工商总局:网店侵权玩失踪 顾客可向平台索赔

　　对经营者首问制度的规定

　　消费环节赔偿先付制度

　　概念：是指商场、市场和平台与场所内的经营者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，消费者被侵权后，如果销售者或者服务者故意拖延处理或无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

　　方式：主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失，范围主要包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，消费合同中规定的违约金，因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

　　>>赔偿先付制度的条件

　　1.消费者要提供发票等购货凭证或者服务单据。

　　2.除消法规定的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，或者装饰装修等举证倒置(由经营者举证)的情形外，消费者需要自己举证。

　　3.消费者主张维护自身合法权益的时效，应符合《消法》第二十四条的有关规定，7日内可要求退货，超过7天需要看具体情况确定退货，还是更换、修理等。

　　4.负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

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　　　>>赔偿先付制度的流程

　　1.消费者可先直接向销售者或者服务者索赔，如果对处理结果不满意，可以向商场、市场和平台经营者投诉。

　　2.商场、市场和平台经营者接到投诉后，应及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。

　　3.如协商一致，要督促销售者或者服务者及时履行协议。

　　4.协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

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