新消法实施9个月 河南投诉井喷

最近，家住郑州市上街区的赵先生在网上购买了一件400多元的外套。4天后，赵先生收到了衣服，款式很好看，但颜色和网上图片有很大差异，于是他要求退货，同时认为，店家不如实描述衣服颜色，应承担退货运费。然而，店家坚持不同意承担运费。

后来，赵先生打电话给郑州市12315投诉中心维权。投诉中心的工作人员告诉赵先生，新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）规定，退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。赵先生收到衣服后，不喜欢款式，要求退货，适用 “7天无理由退货”，退回商品的运费应由其承担。但是，赵先生事先与店家有约，其约定是有效的，赵先生应将相关的聊天记录留存。

新修订的《消费者权益保护法》自2014年3月15日实施后，类似赵先生这样的投诉并不鲜见，河南省的投诉一直处于井喷的状态。

消费者不再沉默

据河南省工商局12315指挥中心近日发布的2014年全省受理消费者咨询、投诉、举报情况分析报告，去年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报268791件，受理量同比上升31.41%。全省18个省辖市、10个省直管县（市）中受理量较去年增长的有25个。其中郑州和洛阳两地的受理量约占全省的一半。

截至2014年年底，已处理投诉50895件，投诉涉及争议金额1508.27万元；已处理举报8362件（部分案件正在进一步处理中），罚没金额1046.26万元。

据河南省工商12315指挥中心相关负责人介绍，2014年的受理量同比上升31.41%，其中咨询量同比上升23.76%，投诉量上升74.68%，举报量上升22.78%。其中仅郑州、洛阳两地受理量相加即占全省总受理量的44.66%，受理量地区分布很不平衡。“省辖市中，郑州、安阳、新乡、焦作、濮阳、许昌、三门峡、南阳等地的受理量较去年均增长在30%以上，超过了全省平均水平。”这位负责人说。

统计显示，从新《消法》实施的当月开始，各月受理量较未开始实施新《消法》的1月和2月均大幅增长，其中投诉量增长幅度最大。

河南省洛阳市工商局12315投诉中心主任李二帅表示，新《消法》中的新规定促成消费者更加便利地维权。以往，消费者要想证明自己所购商品存在瑕疵，必须拿出证据，否则维权非常困难。

李二帅说，新《消法》减轻了消费者举证的负担，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，让消费者维权更加便捷（以前该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用）。

李二帅表示，新《消法》的颁布实施，明确了消费者权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，增强了消费者维权的信心，消费者不再选择沉默。

邮政服务投诉因何大增

随着新《消法》实施，出现“井喷”的投诉是邮政服务（主要为快递服务和邮寄物品服务）。根据统计，2014年3月15日至12月31日，邮政服务受理数为1013件，较上年同期增长138.35%。其中咨询受理量同比增长209.54%，投诉受理量同比增长48.52%。

分析其原因，李二帅称，新《消法》中“7天无理由退款”的规定加大了对消费者网络消费行为的保护力度。除此之外，网购群体的扩大也是其原因之一，“网购因为其方便快捷多选择的特点，受到了大量消费者的追捧，有了需求就会有纠纷，投诉自然就多了。”李主任提醒消费者，“7天无理由退货”的规定仅针对非实体店购物，实体店不适用，像有些网店注明自己不属于“7天无理由退货”，都是很不提倡的行为。

河南省工商局12315指挥中心还公布了2014年消费者投诉的十大热点问题，分别为通信器材、交通工具、装修建材、日用百货、家用电子电器、预付款消费、文化娱乐服务、居民服务、电信服务、邮政服务等。

其中，通信器材类投诉位列榜首。除此之外，交通工具类投诉升至投诉榜单第二位，消费者投诉的主要对象是汽车和电动车，其中家用汽车的投诉增长最快。

“网购7天无理由退货”、“举证责任倒置”、“退一赔三”、“金融服务业消费维权”、“消费者信息保护”等成为新《消法》施行以来的投诉热点。

河南省工商局的分析报告称， 一些新的投诉热点备受关注，如汽车类投诉中的购车合同问题、汽车质量问题、售后服务问题等，有些消费者在购车时未签订正规的购车合同，有些虽然签订了购车合同，但在签合同时未逐条核实合同中的各项条款，如：订金退款责任、提车期限、违约责任、赔偿方式，给日后维权留下隐患。

在电信服务类投诉中，消费者反映的问题主要是上网流量费用不透明，运营商未经消费者同意擅自开通增值业务、发送垃圾广告以及话费无法及时返还等问题；另外，对美容美发行业预付类消费和宽带网络服务问题的投诉也是热点。

在新《消法》加大了维权力度的同时，也存在一定的问题。李二帅告诉记者，由于网购投诉需要由网店所在地工商部门管辖，洛阳又没有大的网购交易平台，消费者的相关投诉无法受理，只能告知消费者投诉其网购网店当地的工商局。“或者消费者在网上购物，网购的品牌在洛阳有实体店的情况，投诉中心能够受理。”他说。

本报郑州2月8日电

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