曝4S店保养黑幕：诱导车主过度保养

　　随着近年来汽车的普及和保有量的不断增大，车辆修理保养的需求越来越大，有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升，汽车销售及维修服务满意度偏低。业界及主管部门负责人建议，汽车维修保养行业亟须通过破除配件垄断完善竞争机制，加速市场深度整合。

　　投诉逐年攀升

　　汽车4S店在很多消费者心中是高品质的代名词，然而记者调查发现，目前部分4S店却存在使用不合格产品、偷换车辆零部件等行为，高额收费并不能与提供高品质服务划上等号。

　　在陕西省工商局消保处，记者见到了大量从4S店收缴的供汽车装潢、维修使用的“三无”零部件，有些配件的包装盒上只印着产品名称，以及“4S店专用”的字样，并没有关于生产厂家、生产日期和质检合格的任何标注。

　　陕西省工商局市场处处长侯云章表示，这些“三无”配件进货渠道混乱，产品质量低劣，却往往被标榜为“原厂正品”，以高价向消费者出售。

　　深谙维修行业“内幕”的陕西咸阳市一家修理厂的老板陈进军告诉记者，一些非豪华品牌4S店在维修车辆选用外围部件时，表面上告诉消费者使用了原厂配件，实际上却频繁使用副厂配件甚至假冒伪劣件。

　　即便选择了豪华汽车品牌，车主在维修保养时也无法完全放心。一些豪华品牌4S店虽不敢在零部件使用上“以假乱真”，但却会采取“拆东墙补西墙”的方式“以次充好”。

　　2015年1月，刘先生驾驶自己的奥迪汽车发生轻微事故后，将车送至西安某4S店进行维修。在维修结束后到4S店取车时，刘先生却意外发现车辆后方出现被拆卸改动的情况。事后查明，该4S店维修人员未经车主同意，私自将车辆右后直臂拆下换取螺丝配件，用于维修店内的其它车辆。

　　根据中国消费者协会统计，2014年全国消协组织共受理汽车相关投诉超过2.6万件，其中涉及质量问题1万余件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升，汽车销售及维修服务满意度偏低。

　　乱象丛生

　　事实上，除去使用假冒伪劣配件、私换客户车辆零部件外，部分4S店维修车辆时只换不修，诱导消费者过度保养车辆、“强迫”车主店内保养等问题也十分突出。

　　——遇到故障只换不修

　　一些4S店售后服务人员利用车辆发生故障或需要保养的机会夸大问题，将明明只需要维修的配件更换，即使没有坏的配件，也要找种种理由换下，以获得高额利润。

　　2015年1月初，西安市民赵旭旻家里的一辆沃尔沃汽车(微博)报警灯突然亮起，赵先生就把车送到了4S店检修。“4S店维修工简单检查后，说是方向盘的游丝传感器出了问题，换配件加人工需要3000元。而我另找到一位维修工人进行检查，发现只是线路接触不良，重新把传感器线路接驳一下就好了，根本不用换件。”赵旭旻说。

　　——诱导车主过度保养

　　每一辆汽车的《保养手册》中都有关于保养环节的具体要求，例如规定多少里程需要保养，多少里程需要更换哪些部件。然而在实际操作中，部分4S店会尽可能诱导车主进行不必要的频繁保养和更换零部件，以此增加利润。

　　西安西郊一家汽修厂的主管余强告诉记者，由于大部分车主缺乏对汽车的专业性知识，在遇到关于车辆维修保养方面的问题时无法辨别4S店所提供的信息真伪，只能听由4S店“处置”。

　　——不做保养不予保修

　　记者采访中了解到，目前很多汽车4S店要求车主在店内进行保养消费，如果客户不按照执行，则对车辆出现的问题不予保修，这也几乎已经成了行业惯例。

　　西安市民吕先生于2014年购买了一辆丰田轿车，在4S店做了几次保养后，他觉得费用比其他汽修厂高出太多不够划算。在询问4S店自己能否选择在其他汽修厂做保养时，店方明确表示“如果不在售权经销商处保养，整车都不给予保修”。吕先生认为，不在4S店保养就不给保修这条规定其实是强加给消费者的“霸王条款”，只要汽车在保修期内，4S店就有义务进行保修。

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