路虎极光召回真相：曝光后逃脱责任越描越黑

　　三封公开信

　　问题路虎被曝光后，捷豹路虎中国看上去满脸真诚，并做出了认错、召回和道歉三部曲。业界对捷豹路虎中国接连的三封公开信印象深刻，但是鲜有人知道，这三封公开信的决策过程。

　　捷豹路虎中国独家向记者披露称，事件发生后，公司内立即组成了多部门、跨地区的工作组，针对事件背后的问题进行沟通核实，并于3·15晚会结束两小时后，通过官方微博等渠道发布了第一封公开声明，第一时间向社会各界表示路虎中国的重视及积极解决问题的态度；与此同时，在征得英国总部的反馈意见后，两名英国相关技术专家立即动身前往中国，对九速变速器的相关问题进行调查分析。在此期间，捷豹路虎中国公司高层领导也与国家相关政府部门进行了沟通，在得到正式批准后，于2015年3月19日，宣布主动召回；为了表达对中国消费者“客户至上”的承诺，捷豹路虎大中华区总裁高博先生于2015年3月23日也以公开信的方式，再次向中国消费者致歉并表达解决问题的决心。

　　捷豹路虎中国告诉记者，2014年下半年开始陆续收到有关车主的反馈，在了解相关情况后捷豹路虎中国就一直在积极与总部沟通，寻求解决方案。3·15晚会报道之后，总部也立即派遣两名技术专家前往中国进行技术指导。一个不可忽视的桥段是，因为中国签证难以在短时间内完成，两名专家取道香港，利用能在内地滞留72小时的规则，争分夺秒进行调查分析及与相关政府部门沟通和汇报。

　　品牌之殇

　　有些召回，可以有一次，企业和品牌强大到能承受得住，比如速腾；有些召回，企业和品牌却不能承受之重，比如路虎。路虎揽胜极光被曝光后，市场终端反应明显：消费者对进口车型、国产车型的质量信心遭受重创，原有订单大面积退订。

　　4月10日上午，记者以消费者在路虎在京最大的经销商之一的惠通陆华看到，偌大的销售展厅人员稀疏，六七个销售顾问站在门口互相侃大山，偶尔有进店看车者，销售顾问也置若罔闻，店里的展车远比看车的人多。只有看车者有问题，才能得到他们可怜的回答。

　　以消费者身份暗访的记者了解到，路虎揽胜极光被召回后对终端市场反应明显，官方售价59.28万元的中国造揽胜极光的价格在惠通陆华标示为49.8万元，且有5万元现金加3万元礼包的降价；官方售价55.28万元的锐动版在标示为44.8万元的基础上，也出现了6万元现金加1万元礼包的降价，这对于习惯了加价的路虎来说，在召回之前是不可能的。除了大幅度的降价之外，揽胜极光较长的提车等待周期也烟消云散，销售顾问告诉记者：“除了锐动版需要订车之外，其他车型均可马上提车。”一销售顾问称，被央视曝光后，对路虎的影响体现在经销商层面就是进店人员减少了。尽管出问题的是进口车型，但市场上对国产路虎揽胜极光是否存在问题也非常敏感。路虎揽胜极光赶在路虎国产的时间节点出问题对于奇瑞捷豹路虎可谓生不逢时，毕竟在出问题的是进口极光，但是国产之后进口极光已经停售，捷豹路虎中国等于是把风险转嫁给了襁褓之中的国产路虎，一销售顾问用“倒霉”来形容刚刚上市的国产路虎极光。

　　与此同时，受揽胜极光召回的波及，路虎旗下的多款车型在市场终端的价格均松动明显，紧俏的路虎揽胜运动版的价格从109.8万元降为104.8万元；2015款发现神行的价格跌破60万元，且出现了对北京人2万元、外地人1.5万元不等的降价政策。销售顾问告诉记者，召回之后，路虎多款车型加价的现象已经不复存在，连紧俏的揽胜也只需预订、不再加价。这样的现象在多地市场同样上演，山东、湖南多地经销商的价格松动明显。

　　捷豹路虎中国在回应召回对品牌和市场销售的影响时表示，“我们更想把近期的经历当作一个契机，并借此机会加强中国消费者的信任与纽带。”事与愿违的是，无论是销售终端还是品牌影响，对路虎来说都是一次阵痛。

　　●现象：有些召回，企业和品牌强大到能承受得住，比如速腾；有些召回，却是不能承受之重，比如路虎。

　　●事件：明天将是路虎召回“满月”，超过半数车主完成软件升级。

　　●车主：尽管软件升级能解决问题，但就像一个健康的人做了手术一般，心灵难以愈合。再说，谁也无法保证软件升级后就再没有问题。

　　●影响：路虎揽胜极光被曝光后，市场终端反应明显：消费者对路虎品牌及车型的质量信心遭受重创，原有订单大面积退订，加价现象伴随着召回寿终正寝。

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