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“双11”生鲜大战蔓延至售后

长城网 作者: 2016-10-20 09:44:15
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  生鲜这个在去年“双11”备受重视的品类,在今年“双11”期间成为各平台商家争相布局的热点领域。北京商报记者昨日从天猫生鲜方面独家获悉,今年天猫生鲜将推出“甄鲜全球”计划,联合来自全球的原产地提供优质商品,同时在售后方面推出“坏单包退”服务。另一方面,京东在“双11”战略发布会上也提到,通过生鲜冷链和物流配送布局,将进一步加码服务升级和用户体验提升。围绕生鲜话题的“双11”战场,正在从此前的“价格战”向“服务战”转变。

  据天猫生鲜总经理何春雷介绍,今年“双11”将发力品类扩充和售后服务升级。品类方面,联合全球原产地引入如美国黑豚猪、日本金吉鱼等较少见的生鲜产品;用户体验方面,生鲜品类将享受“坏单包退”,即消费者如果收到“坏单”可快速退款。据了解,在去年“双11”期间,天猫的极速退款和退换货服务都没能覆盖生鲜品类。

  互联网商业顾问、亿邦动力网首席知识官叶志荣表示,生鲜商品的损耗高于普通商品,消费者收货时,无法完全通过外观来判断生鲜商品是否变质、腐烂,天猫“坏单包退”的政策有利于消费者售后服务体验。

  此外,他认为,天猫“包退”政策,很可能直接进行“退款”,无需再将生鲜商品寄回。看似损失了部分商品价值,但是,由于无需接收退回的商品以及支付发新货的物流成本,因此,实际上平台商家的损失并没比退换货模式要高很多。按照以往的传统生鲜退换货流程,一旦有产品损坏,还需要再次寄出新货,这样一来,损失更大。公开数据显示,生鲜商品的损耗率在20%左右,普通商品损耗率则低于1%。

  有业内人士分析,预计未来三年,生鲜电商将打开局面,逐步进入盈利时代。可见押宝生鲜商品的重要性。

  无独有偶,京东对“双11”期间的生鲜配送服务也非常重视。京东日前在京举办了“双11”战略发布会,并表示,今年将加重生鲜商品品质和特色,如推出纯散养原生态“跑步鸡”等,同时提升物流运输及冷链仓储能力。京东集团副总裁、京东商城物流规划发展部负责人傅兵称,“双11”购物季期间,京东将通过大数据分析预测,在原有线路基础上临时开通40余条干线以加快货物流转,保证全国近百个城市的运输效率,开通夜间上门接货服务,将部分城市的配送服务时间延后至21点。

  生鲜电商平台从原来的比价格,到如今的拼品类、打服务战,增加用户黏性的目的不言而喻。相较于两年前生鲜电商平台百花齐放的态势,当前的生鲜电商市场已经有所降温。根据企鹅智酷此前发布的《2015年中国生鲜电商研究报告》显示,一周购买一次的用户占比仅为12.4%,而偶尔购买的用户占比高达65.8%。有业内人士表示,大多数生鲜电商还未进入盈利阶段,但随着消费者网购习惯的逐步形成,想要提高用户忠诚度,关键在于提升产品的安全品质,注重冷链物流的建设,加强消费服务的引导,把布局重心从榨取上游利润获取价值变成依托产品和服务创造价值。

  叶志荣表示,目前生鲜市场的容量很大,消费频次高,但目前市场消费很分散,大大小小的商家很多,消费者的忠实度有待培养,如果某一商家能够做得很好,则能够形成自己的市场,平台业绩快速增长带来的收益将抵消掉退款政策带来的成本增长。平台商家大肆投入售后服务和物流保障,不能仅从一时带来的盈利效果来评价,期间意义在于培养用户习惯,建立客户体验的标准,占领用户心智。(记者 吴文治 陈克远)

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来源: 北京商报

关键词:生鲜,服务,用户,京东

责任编辑:曹明