数字显现的车主新消费习惯

　　□记者王辉

　　移动互联给车主生活带来了哪些变化？电商、移动支付让车主的消费习惯做出了哪些改变？日前一项“车主服务消费习惯”的调查显示，手机APP+微信号、PC端网站已成为车主了解服务类信息最多的渠道，定期保养已成为习惯，4S店组织的活动车主参与度并不高，车主普遍对延保服务的认知并不全面和理性。

　　移动端主力消费人群在40岁以下

　　调查显示，手机APP+微信号、PC端网站是车主了解服务类信息最多的渠道，其中APP+微信的比例已经超过了PC端网站。使用过汽车品牌售后服务微信公众号或APP的车主比例比没有使用过的车主多出10%，而且关注较多的内容是“查询功能”和“用车常识”。年轻车主使用售后服务微信公众号或APP的频率高于年长的车主，40岁以下的车主是售后服务移动端产品的主力消费人群。

　　48.7%车主养成定期保养习惯

　　针对车辆的保养频率问题，调查显示，48.7%的车主选择根据保养手册规定的周期给车辆做保养。而根据4S店工作人员的建议周期保养车辆的车主比例也达到了38.1%，表明大部分车主都已经养成了定期保养的习惯。其中多数男性车主选择“根据保养手册规定的周期”保养，女性车主则喜欢根据4S店工作人员的建议给车辆做保养。

　　值得注意的是，有62.1%的车主会选择到4S店给爱车做保养，这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖。有近九成的车主养成了提前预约的习惯。

　　九成车主对4S店活动参与不高

　　调查结果显示，有六成车主表示“会偶尔参加厂商或4S店举办的各类线下服务活动”，每次都参加的比例仅有10.7%。由此可见，对于汽车厂商或4S店举办的服务活动，车主们的参与度并不高。

　　车主参与度不高的原因包括：不知道有这类活动，服务内容与车主的期望值不相符，活动形式老套使得车主兴趣度不高。另外，一些线下活动与车主的互动性差、形式单调老套。如果能利用移动互联平台，线上线下相结合，增加服务活动的便捷性、互动性、实用性，车主参与度应该会得到提升。

　　57.5%车主通过电商平台购买汽车用品。随着“互联网+”时代的到来，有53.3%的消费者选择网购用车养车产品，通过电商平台购买最多的是汽车用品，这个比例占到了57.5%。汽车保养产品和保养套餐代金券虽然比例不高，但提升的空间也更大。年轻车主较多选择网购用车养车产品，而年长者较多选择4S店和汽配城等线下渠道。

　　本次调查发现，“节省选购时间”和“便于查找商品”是车主网购用车养车产品时最为看重的因素。而“看不到商品实物”和“售后服务无保障”则成为车主不愿意选择网购的痛点。

　　可见，“足不出户”和“省时省事”是电商平台的优势，但质量及售后保障又是目前电商平台的短板。

　　近六成车主延保热情不高

　　调查显示，车主对于购买汽车延保服务的意愿并不高，仅有41.4%的车主有购买意向。“避免后期高价维修风险”是其选择购买延保服务的主要原因。不会购买延保服务的消费者则表示，“觉得没必要购买(包括对车辆质量有信心、厂家提供足够长保修期等原因)”是主因。可见，目前，国内车主普遍对延保服务的认知并不全面和理性。

　　随着我国汽车保有量的增加，以及汽车消费和服务理念的提升，汽车延保将成为我国汽车后市场的一大利润点。因此，厂商、经销商及保险公司等组织机构只有设计出更适合消费者需求的产品，真正让消费者感受到切实可行的利益回报，才会心甘情愿地购买延保服务。

　　专家点评

　　该调查由《汽车驾驶与维修》发布。本次调查结果显示，消费群体的年轻化、互联网化趋势越来越明显；4S店依然是多数车主给车辆做保养的首选场所。而且有九成车主到4S店做保养，有提前预约的习惯，移动互联平台使得预约更便捷；车主参加汽车厂商或4S店举办的线下服务活动的意愿不强；车主的消费习惯趋于理性，消费观念趋于成熟。

　　基于上述调查，业内专家建议汽车厂商在组织服务活动上，尽量给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容，根据车主及车辆信息，实现服务活动的精准推送及个性化服务；另外，要全面使用并升级数字化售后服务平台，充分利用移动互联平台的优势，建立符合未来车主消费行为及习惯的服务流程与体系，使得服务更高效、便捷、专业；建立多元化的沟通互动平台，如微信、APP、论坛/群等，加强与车主的互动与交流，通过多种途径及时掌握用户意见与反馈，提高响应速度，满足用户的多样化需求。

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