中消协发布：2015年消费投诉热点

　　2015年已经过去，在这一年中，哪些行业成为新的投诉热点？哪些问题消费者与商家发生分歧最多？哪些消费故事和维权经历给我们带来思考和启示？中国消费者协会投诉部主任张德志、北京潮阳律师事务所律师胡钢梳理刚刚出炉的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告》，分享大家在2015年的消费维权心得。

　　2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639,324件，解决545,727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

　　张德志：和2014年的全年投诉统计的总数据变化不是很大，都是60多万件。商品的质量问题，占44.56%，售后服务问题占21.2%，合同问题占10.8%，价格问题占3.17%。目前产品质量售后服务和合同问题是引发投诉主要原因，占投诉总量的七成以上，现在有关服务的投诉数量同比有所上升。加倍赔偿是消费者非常重要的权利，修正消费者权益保护法第55条规定，如果因欺诈行为造成消费者损失，消费者有权要求其购买的商品或者接受服务的三倍的赔偿，1+3。对广大消费者，积极主张自己权利来讲还是有很正面的影响。同时新消法还规定，购买商品和服务的金额低于500元的，如果欺存在诈行为，可以要求500元的赔偿。

　　胡钢：普通商品或者服务，如果涉及到欺诈的，一般就是退一赔三，最低500元。如果涉及到食品，退一赔十最低1000元。碰到类似的情况，首先勇敢的说出法律所赋予权利，可以提出要求，这是非常重要的一点。另外两年前，2014年新的消法实行，推出新的一轮消费者权益保护运动，2016年今年应该有第二轮高潮，为什么？去年的11月2号，全国人大常委会专门有消保法实施的执法报告，里面提出了很多要求。相信如果尽快推出，直接以消协名义代表不特定的广大的消费者，提起公益性诉讼，这种案件会越来越多，这样能够一篮子解决，原来针对不特定的广大消费者案件，整个消保形式可能会上一个更好新台阶。

　　2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

　　张德志：去年，中国消费者协会以普通消费者的身份从全国将近30家左右的电视购物的频道购买有关的商品并且进行检测，发现其中存在误导宣传产品质量问题，问题比较多，由于媒体静态的传播的广泛性，实际购买人群非常多的，关于电视购物广大消费者对我们提出这方面问题，投诉量也是比较大的。关于微商，微商到底微不微？有些人的微信粉丝，朋友圈，实际上量非常大的，微商开始变得并不是微小的微了。最早微商说网上都卖面膜，可能面膜含有一些重金属还有一些其他有害于自己身体一些物质，微商经营就是产品种类也是越来越多。从现在绝对数量，电商平台跟电视购物比起来，数量还是有限的，微商投诉量在上升，而且微商地区区域性特征非常明显。

　　关注邮政快递，2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。

　　张德志：邮政快递类的投诉是放在一起统计的，前通过邮局有一些服务是属于基础性的服务，属于邮政服务，实际基础服务投诉增长比例在当中比较低的，增长的主要体现在快递，跟电商发展远程购物发展密切相关，服务越来越多元化。比如产品运输过程中，包装受损的问题，代收货款以后发现真假不对应的问题。春节之后，按通常情况下会有一个快递的投诉的高峰，特别是消费者对于食品没有送到的快递服务。

　　胡钢：找消协或者其他消费者组织进行投诉，申请进行调节，这是我们法定的权利，当然还可以向行政机关进行投诉，工商部门、质检部门等，快递主要是由各地邮政主管部门进行管理。中国快递协会也是有相应的统计的数字，会有专门执法队伍包括专门调处的队伍来为消费者服务。现在的消费对于经济的增长的贡献率是66%，而中国对于世界的增长经济增长是30%，消费对于中国的消费对于全球经济增长的贡献率是20%，这是一个非常了不起的数字。而现在正在做的消费者权益保护运动显然能够更好的促进消费的成长。如果快的话，今年新的消保条例的出台，整个做法恐怕是更为细致，扎实，比如适应现在发展，行政执法部门资源能否尽可能下沉到一线，比如之间的联网能否建立很好协作，不要让消费者遭受踢皮球。

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