电子合同存霸王条款 在线旅游需规范

在网上预订两张机票，发现地址填反了，结果几千元的机票费只退几百元;预订首尔跟团游后，韩国爆发mers疫情，退团只能退10%团费;预订的航班起飞当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费不给退……北京市消协透露，今年以来在线旅游投诉增多。据相关统计数据显示，今年3月至今在线旅游投诉占电商类投诉的55%。

赵先生近日反映，他在携程旅行网订了两张往返机票，共计3768元。刚下完订单，他发现地址填反了，赶紧致电携程客服，要求取消订单，重新订购。客服接通电话后，让他等待消息。就在挂电话后3分钟，他就收到携程的出票短信和邮件。随后，客服打来电话：没有办法，如果退票的话，只能退280元的机建和燃油费。

“这简直就是霸王条款。”赵先生认为，下单不到10分钟申请取消，且距飞机起飞还有20天时间，不会给对方造成任何损失。赵先生表示，希望有关部门可以管管这种霸王条款。

据相关数据显示，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。此类投诉中，在线旅游企业的解释是，网站推出的“旅行套餐”，不同于普通单独购买的机票产品，而且预订套餐产品时有详细的产品说明，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。

北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就会遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

陈凤翔指出，目前消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”。

北京市消协提醒消费者，在选择旅游消费前，应多做些功课，加强对相关知识的了解、学习。做到货问三家，货比三家，不要看价格诱人就匆忙下单，要看清楚对方的退改签原则及手续费等内容和要素。一旦发现问题注意保留相关证据，理性维权。

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