2014年度财险行业用户满意度测评结果发布

　　4月16日，中国质量协会发布了《2014年度全国财产保险行业用户满意度测评结果》，报告显示，财产保险行业用户满意度指数74.5分，较2013年下降3.4分，而客户抱怨率为较2013年度增长了21.2个百分点。

　　满意度降抱怨升

　　2014年度全国财产保险行业用户满意度测评，由中国质量协会全国用户委员会依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，测评对象为财产保险业务规模和市场份额较大的21家保险公司的用户。本次调查采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个样本省份中21家保险公司的个人客户为主要访问对象，以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、客户接触度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。

　　报告显示，2014年度全国财产保险行业用户满意度指数74.5分，较2013年下降3.4分，得分连续两年下滑。在承保过程(70.2分)、日常服务(71分)和理赔服务(69.1分)等主要环节用户的评价都有所降低，其中，承保过程下滑幅度最大，达9.4分，说明保险公司的服务改进和创新没有完全跟上用户日益提高的服务期望水平，服务仍有很大的改进空间。2014年度产险行业客户抱怨率为38%，较2013年度增长了21.2个百分点，抱怨点主要集中在理赔和日常服务方面，理赔方面主要表现为定损速度慢、理赔金额不合理、理赔金到账速度慢等，日常服务方面主要表现为业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时等。

　　就各保险公司的服务水平及用户评价来看，得分差异较大，满意度最高的公司和最低的公司相差16.2分。21家保险公司中10家满意度得分高于行业平均水平。

　　产险行业市场格局基本稳定。从年度对比来看，2014年满意度跻身前10的保险公司今年排名基本保持稳定，只有天平汽车保险公司和天安保险股份有限公司跌出前10，新晋的两家企业为中国平安财产保险股份有限公司和中银保险有限公司。

　　承保环节亟待规范

　　数据分析显示，2014年承保环节的服务质量对用户满意度影响最大。其中，保险业务员能充分解说保单条款内容(特别是将保险责任、除外责任逐项告知)得分偏低(7.08分)，较2013年下滑0.7分，直接影响用户满意度水平。

　　中国质量协会提醒消费者：《保险法》第十七条对合同条款解说做了明确规定，对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

　　尽管《保险法》第一百一十六条规定保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益，但仍有部分保险公司主要是通过电销的方式进行过度承诺。接受调查的38.4%的用户表示销售人员承诺投保后给予加油卡、洗车卡、电话卡或返还佣金等利益，这一比例大幅增长，比2013年提高了22.2个百分点。然而，其中10.8%的用户表示承诺没有及时兑现，由此也造成了用户的不满和投诉。

　　调查发现，用户认为目前合同条款不够透明、清楚，各险企在进行产品营销时存在夸大宣传、夸大收益、过度营销、误导用户的现象，这些均影响到用户满意度的提升。

　　用户关注增值服务

　　调查发现，用户对日常服务的各环节最关注的依然是增值服务，但用户的评价较低(7.06分)，较2013年下滑0.6分，用户普遍认为险企的服务不够多样化及实用性不强。用户希望险企在日常服务方面要注重服务方式的多样性、服务的针对性并加强沟通互动等。

　　在日常客户关系维护方面，较多用户反应保险公司售前和售后的服务态度反差大，售后缺乏有效的配套跟踪服务、回访少、沟通不及时、服务态度差等问题都与售前服务人员的高度热情程度形成了鲜明的对比。

　　数据分析显示，理赔金的合理性对用户感知理赔服务水平的影响最大，但用户对理赔金合理性的评价不高，较多用户认为目前的赔偿额度可以进一步合理化、理赔标准还不够透明，有些小损伤没有计入理赔，有部分用户反应存在高保低赔的现象。用户对保险公司到达出险现场查勘的速度和效率也不太满意，存在出险慢、事故处理时间长等问题。此外，在理赔环节，还普遍存在理赔手续繁琐、理赔不及时的问题，以上问题都较大程度上影响用户对理赔服务水平的整体感知。

　　较多的车险用户表示在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高(7.45分)，较13年下降0.44分，而用户自由选择维修厂家的自由度受限(7.42分)，较13年下降0.41分。有相当一部分用户希望能够更加自由地选择维修厂家，指出由保险公司指定的一些维修厂家的整体服务价格、零部件费用等偏贵，部分用户反应一些维修厂家存在增加不必要的服务和多算工时费的情况。

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