消费者对国内航企投诉中行李问题占10.77%

　　日前，北京电视台主持人春妮在微博上曝出自己遭野蛮托运的名牌行李箱，并称：“出访演出，乘坐国航，伦敦落地，箱子居然就面目全非！这得是多野蛮的装卸啊！”根据配图，她托运的一个RIMOWA银白色旅行箱表面有多处磕伤，边角处凹陷严重。这让托运行李之殇再次成为人们热议的话题。

　　民航局最新发布的4月航空运输消费者投诉情况通报显示，消费者对国内航空公司的130件投诉中，行李问题占10.77%。

　　拿什么保护你，我的行李箱？特别策划将揭开行李事故背后的因由和维权路径。

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　　虽然在航班延误时，旅客最常听到的原因是“天气原因”或“流量控制”，但实际上，航企自身问题仍旧是航班延误最主要因素。昨日，民航局发布的《2014年全国民航航班运行效率报告》(以下简称“报告”)显示，去年我国航班正常率连续第四年下降至68.37%，更值得关注的是，报告中还披露了十大航班延误最为严重航企。 【详细】

　　Q一问行李托运后经历哪些流程？

　　在你将托运行李放上传送带后，它便上天入地，经过很多双手，也许一路顺畅，也许一路颠簸，最终回到你的手里。

　　行李运输的流程分为出港和进港。在大中型机场，出港流程依次是：货物收运、货物入库、地面运送、押运装机、随航班起飞；进港流程是：航班到达、卸机押运入库、库区理货、上货位、办理货物发放。出港、进港行李装卸的过程均不超过半小时。

　　民航资源网专家、从事了十多年行李查询工作的杨芳告诉记者，在柜台值机时，对于乘客的托运行李，值机计算机生成的行李报文会上传到机场的行李自动分拣系统，报文信息包含航班号、目的地代码、流水号、行李件数等。而乘客在办理行李交运时，值机计算机生成的两个条形码分别贴在行李箱和乘客的登机牌上。

　　当旅客把托运行李交付到行李传送带后，行李会先通过与传送带连为一体的安全检查(X-RAY)机器。传送带上一般设点分布着数个行李分拣仪器，行李通过安全检查后会随着传送带完成自动电子分拣。实现自动分拣的秘密就在于条形码。分拣系统将行李条码信息和报文信息进行逐一比较，然后再与航班分配表中的航班进行逐一比较，属于不同航班的行李会自动归类。

　　行李分拣的过程是在闷热、硕大的地库进行的。在行李自动分拣口，装卸工作人员会将传送带上的行李放到不同类别的集装箱内。集装箱全部装满后，由行李拖车送到飞机的行李舱外，通过装卸工人手动装机。

　　飞机到达目的地后，托运行李送到传送带的流程与出港流程相仿。装卸人员先卸下集装箱，再根据行李集装箱的不同标签分类采取不同的处理方式：需要经过中转的行李要尽快送往中转航班；对于已经到达目的地的行李，拖车会将行李拉到行李转盘口，再由装卸工人卸下行李并放到机场进港行李大厅的传送带上。

　　Q二问失踪的行李箱去了哪里？

　　如果不凑巧，左等右等传送带上也不见自己的行李，你的行李可能正在进行另一段旅程。

　　据民航人士总结，导致行李箱失踪的不确定因素很多，有可能是因为装卸人员操作不当错装行李，也有可能是行李托运或中转环节中，工作人员在为行李拴挂牌时出现错误而转入其他航班。另外，因航班载量问题导致行李被临时落下、因装卸问题导致行李没有装上当班航班而通过后续航班送到目的地的情况也是存在的。此外，当乘客值机后改签或者重新购票后，托运行李需要被重新装卸，这也提高了其被错卸或漏卸的概率。当然，也有人为因素，比如在乘客自己提取行李的环节，有人故意或错拿了别人的行李，还有搬运工偷拿行李的情况也曾有发生。

　　“错拿、遗失和遗漏等情况，最后行李重新交到旅客手中的能达到90%以上。相比其他运输服务，航空公司的旅客行李丢失、损坏和遗漏等问题是最少的。”民航专家王疆民说。

　　记者采访获悉，航空公司一般会在行李转盘处安排工作人员巡视，同时还会安排专人进行行李查验。不过，在行李提取处出口，机场工作人员对登机牌及行李条形码的核查并不严，也导致了部分行李错拿或被偷走。

　　那些无人认领的行李一般会受到什么待遇？杨芳说，航空公司或地面服务的授权代理人对于超过一定时限无人认领的行李有严格的处理规定。不允许机场行李查询人员随意打开或处理，如果确实因对方航站的要求，需要打开核对行李内物的，要有行李查询处领导、工作人员和海关(国际或地区航线)或机场公安人员在场的情况下才能开包检查，这样的行李开包后要求在场人员签字，同时进行行李铅封后才能继续运输。

　　国内航班的行李超过三个月无人认领，按照规定要交由上一级的管理机关处理，处理时要有单位的党委或纪检委人员监督。行李确定无人领取或无法找到主人，属于国际或地区航线且行李还未清关(通过海关检查)的，要存放在海关监管的库房内登记在册，超过三个月的行李在海关监管下处理或直接由海关处理。但有的国外机场会把长期无人领取的行李送到专门店铺拍卖，我国各地机场管理这类行李比较严格，尚不允许这样做。

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关键词：野蛮托运,航空公司,行李问题