汽车“三包”作用凸显 群体投诉仍难解决

　　图1：投诉性质比例图

　　图2：不同系汽车投诉量和所占比例图

　　3月15日，中国消费者协会在3·15座谈会上公布了“2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”。数据显示，质量问题引发投诉占了所有投诉的40.37%，漏油、渗油、烧机油、异响异味等质量问题最突出。汽车“三包”规定方便了消费者维权，但群体投诉仍难解决。

　　近九成投诉得到解决

　　2014年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关(含零部件)投诉14379件，达成调解协议12164件，投诉解决率88.14%，消费者撤回投诉578件，未达成调解协议1546件，为消费者挽回经济损失14017万元。

　　在所有投诉中，质量投诉5805件，售后服务投诉2038件，合同投诉3047件，价格投诉366件，安全投诉70件，虚假宣传投诉91件，假冒投诉50件，计量投诉26件，侵犯人格尊严投诉19件，其他投诉2865件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，达到投诉总量的七成以上。

　　中消协指出，目前质量问题占投诉问题的比重是40.37%，低于消协组织受理的所有商品和服务类别中质量问题所占比例(45.80%)，并且未来这一比例很可能进一步下降，与之相应的是销售端和售后服务端的纠纷增多。

　　这一变化的原因在于，一是2014年末全国民用汽车保有量达到15447万辆，国内汽车的保有量和增量都会进一步增加，同时汽车品牌的竞争会进一步加剧，受供需关系影响，汽车经销商经营压力大，加之整车利润率降低，导致经销商在销售汽车过程中存在虚假宣传和捆绑销售问题，使得销售端投诉增多。

　　二是由于信息不对称，汽车维修技术信息不能有效公开，造成维修信息垄断，使得汽车整体维修水平难如人意。此外，汽车配件质次价高、假冒配件鱼目混珠、维修技术信息匮乏、4S店维修质量不能尽如人意等使得售后服务纠纷增多。

　　投诉量与市场占有率成正比

　　中消协投诉统计数据显示，被投诉汽车所涉及的企业品牌分布广泛，基本涵盖目前市场上所有的汽车品牌与企业，且投诉数量与该企业品牌的市场占有率也基本成正比。

　　根据统计分析结果，2014年全国消协组织共受理德系汽车投诉2297件，占全年投诉总量的15.97%，排名第一;受理自主品牌汽车投诉2018件，占全年投诉总量的14.03%，排名第二;受理日系汽车投诉1473件，占全年投诉总量的10.24%，排名第三;受理美系汽车投诉1283件，占全年投诉总量的8.92%，排名第四。前四类汽车的投诉量占总投诉量的49.16%，投诉集中度较高。

　　中消协还特别指出，以上投诉量占比是通过绝对数字对比产生。由于汽车投诉的相对比例涉及不同品牌汽车保有量不同、不同年份销量不同等因素，消费者在做出购买选择时还要考虑以上因素进行综合分析判断。

　　群体投诉难解决

　　中消协称，汽车“三包”规定自2013年10月1日起实施以来，在处理汽车消费投诉方面发挥了积极的作用。此外，部分汽车企业非常重视售后服务，依照汽车“三包”规定完善了自身企业的相关规定，向消费者作出高于“三包”规定要求的质量担保承诺。

　　2014年上半年汽车及零部件投诉量比2013年上半年增长了29.2%。对投诉案例分析发现，很多在2013年10月1日前购买汽车的消费者，也希望适用汽车“三包”规定解决问题，因而引发了投诉的阶段性增长。但是2014年下半年，投诉量同期相比降低了40.2%。从全年来看，汽车“三包”规定实施以后，并不是汽车消费争议减少了，而是大量的争议在消费者和经营者之间解决了。汽车“三包”规定对商家和消费者之间的大部分争议进行了明文规定，如退换车要求、折旧标准等，消费者和商家通过汽车“三包”规定自行和解，大大降低了维权成本。汽车“三包”规定在保护消费者合法权益，促进争议解决方面发挥了积极作用。

　　虽然“三包”规定大大方便了消费者维权，但是汽车群体投诉依然是棘手的难题。如大众速腾与甲壳虫召回事件中，中消协曾接到多人多次针对一汽大众速腾的投诉，消费者对大众速腾断轴召回方案不满，认为该方案未从根本上消除安全隐患。

　　中消协在接到群体投诉后虽然第一时间就与一汽大众销售有限责任公司的负责人取得联系，针对消费者投诉进行沟通，但是由于经营者和消费者之间的分歧很大，特别是对于技术的争议难以达成共识，且国家质检总局的缺陷调查尚未结束，所以本案仍没有得到有效解决。目前，一汽大众销售有限责任公司所采取的措施已经开始实施，其效果如何，中消协和相关维权组织正在进一步关注。

　　另一起典型案例发生在云南省曲靖市。当地的翼驰汽车销售服务有限公司购进车辆后，先将车辆合格证抵押给民间借贷者进行融资，然后又将车辆销售给消费者，致使部分车主虽然付款购买了车辆，但是无法拿到车辆合格证，导致43位消费者购车一年多仍然没有落户，曲靖市消费者协会接到消费者投诉后，积极与厂家取得联系，并会同工商局、司法局等有关部门持续跟进此事，安排专人赴厂家进行交涉，期间经历消费者上访、诉讼等，经过各方努力，最终才让消费者在2014年5月全部办理了汽车落户上牌手续。

　　(图表由中消协提供)

　　●链接

　　　国家质检总局副局长张沁荣表示

　　　今年将加大缺陷汽车召回监管力度

　　国家质量监督检验检疫总局副局长、中国消费者协会副会长张沁荣在中消协举办的3·15座谈会上表示，汽车召回制度实施涉及方方面面，需要各方参与和支持，需要发挥相关行业协会、消费者、第三方组织的参与作用，形成多元共治的局面。这样才能不断完善制度，落实企业安全质量主体责任，提高制度实施的有效性。

　　据张沁荣介绍，今年质检总局将进一步加大缺陷汽车召回监管力度，扩大召回范围、强化技术支撑，与相关部门、行业协会一起更好地维护消费者合法权益。一是进一步完善制度建设，细化《缺陷汽车产品召回管理条例》，切实提高制度执行可操作性，完善汽车召回的法律法规体系;二是进一步加强召回监管能力建设，不断提高缺陷调查、技术认定和应急处置能力，进一步推进国家汽车产品缺陷工程分析实验室建设，健全技术支持网络体系;三是要进一步建立多元共治机制，与公安、工信、交通、工商等部门共同建立汽车产品生产、销售、进口、登记检验、维修、车辆事故、投诉、召回等相关信息的共享和协作配合工作机制，不断完善国家缺陷产品召回信息管理系统，充分发挥行业协会和第三方组织的作用，积极鼓励新闻媒体多角度宣传汽车召回和产品安全知识，形成汽车产品质量安全监管社会各方参与，多元共治的良好局面。

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关键词：汽车,三包,群体投诉,中消协