品)需同商品一起退回。如寄回商品缺少发货单、收货快递面单或包装破损/丢失，即便在退换货期内，也无法为您办理。”电商索要东西如此之多，足以把消费者弄得晕头转向。发货单和收货快递面单对于电商来说真的如此重要吗?有消费者反应说，很多电商在寄送商品时，往往不给发票，电商又将发票作为退货的必要条件，这涉嫌以格式条款的形式规避法律责任。

当然也有一些商家的规定比较人性化，如天猫“发票缺失不作为影响七天无理由退货的条件”，减少了消费者不少的麻烦。

3、为自己的责任找开脱

调查发现一些电商利用一些条款为自己开脱。如走秀网表示“走秀网所售商品来自于全球，很难保证100%换货成功。”消费者退货时，很可能遭到商家如此回复，并拒绝退货。另外，电商在制订不支持无理由退货条件时，往往最后附加一条“其它不应办理退换货的情况”，如当当网“其他根据商品性质不适宜退换货，经您在购买时确认不宜退换货的商品，不适用于7天无理由退换货。”其他商品都包括什么呢?为何电商不将自己售卖的不予退货商品一一罗列出来呢?这些问题，值得电商反思与纠正。

物流问题难追责

通常买家需要在网上申请无理由退货，再将商品通过快递等方式寄回给卖家。商品很容易在物流运输环节发生一些问题，比如，消费者寄出商品完好，但由于快递的原因，商品出现了损毁，应该由谁来负责?走秀网规定“退货申请受理成功后，如28天内不能将商品寄回走秀，申请将自动失效。”如果快递拖延了运输的时间，超过规定的期限，是否商品就不能享受无理由退货?显而易见，这些由物流原因导致的问题，最终受损的是消费者。

四、在细化法律条款时可供借鉴的条款

合理性格式条款可借鉴

本次调查发现，虽然有些电商设置了一些条款抬高了无理由退货门槛，但是同样发现了一些公平合理的条款，不仅明确了售卖双方的责任与义务，细化了一些规定，甚至高于新《消法》，制订的条款更加倾向消费者。

一部分电商对于规定中的一些模糊的概念做出了解释，使消费者对网站的条款理解更加明晰。如天猫规定“出厂密封包装退回时发生压(破)损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售”，消费者往往不明白出厂密封包装是什么，所以天猫又给出了“出厂密封包装特指生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装。不包含销售者或物流自行或二次封装”的解释，减少了消费者的困扰。

同时，一些电商在售后退货政策中对消费者进行一些合理且必要的提示，减少了一些不必要的麻烦。如走秀网建议买家不要使用EMS进行商品的邮寄，因为EMS快递和EMS平邮在未送件的情况下会先录入已签收物流信息，增加了包裹丢失的可能并且延误退款处理时间。这么一个小小的提示，可能就会减少消费者和商家的损失，对于商家来说何乐而不为呢?

另外，还有一些电商站在消费者的角度制订了高于新《消法》的规定。新《消法》对无理由退货规定：“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”于是，拍拍网规定“买家非因商品质量问题申请退货的，如该退货商品属于包邮商品的，则发货的运费应由卖家承担。当当网则为无理由退货提供上门服务，若您的收货地址、所购商品支持上门办理退货，当当网将提供免费上门退货当面退款服务(礼品卡、礼券、余额、首信外卡支付除外)”，虽然法律上对此没有硬性要求，但对于商家来说，这无疑是与消费者拉近距离的好举措，应该予以鼓励推广。

如果电商之间能够相互学习借鉴，站在买卖双方的利益上，细化企业的条款，网购市场才能够越来越公平和规范。