消费投诉：中通快递损坏2000元旅行箱只肯赔300元

中国网(生活消费)实习生叶苹报道 近日，中国网生活消费投诉平台收到吴先生投诉函，称其3月22日将一只原价为2000元的30寸飞机托运旅行箱从潍坊青州发出，3月24日于成都彭州的收件方签收后发现箱体严重破损，吴先生于3月25日开始索赔，遭遇中通快递赔偿口径不一致并拖延到4月20日尚未解决，经多方维权中通快递坚持只肯赔偿300元。

图一 吴先生从潍坊寄往成都的快递单

吴先生称，在潍坊青州网点寄快递时，他曾询问过是否需要报价，对方工作人员表示这么大的寄件不会弄丢，因此没有投保。吴先生要求不要把箱子划破，工作人员简单地加了一层塑料包装。

在投诉索赔后，中通快递已经认可损坏责任，青州网点工作人员表示“保丢不保坏”，正是这句话激怒了吴先生。吴先生告诉记者，他于3月26、27号打中通快递总部投诉电话，总部派潍坊分公司协商后，初步暂定按原价两千元赔偿(当初曾想过报价，因此快递单上已注明原价)，并要求吴先生写收款条，于31号把说明和收款条交予分公司七日之内给予答复。做完这些后吴先生等了七天，并没有得到中通快递承诺的任何答复。吴先生认为中通快递故意拖延，主观上不愿赔偿，4月10号，4月17日，4月20日他三次联系中通快递总部，皆未得到满意的答复。

图二 吴先生写给邮政局申诉网站的投诉函

眼看赔偿遥遥无期，吴先生拨打了上海消费者投诉热线12315，经消协两次协调，中通快递只同意赔偿300元。吴先生无法接受这一结果，于是连写三封投诉信给国家邮政局申诉网站，中通快递在网站投诉平台上表示坚持只赔偿300元。从3月25日开始维权到今天，已经两个半月，吴先生认为中通快递对货物的运输方式存在暴力问题，才将一个能承受成人重量的旅行箱摔裂，并对中通快递内部管理的混乱、态度蛮横的拒赔、违约违规的操作表达了强烈不满。

据记者了解到，中通快递总部在4月17、20日通过短信回复道：“若网店未赔偿，加我司QQ号，我司直接赔偿。”但是由于吴先生不会使用QQ，表示只能通过电话沟通，因此后来吴先生与中通快递的沟通便戛然而止。关于赔偿方案，中通方面表示经核实，分部并未承诺客户赔付2000元，最终协商金额为300元，申诉人不接受的话，已建议申诉人走司法途径来维护自己的权益。吴先生也表示，由于此箱购买时间已久，不能提供当初购买时的小票及相关凭证。

根据《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

而根据中通快递单上的协议约定(图一)，未报价快件遗失、损毁或短少，按实际价值赔偿，每件最高不超过1000元。

据记者调查，同品牌30寸的旅行箱在京东的售价在1500元到2000元之间不等。对于箱子的损坏程度，吴先生表示，因为裂缝在箱子底部，而这款旅行箱唯一的功能是飞机长途旅行托运行李，承重大、装卸难、平时不用，所以有了裂缝不敢用、不能用，成了废物。

图三 箱子底部的裂缝

《快递市场管理办法》指出：“企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”

而《合同法》第三百一十二条则规定：货物的毁损、灭失的赔偿额，没有约定或者约定不明确，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

《办法》也明确规定了，企业分拣作业时，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。

小编建议，虽然法律法规对快递的管理进行了明确的的规定，但是在实际操作过程中，由于缺乏完整的快递在运输过程中的实质证据，无法在申诉索赔时进行相关举证，难以判定物品损坏的原因等因素，在界定赔偿的问题上必然十分棘手。因此建议，对于价值较高的物品，在使用快递时最好保价。

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