质检总局：网络监督让旅游服务质量更透明

　　质检总局联合国家旅游局率先发布社会监督平台

　　近年来，国家旅游局积极推进旅游企业诚信体系建设，开展旅游市场治理和旅游服务质量专项监督检查，在全行业开展旅游标准化试点示范工作，组织旅游企业实施旅游服务质量对比提升工程，旅游质量提升工作取得明显成效。

　　目前，已有36个试点地区被确定为全国旅游标准化示范市(区、县)，84个旅游企事业单位被确定为全国旅游标准化示范单位。2013-2014年，质检总局、国家旅游局从行业影响力、质量领先性、管理示范性和风险可控性等4个方面，在全行业遴选出包括中青旅控股股份有限公司等旅游企业在内的18家单位作为“全国旅游服务质量标杆单位”。

　　此次质检总局联合国家旅游局率先开通了质量自主声明和社会监督平台的旅游频道，频道的主题是：优质服务，伴您旅行。29个省份的73家旅游企业在平台上对其服务质量承诺和执行标准进行了声明。上平台的企业前期均按照标准严格筛选，是我国比较好的旅游企业，每一家企业都经过专家打分评审，具有冲击世界旅游品牌的潜质。

　　接下来，将组织200家左右具备基本条件、发展潜力较大的景区、饭店、旅行社等旅游单位，持续地参加服务质量升级试点，打造中国旅游的“领军方阵”。每1至2年从参加试点企业中，动态遴选10家左右具有引领示范作用的标杆单位，总结和输出管理经验，发挥辐射带动源头作用，并将好的做法凝练成为联盟标准进行推广，带动行业整体质量提升。

　　国家旅游局监管司司长彭志凯表示，国家旅游局将在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等旅游活动各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”。支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准，开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台，形成良币驱逐劣币的正向机制。

　　探索可复制服务业质量升级机制

　　服务业是我国经济结构调整的战略重点，其消费潜力是拉动经济增长的强劲动力。质检总局质量管理司司长黄国梁认为，提升服务质量水平，是稳增长、调结构、惠民生的战略举措，也是落实国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》。特别是在当前经济下行压力加大、居民消费快速升级的大背景下，推开企业服务标准自我声明和监督制度，提高服务质量水平，提升“中国服务”形象，既是新常态下顺应服务经济发展、增强产业国际竞争力、培育新消费增长点的现实需求，也是推进质量强国建设、促进经济提质增效升级、落实“四个全面”战略布局的必然要求。

　　统计数据显示，2014年，我国服务业增加值达到30.67万亿元，占国内生产总值的比重已达48.2%。但与行业快速发展相伴的是，服务业质量水平并不高。中国标准化研究院的最新监测报告显示，我国服务业顾客满意度总体水平不高，平均满意度低于第二产业，服务业投诉量持续上升，而同期工业万人投诉量下降。与美国相比，我国服务业顾客满意度平均水平低2.23。我国服务业的质量水平直接影响了竞争力，制约了对外服务贸易发展。2014年，我国服务业贸易逆差再创新高，达1599.3亿美元，同比增长35%。我国服务业质量提升的空间巨大。

　　面对迅猛发展的服务经济，迫切需要率先提升“中国服务”质量水平，实施中国服务质量提升计划，打造“安全、诚信、优质”的“中国服务”品牌。平台的旅游频道是一块试验田，质检总局希望在这块试验田上，探索出一条在发挥市场决定作用和全面推进依法治国条件下质量升级的新路子，为其他重点服务行业质量提升建成一个可复制可推广的“样板工程”。

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