移动用户被连续办理多项业务

　　近期，在北京生活工作多年的中国移动用户田蕾(化名)遭遇了一桩怪事。

　　田蕾是使用中国移动号码已有十年的老客户。十年间，手机换过许多部，但手机号码一直陪伴在她身边，她在使用中也几乎没有出过任何状况。然而，近期中国移动发给她的一条系统短信却打破了长久以来的平静。

　　此后的一周时间，田蕾在没有主动进行操作的情况下被连续办理了5项中国移动的付费业务。对于自己莫名其妙的遭遇，田蕾既感到烦躁、气愤，又十分无奈。

　　用户被连续办理多项业务

　　2月18日，田蕾突然收到一条10086发来的提醒短信，上面显示：您于今日18时24分成功办理了数据流量加油包——30元流量加油包原价业务。

　　在此之前，自己并没有向移动发送任何指令要求开通这一业务，但为什么系统会发来这样一条短信呢？田蕾感到非常诧异。

　　然而更诧异的还在后面。仅隔一天之后，田蕾手机上又收到一条来自10086的短信，上面提示她已成功办理了“数据流量可选包——280元套餐业务”。

　　莫名其妙地就被办理了业务，而且数额也越来越大，这使田蕾感到有必要向移动方面问个明白，于是致电中国移动客服询问此事。

　　移动客服向田蕾表示，可以查到业务确实是被办理了，但是怎样操作办理的并不清楚，办理移动的业务一定需要用户回复验证码进行确认，如果不是当事人自行操作，那么很可能是手机中了病毒而导致的。

　　对于客服的这种说法，田蕾感到非常气愤，她表示：“我用的是苹果手机，也没有‘越狱’，本身中病毒的可能性就很小，而且手机里都是常用的APP，平常正常使用怎么可能会中病毒？这种说辞不就是在推卸责任吗？”

　　面对田蕾的一再追问，移动客服也给不了合理的解释，只能建议田蕾修改中国移动手机服务密码，以避免再发生类似情况。客服随后给她发送短信提示，指引她修改密码，并且给她取消了280元套餐业务，但解释称，30元流量加油包业务本月开通后立即生效，只能等到下个月再取消，这30元流量费就不能再予以退还。

　　客服解释不被认可

　　田蕾本以为事情会就此完结。可等到几天之后，田蕾又收到了一条10086发来的短信，告知她成功开通了“手机阅读玄幻仙侠半年包业务”。

　　田蕾立即致电询问移动客服，客服对其回应称具体原因查询不到，并为其将此业务取消。但是没过多久，田蕾又收到了两条10086发来的关于成功开通手机阅读业务的短信。

　　一个星期之内接连被办理了5项付费业务，还是在自己并未进行任何操作的情况下，田蕾的生活已被一种烦躁和不安的气氛严重打搅。换号也许能一劳永逸地解决此事，可号码已经用了十年之久，换号多有不便。

　　于是田蕾再次致电移动客服，要求一定要解决此事，并给她一个明确的说法。之后移动方面回应称，查询到她的业务是通过网页进行办理的，建议她修改中国移动网站上的服务密码。

　　田蕾告诉法治周末记者，她的网上账号已有很长时间没有登录，自己都几乎忘记了原本设置的密码，试了很多次才登录上去，别人怎么可能盗用？

　　最后，移动方面给了她一个这样的解释：查询到为其办理业务的IP位于海南，可能是那边有不法分子想通过手机号盗取她的银行卡等个人信息，但是由于她保护意识比较强，所以没有得逞，因此通过这种恶意办理业务的方式对其进行打击报复。

