中老年消费者盼银行提升网点服务

　　前不久，本刊在全市范围内发起“银行服务满意度大调查”，引起了不少读者的高度关注与积极参与。在获得的千余封调查回馈信件中，读者年龄段跨越20至60岁，尤其是一些年纪超过60岁的读者来函更为积极。从本次调查中可以看到，中老年消费者对银行网点服务水平尤为关注。

　　85%消费者不愿继续选择现有使用银行

　　如今，中老年消费者成为了银行网点的主要客流，由于不熟悉互联网，他们无法顺利使用快速便捷的网上银行、手机银行，只能依靠柜面完成金融交易。从调查来看，90%以上的中老年消费者是因为领取工资、养老金等指定业务而必须使用现有银行。但是，在这些消费者中85%以上表示“可能不会继续使用现有银行服务”，一些读者甚至表示，继续使用现有银行服务实属无奈，对于为何不愿意继续使用现有服务，“营业网点太少”、“排队等候时间长”、“开放的服务窗口少”都成为他们选择的首要原因。

　　记者走访了几家银行的营业网点，发现这些营业网点都有不少中老年消费者在等待办理业务。一位姓张的老大爷告诉记者，他今天是来帮老伴儿办业务，而自己也在这家银行领取养老金，但是每次领养老金基本都会让他花去半天时间，张大爷说，他们小区里有不少老年人都在银行领取养老金，每次等候的时间基本都在一个小时以上，有时候甚至会到两个小时，“有时候看着要到号了，连厕所都不敢去，怕错过了”。

　　本次调查中，设置了“您对银行有什么建议”的问题，从“希望多开窗口”、“帮助行动不便的老人”、“适当增加营业网点”等建议中可以看出，中老年消费者在当前的金融消费中面临着诸多难题。他们对银行窗口少、排队时间长尤为不满。对于银行来说，加快提升网点服务迫在眉睫。

　　大堂经理或成服务新通道

　　在本次调查中，银行网点的大堂经理成为新亮点，有81%左右的中老年消费者表示，大堂经理曾在他们办理业务遇到困难时及时提供过帮助。

　　接受采访的李女士认为，从某种程度上说，大堂经理代表着银行网点的整体服务水平，尤其是在客流较多的时候，大堂经理对消费者，尤其是她们这种中老年消费者的帮助非常大。

　　曾经得到过大堂经理帮助的宋大妈告诉记者，她的子女上班很忙，没办法陪她来办理业务，而自己对银行的业务流程也是一头雾水，最后是依靠大堂经理的帮助才顺利办完了养老金业务。

　　在本次调查中，中老年读者们对大堂经理的业务水平极为关注，他们认为，大堂经理应该具有热情周到服务态度，尤其能够主动询问客户需要办理哪项业务，并且为客户解答业务问题。

　　在采访中，记者发现，中老年消费者办理的业务往往并不复杂，但是由于对银行业务流程的不熟悉，对于一些细枝末节的问题他们都希望能够得到帮助。值得关注的是，不少银行也在加强提升网点服务水平，在一些银行的网点不但可以看到为行动不便的老人专门设立的服务窗口，并有经过专业培训的手语业务人员，帮助聋哑老人办理业务。

　　目前，我国正在加速进入老龄化社会，对于银行业来说，未来将会迎接越来越多的中老年消费者，尤其是各个营业网点，未来中老年消费者的比例或将更高。因此，对于银行来说，必须关注中老年消费者的实际需求，全方面提升网点的便民服务水平，或者考虑开发适合老年人使用的网上银行、手机银行，以分流营业网点的中老年客流。

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关键词：中老年消费,银行,网点服务