"幸福老人"专列不幸福 老人旅游市场待规范

　　随着中国老龄化社会的到来，围绕老年人的各种消费市场迅速发展。特别是老年旅游市场这几年不断扩张。一些“有钱、有闲、有需求”的老年人成为各大旅行社争抢的客源。然而，老年旅游市场虽潜力巨大，但却亟待规范。

　　宁夏银川的马先生刚刚退休不久，一个月前，他参加了一次专门为老年人量身定制的长途旅行，叫做“幸福老人号”夕阳红旅游专列，感受颇深。马老在我们的微信公共平台上写下了几百字的长文，形容他这次的旅行真是“花钱买罪受”。来听听马先生怎么说。

　　马先生：我是宁夏银川人，我在9月份看到招商国际旅行社发的题目是孝敬父母、关爱老人，2015“幸福老人号”夕阳红旅游专列。它出发日期是10月25号，后来中途又通知改到28号。发列车是由铁路来确定的，所以旅行社也是跟着铁路走，后来又打来电话通知，改到11月1号，最后成型的也就是11月1号。这个列车是从银川开出，它有4条线路，A线是港澳线，B线是到海南，C线是到越南，还有D线到广西，我选择的是C线，价格不等。越南好像是最高的，全列是卧铺，有软卧和硬卧，上铺是最低4280，软卧是5280。

　　马先生的行程是从11月1号到11月16号，整整十五天。列车途经陕西、广西、广东等地，最后按照不同的旅游线路分团旅行。“幸福老人”夕阳红旅游专列，听起来就感觉很温馨，马先生对这一次的旅行可是充满了憧憬。然而，出发当天，当马先生抵达火车站准备上车的时候却发现，一切都不是他想象的那样。

　　马先生：当天凌晨5点20发的车，那天西北降温，那天早上特冷，上车了结果一切都是冰凉的，连口热水都没有。这些年火车发展的很快，铁路运输那个绿皮车好多都淘汰了，现在都是红的，蓝的等各种颜色的车，像这个绿皮车还是烧煤。我们上车以后也一直是冰凉的，暖气也不热，也没口热水。一直到了9、10点钟，过了4个小时左右，才烧出来一炉热水，那时候天也亮了，9点多太阳也出来了，也不是太冷了。

　　据列车长说，这趟车是从甘肃的一个车站临时拉过来的，乘务员要对车辆进行维修、整理，得好几天，这才能发车。不过，马老先生告诉记者，这还不是让他最不能忍受的。

　　马先生：我坐的那节5号车，那个软卧的卫生间不供水，那节车箱几十号人，吃了就要拉。结果我生气了，我跟那个车长说，大便都顶到屁股上了，怎么往下走，我发火吵了一次。列车员是陕西一个旅游学校的学生，那些孩子也不管。吵完了以后，那些娃娃就拿着盆什么的冲了一下，冲了一下还是这样。这一路上一直都没有水，你想想那个车箱里头，好歹也是软卧车，好一点的车箱，那个臭味。反正这一趟，就花钱雇我去我也不去了，我不会再参与这样的旅游活动。

　　天冷没暖气，没有热水，厕所还不通水。这样的旅游感受对于马老先生来说简直是糟透了。而且，火车上的列车员竟然是旅游学校的学生，不仅没有经验，工作热情也不高。据马老先生说，这些学生一天只拿30块钱的工资，连一天的伙食费都不够。

　　马先生：整个列车是15节车箱，只有2号和4号车箱有烧水的，餐车除外，但是餐车是不给客户用热水的。2号、4号车箱有热水，那就排队了。时间长了才知道这些孩子一天就30块钱，吃什么都是自己负担，30块钱连在车上吃饭都不够，也没有工作经验，工作热情也不高。

　　更令人气愤的是，马老先生这趟旅行花了5000多块钱，行程总共15天。但是光在火车上的时间就将近9天，再加上下车之后乘坐大巴的时间，整个旅行的时间也就只有3到4天。

　　记者：另外您还说整个旅行是16天，

　　马先生：1号到16号。

　　记者：就16天的时间，您说大半的时间都在火车上？

　　马先生：两个典型的地方，一个是湖南湘潭，火车在那个车站停了将近6个小时，到了咱们宁夏甘塘车站，停了3个小时。从兰州到银川开了18、19个小时，所有的车都让，停个把小时是常有的事。所以这个车，从商业的角度和旅游的角度讲，性价比一点都没有，就是你掏出这个费用根本就不值。我光在火车上就待了9天，下了火车是7天，起码有一半的时间在大巴上，比方从湛江到广西的北海，我们坐了5、6个小时的大巴，所以实际上真正旅游最多也就是3天、4天。

　　马老先生说，这样的旅行简直太不值了。不仅列车行驶缓慢，而且列车上的三餐也都要自理。马老先生回忆，列车在行驶过程中，每一站都有老人旅客上车。整趟列车几百名乘客，大多数都是上了岁数的人，不仅没有得到特别的照顾，获得的服务还如此糟糕，真是让人无法忍受。

　　记者：火车上吃饭是他们负责吗？

　　马先生：不管，就是在地面上有一些地方管，在火车上的饮食全都是自己。

　　记者：另外您到旅游景点那边有导游负责接待吗？

　　马先生：有，这个有，我们从银川发车，银川就上了200来人，完了到兰州又上了一批，到西安又上了一批，沿途好像是河南也上了一点。就是它广告上说的列车途径之地都发了。

　　记者：也就是说，您这趟旅游的过程感受很不好，这种旅游经历非常不好。

　　马先生：这个不是“幸福老人”，一点都不幸福，简直是受罪了。

　　记者：虽然是给老人开了一辆专列的旅行车，但是他没有为老人的需求考虑，无论是服务还是什么的都很不到位。

　　马先生：他没有很仔细的，当然后来车上的旅客都是以老年为主，但是也有显得比较年轻的，你只要报名就可以参加，基本上大多数都是老年旅客，有夫妻的，甚至还有一家带孩子的。但是特别针对老年人的服务没有，连最基本的条件都没有，连口热水也喝不上，我说这些都是上年龄的人多。你说你们怎么办，承担什么责任，负不负责任。