　　对于移动客服的这种解释，田蕾哭笑不得。田蕾对记者直言，这种解释太过“狗血”，实在是让她难以接受。

　　用户怀疑移动私自开通业务

　　忍受了这么长时间的骚扰，田蕾只想让移动方面给一个能被她接受的合理解释。不过，移动还是没有解释清楚为什么不经用户同意就能办理业务。

　　田蕾向记者表示，她怀疑是移动内部有人偷偷给她开通了这些业务，但移动方面从来不承认是自己有问题。

　　法治周末记者查阅相关资料发现，类似的事情曾多次被媒体曝光，早已屡见不鲜，在很多情况下这些业务都是被“内鬼”操作办理的。

　　早在2013年9月，新华社就曾爆料，中国移动广东分公司部分员工为了业绩增长，通过伪造公章的方式同时给几十甚至上百名同一单位的员工开通彩铃、手机报等收费业务，而消费者却毫不知情。这已成为当地长期执行的一种潜规则。

　　一位电信行业业内人士对法治周末记者表示：“实名制出台后，用户去营业厅办理业务都要经过实名验证，前台不可能给用户私下开通业务。但是也不能排除部分员工为了绩效考核的需要，利用内部权限背着用户开通业务的可能。”

　　2014年12月，央视焦点访谈栏目曝光了黑龙江省牡丹江移动私自给用户开通增值业务的做法。一位移动公司区域经理表示，公司每月、每季度、每年度都有任务，如果正常办理基本上没有网点能够完成。而当地的知情人士也介绍，逐个输入服务密码给用户开通业务的效率很低，为了能批量开通，公司甚至会下放特殊权限给各营业网点。业务开通后，一般情况下系统会给用户发送提醒短信，但大部分用户往往会忽略。如果用户不回复“退订”，就会导致被莫名扣费。

　　通信专家项立刚对法治周末记者指出：“这种情况显然是违法的，运营商一般不会这样做。也有很多情况下是一些运营商的代理商，他们为了攫取利益，从运营商那里拿到业务分成，从而不顾法律风险推广业务。”

　　移动公司难辞其咎

　　最终移动方面给田蕾取消了这些业务，为了表示歉意，还另外给田蕾的号码充值了10元话费。

　　但是，令田蕾一直难以释怀的是，田蕾只想讨要一个说法，可移动方面的解释实在太过牵强。纵观整个过程，移动公司除了对客户说“抱歉”和“不清楚”之外，就是把原因和责任都往客户的身上推。

　　不过移动或许很难避开其应负的责任，毕竟用户本身并无任何过错，却被打扰了正常的工作和生活。

　　田蕾对记者表示，之前因为事情没有得到很好的解决，所以向某媒体进行了投诉，之后移动才迫于压力，不断升级客服，认真对待此事。还有很多用户他们或许也遇到了类似的情况，可是都能得到很好的解决吗？在投诉无果的情况下是否也会吃下哑巴亏，蒙受精神和财产上的损失？

　　如何才能避免类似情况再度发生？

　　田蕾告诉记者，虽然她怀疑是移动内部有人给她私自办理了业务，但所有数据都是被移动所掌握，她和移动之间存在严重的信息不对称，因此只能听取移动的一面之词。

　　南京邮电大学信息产业发展战略研究院院长王春晖向法治周末记者分析称：“根据工信部和合同法的规定，无论是在互联网还是手机端订购运营商的这些增值业务，都是一种合同行为，需要要约和承诺。用户发出要约，获取订购业务的有关信息，再二次点击进行承诺。缺少了用户承诺这一环节，却被订上了业务，相关运营商的解释显然是不成立的。”

　　对于田蕾所认为的信息不对称问题，王春晖表示，合同双方理应是平等的，业务办理的相关数据不应只由运营商一方掌握，而是要公开透明，建立倒查机制，经得起第三方监管单位的检察。合同双方之间发生了问题，只由合同的其中一方运营商说了算，这对于用户来说显然有失公允。在这种情况下，运营商的说法也很难让用户信服。

　　另一方面，王春晖认为：“移动公司也应该反思自身的考核导向。市场能接收多少就应该完成多少，不考虑市场实际需求而去下放任务，当员工难以完成考核任务时，难免就会出现这些问题。”

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