消费者诉途牛：10日游只玩半天

　　正值夏季旅游旺季,李女士与王女士通过途牛网报名参加国内某地十日游，共支付给北京途牛团费12174元，包括每人5000元的合同款。去年8月16日晚上，旅行团成员在北京西站集合上车，经过43个小时的漫长车程，于18日下午3点到达。8月19日上午大家参观一处博物馆，之后用了午餐，当天就没有其他行程了。而按照行程，本来是要去另一个城市的。导游当时说正在和旅游局交涉。当天夜里，导游通知第二天出发，要求大家早上5点半起床集合。但第二天大家一直等到早上8点半，导游仍没到。后来导游发短信说不清楚几时出发，之后又告知大家“自由行”。因为不知道发生了什么情况，两人内心焦急，加之高原反应，再次向北京途牛提出订机票回京，但对方答复订不到票。最终，两人只好自行游览了周边景区。到了8月24日，当地旅游局出面带团参观了两个著名景点，而北京途牛的原定计划没有履行。

　　8月24日，北京途牛给每位团友退费700元。附加条件是弃团的事不再追究，两人不同意。回北京后，两人向北京市旅游局质监所投诉。两个多月后，被告知最终的解决方案是赔偿每人1529元，两人不能接受，于是起诉到朝阳法院。

　　中国消费者协会律师团律师胡钢，北京市中闻律师事务所律师李斌针对本案作出了评论。

　　经济之声：旅游社退费700元，后来又翻了一倍，改赔偿1529元，这是根据什么标准？是违约金，还是行业内默认的标准？

　　李斌：这要看合同怎么约定的，如果说约定了相关的退款金额或者计算标准，那就有依据了。问题是途牛网要给旅游者退费，你应当说明白退费的项目是什么，标准是什么，为什么退这些钱。而没有达到旅游者要求的其他方面的退费，我个人觉得应该没有什么明确的依据。如果是实际发生的费用，你已经享受了相应的旅游服务，那这部分费用很显然不能退的，但是如果没有享受到相应的服务，那这一部分的费用你应该全额退我。

　　胡钢：据我了解，很多公司，不仅仅是这种旅游企业，一般都会有专门的投诉受理部门或者客服部门，一般来说按照级别的不同，相应的权限也不一样。这里面弹性确实比较大。

　　经济之声：李女士和王女士都不接受，认为北京途牛的违约行为给她们造成了多项经济损失，要求全额返还团费并赔偿3倍团费。此外，二人还主张给付误工费、赔偿违约金等。全部费用加在一起，近6万元。她们要求是狮子大张口吗？她们要求赔偿的合理性在哪里？

　　胡钢：首先作为消费者来说，如果是有消费行为的话，真的要牢牢记住消保法的退一赔三的法律制度。一般来说这是一个服务合同或者是一个买卖合同，合同法规定的很清楚，涉及到消费纠纷适用消费者权益保护法，所以我们每一个消费者都有权利提出自己的要求，但是法律是否支持那是后话，但是至少要勇敢的提出来。

　　经济之声：如果不上升到起诉到法院的程序，那么提出这个退一赔三，我该找谁提。

　　李斌：你找旅行社提，它当然不会同意，问题在于这种惩罚性赔偿，它的适用前提是存在欺诈。旅行社跟你缔约的时候就隐瞒真相或者是虚构事实了，使你对旅行团的整个行程陷入一种误解，基于误解签约这就是欺诈。如果欺诈能够认定，有权提出退一赔三。这里有一个举证的问题，要由旅游者来证明对方在缔约的时候存在欺诈。但是在这个案件中，从目前知道的信息来看，确实不太好认定存在欺诈，只是到目的地之后出了一些变化，导致旅行过程中存在一些问题，这恐怕是难以被支持的。

　　经济之声：法庭上，北京途牛辩称此次纠纷系因“不可抗力或意外事件”。2014年8月9日、8月18日，当地连续发生重大交通事故。为此，当地旅游局于2014年8月19日下发通知，要求每车限载20人，并配有警务人员，北京途牛不具备这个条件，无法继续履行旅游合同，因此与游客协商进行了变更。什么是不可抗力？这次的情况是不可抗力吗？

　　李斌：首先根据民法通则和合同法的规定，不可抗力要具备三个条件，不可预见、不可避免、不可克服。一般来说，什么时候发生什么样的交通事故，我们恐怕是不能预见的，但是在公路上那么多车在跑，会发生事故的可能性应该说是可以预见到的，因此我觉得它不像地震、海啸。是我们人力完全无法预见的，因此不符合不可预见的条件。它也不符合不可克服的条件，因为实际上出现事故之后，当地是要求限载，没有说关闭景区，并不是公路封闭造成行程的迟延。只是说你可能要付出更多的努力或者更多的成本来完成之前的行程。应该讲，这里面有一个成本核算的问题。但是作为旅游服务的提供者，出现这种情况的时候，你应当采取力所能及的措施来消解对合同履行的不利因素，还得有补救措施。这绝对不能构成不可抗力。

　　胡钢：当地政府提出这种要求，不是一种强制性要求，而是一种劝戒式的要求，即使有这种要求，它也是基于公共安全的考虑。经营者采取更加谨慎的态度和措施是很重要的，那么它是否采取了相应的补救措施和相应的通知等等，是不有这些后续的安排，也是体现经营者的良心所在。

　　经济之声：朝阳法院审理后认为，北京途牛无正当理由中止旅游服务，应承担违约责任，以此判处全额退还原告合同款，并赔偿违约金2434元。法院认为，北京途牛公司自2014年8月19日起并未按照约定履行全部合同义务，且不存在不可抗力或意外事件，应当承担在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并支付旅游费用总额20%的违约金。为什么不存在不可抗力，20%的标准是怎么定出来的？

　　李斌：据目前披露的信息，是它们的旅游服务合同约定的。无论是示范文本，还是双方另外缔结的文本，上面只要约定了违约金是合同金额的20%，那么违约一方就应当支付这个费用。

　　法院认为，相关管理部门的具体管理行为确为被告无法预见。但当地旅游局发出通知的目的是保障安全，且明确要求各旅行社对旅行团队进行合理分流、车辆调剂，对车辆调剂有困难的甚至可以“主动寻求所在地方政府的协助”。可见，相关管理部门有具体管理措施，积极支持协助旅游服务企业。而北京途牛既无法证明其因自身经营条件所限造成的现实困难，也无法证明曾就此寻求相关部门协助而被拒绝等。因此，其所主张的“不可抗力”或意外事件的理由不成立。根据双方违约责任约定，“无正当理由中止对旅游者提供旅游服务的，应当承担旅游者在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金”。

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关键词：途牛,旅游维权