　　记者随后也致电马老先生报名的那家招商国际旅行社询问情况，得知这种夕阳红老年旅游专列并不是什么时候都有，这要取决于铁路部门的客运情况，以及旅行社的业务计划。通过调查记者还发现，目前这种针对老年人的旅游专列项目，全国各地都有。但是有关旅行的服务和质量，各地反映也都不同。有的地方的消费者反映，整趟旅行的服务和感受的还是不错的，但是像马老先生遭遇的这种情况也不少见。

　　旅游市场迎来“银发时段”。市场大了，但是服务是否跟得上，是不是老人真正需要的，还亟待规范管理。在中央多次强调供给侧结构改革的背景下，老年人旅游项目应该更注重老年人的实际需求，在旅游路线、交通工具、配套服务以及售后跟踪等各个方面都做细致的规划设计。

　　就像马老先生在给我们发来的微信上写到的一样，在如今全社会重视老年问题，大力发展旅游业的背景下，希望有关旅游、铁路部门确实如本次活动广告＂孝敬父母，关爱老人＂所言，改进工作，使老人出行真正感受到幸福，而不是受罪！

　　关于这一事件，经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了相关分析与评论。

　　经济之声：我们先来看一下马老先生的这个案例，听起来的确是非常的糟糕。本来是幸福老人号旅游专列，结果幸福老人根本就不幸福。整个列车不仅是老式的绿皮车，而且没有暖气热水，卫生巾条件也很差。怎么看待这趟列车的服务？

　　武高汉：这个案子从表面上看还是比较小的，但是它反映出几个问题，第一是消费需求旺盛。最近有两个观点很火，第一个观点是人之初性本玩。第二，会玩的老人更健康更长寿。中国的消费者已经告别了生存消费，进入到发展消费和享受消费的阶段。在这一阶段中，消费者有钱旅游，也愿意支付费用。第二，供给不利。我们的铁路部门和旅游部门根本没为这趟车上的旅客，乃至所有这类游客提供便利。第三，经营者的诚信有待加强。第四，消费者的自我保护能力还有待提高。消费者应该事先就审好合同，到底玩几天，在路上走几天，多少公里走多长时间等问题都应该提前弄清楚。

　　经济之声：未来这种适合老年人的、长距离的旅行应该采取何种方式？

　　武高汉：供给侧结构性改革。我们的生产观念滞后，以为有了就可以，但是却没有想到消费者追求生活现代化的趋势是不可阻挡的。旅客并不是到了景点就满意了，消费者是要享受，要快乐，要有幸福的感觉。但是我们的经营者或者供给侧根本不考虑这些问题，那就只能被消费侧抛弃。

　　经济之声：另外还有一点，整个行程是16天，但是在火车上就有9天时间，老人旅行的感觉很差。像马老先生说的，性价比很低，这可不可以要求赔偿？

　　邵桐：这个问题我认为应该分为两个方面。第一，消费者在与旅行社签订合同的时候，有没有在合同当中注意到合同的旅行项目和服务标准？根据我国旅游法的相关规定，包价旅游的合同当中应该包括交通、住宿、餐饮等旅游服务的安排和标准。消费者应当主动询问。同时，旅游的经营者也应该根据法律的规定，将这些主要的合同内容向旅游者进行详细的说明，这是它的法定义务。如果消费者认为经营者的服务标准和服务安排与合同约定不符，或者有所降低，消费者可以要求经营者承担相应的违约赔偿责任。第二，在这个案例中，这辆火车连基本的服务标准都没有达到。在这种情况下，消费者同样可以依据低于正常的标准来要求服务者承担相应的违约责任。

　　经济之声：老人旅游市场是一个细分的消费市场，有没有相关的法律法规对此进行规范？

　　邵桐：国家旅游局是颁布过相应的服务标准，但是在一些分项的服务中，并没有针对老人的旅行给出一个国家标准。现在这属于一种新的旅游服务产品，在它刚诞生的时候，我们国家现在还没有具体详细的法律规范或规制。

　　经济之声：老年人在选择旅游项目时要注意什么？旅游合同该怎么签？

　　邵桐：从老年人的角度来看，吃、住和行这三个方面是老人在签订旅行合同时需要特别注意的，如果这三个方面没有确定，其合法权利首先就受到了损害。因为经营者可能会选择一个最为廉价的运输方式来承担这个合同的义务，从而对老年人的精神和身体造成伤害。我建议老年旅游者应该在吃、住和交通方面提出更多的要求。

　　经济之声：老年旅游市场目前还存在哪些乱象？应该如何来改进？怎么样针对老年人的需求来提供服务？

　　武高汉：就这个旅游产品而言，它肯定是一个不合格的旅游产品。第一，它的服务设施不合格。第二，它的服务人员不合格。第三它们的服务标准不合格。具体的服务内容和标准都需要明确告知消费者，如果不告知，就损害了消费者的知情权；如果经营者明知故意，就是故意损害消费者的合法权益。在这一案例中，我认为产品质量不合格是没有任何疑义的。至于消费者有没有权利要求双倍赔偿，就需要对经营者是否有故意欺诈行为进行判断。如果是欺诈，消费者可以要求退一赔三，只有这样才能够迫使我们的经营者改进服务。

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