“看不见的”消费维权义工明察暗访揭露行业潜规则

　　头顶“浙江最美消费维权义工”的光环，还是宁波唯一获此殊荣的个人，想要采访到陈自华并不容易：他太忙、太低调。

　　记者第一次电话约他1月10日见面，他说不行，“下午我要打入敌人内部。”

　　“什么敌人？”

　　“事情还没搞清楚，我们要保密。你还是多采访我们义工队的其他成员，他们的付出并不比我的少，很多工作都是一起做的。”陈自华说。

　　又是“敌人”又是“保密”，还有“一支队伍”，记者脑补好似“潜伏”……

　　后来，记者总算有了近距离接触宁波消费维权义工圈“余则成们”的机会。

　　记者王冬晓叶佳漫画李宏宇

　　每次消费调查都是“秘密行动”

　　穿衣，口音，都要想清楚

　　没采访陈自华之前，记者就从宁波市消保委工作人员那里听说过他。

　　50多岁，急公好义。2011年加入奉化消保委消费维权义工队伍，他曾和其他义工扮“乘客”，调查奉化汽车站捆绑销售保险，也潜入过医院搜集“一次性延长输液管”乱收费，与奉化消保委一起推动行业内部整改……

　　这次的“打入敌人内部”，是2016年奉化消保委开展的消费调查活动的其中一项，调查活动从去年9月开始，持续了三四个月。

　　“中间走漏了风声，通知执法人员抓现行，结果扑了空。”陈自华说起这事仍耿耿于怀，“前期我们几个义工跑了不下几十次，乔装打扮混进去，掌握他们活动规律，只要抓现行锁定证据就可以查处，最后可惜了。”

　　这种意外并不经常发生，陈自华说，每次的消费调查都是“秘密行动”。

　　“几个义工，关起门来讨论，走出去，谁都不提这个事情。”

　　“做了五六年，老婆孩子都不知道吗？”

　　“他们只知道我是个义工，具体怎么做，不清楚。”陈自华说，在奉化消保委秘书长王剑国的指导下，从调查题目，到实施步骤，到最后要达成什么目的都是周密安排的。

　　“每次行动，具体到穿什么衣服，讲什么口音，以什么身份去调查。对方可能会问什么问题，该怎么回答，都要想清楚。而且，我们还要用手机拍照，录音、录视频留存证据。”陈自华说，他和义工团队更像“地下工作者”，扮过乘客，装过病人，搜集证据、提供信息，配合执法部门一起破除行业潜规则。

　　“天价鱼”事件后暗访景区农家乐

　　请朋友做“外援”，不点菜先拍照

　　2016年五一小长假前后，陈自华他们做了一次旅游消费体验。

　　为什么要做旅游方面的消费体验？

　　“一是哈尔滨天价鱼事件给我们敲了警钟，二是奉化溪口旅游区全国有名，游客很多，一旦发生此类事情影响很大。”奉化消保委秘书长王剑国部署了此次行动，地点定在溪口和莼湖，主要调查酒店餐饮有无涉嫌价格欺诈。

　　“调查难度不大，但有两个问题要解决。一个是我们这群老头子普通话不标准，一听口音是本地人，哪有人会傻乎乎地宰你的了；第二，老板介绍说这个是土鸡，那个是野生甲鱼，我们不懂的，三言两语就把我们搞懵了，还怎么调查？”陈自华说。

　　最后他们请人做“外援”，“物价部门一个东北籍小伙儿扮成游客，一位做了20多年水产生意的朋友拉来当专家。”陈自华说，他们三五人一组，分头调查。

　　“问得很仔细，什么鱼，多少钱，价格表拿来看一下。人家是上菜拍照，我们是没点菜就拍照，有两个饭店的老板娘警惕性很高，嫌我们啰嗦，但也觉得这群老头子也搞不出什么事情。”陈自华说。

　　他们调查了10多家景区饭店、农家乐，小问题存在，价格上搞脑子的没有。“总体上来说，旅游消费环境不错，服务质量有保证。”

　　明显的消费侵权减少

　　但打擦边球的无良商家增多

　　说到这几年消费维权的热点变化，从这支义工团队的消费调查中，就能看出端倪。

　　2011年，10多名义工扮成消费者，调查液化气充气站缺斤短两的情况，奉化质监部门和城建部门联合发文规范该行业计量管理工作；

　　2012年，他们扮成“乘客”，联合媒体曝光奉化汽车站车票捆绑销售保险的潜规则，奉化市工商部门对此进行立案调查，并罚没14.4万元违法所得；

　　之后，十几个义工又对奉化部分医院“一次性输液延长管”不明收费的乱象进行暗访，推动行业内部强化监管；

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　　最近几年，此类“行业潜规则”的调查相对减少。

　　“一方面是各部门、各行业加强了监管，另一方面一些无良商家游走在法律边缘，譬如一些卖保健品的，打着免费赠送、养生讲座的幌子哄骗老人，他们内部人员警惕性很高，营销伎俩也很隐蔽，想要调查清楚，锁定证据，并不容易。”王剑国说。

　　“打个不恰当的比喻，我们消保委就像医院，什么样的病人都见过。以前不用照CT，不用胸透，一查一看就能找到问题。感冒发烧，药到病除。现在商家打擦边球，出现消费纠纷的病因复杂多了。”王剑国说。

　　今年他准备组织义工对汽车销售、保险金融等领域开展消费体验调查，因为这类纠纷从投诉上来看呈现增长趋势。

　　背景

　　宁波有消费维权义工近千名

　　近年来，宁波市消保委着力推进消费维权义工队伍建设，目前，全市消费维权义工925名，形成了骨干义工加普通义工的网络化组织，建立了“中心、分中心、站、点”四级管理体系。

　　消费维权义工在消费提醒、法律宣传、社会综治、消费调查和消费评议等方面发挥了重要作用。比如，宁海消保委每年邀请县农业局专家义工为种粮大户就真假农资识别、农资使用方法等知识授课。比如，海曙区集士港明馨社区把消费维权义工纳入社区商户社会化综治范围，发挥义工队伍的宣传员、指导员、调解员、监督员的“四员”作用，推动社区商户诚信经营、化解消费纠纷。

　　在开展商品价格比对、消费调查和消费体验等活动中，维权义工也起到了积极作用。

　　“消费维权义工队伍，是消保委组织延伸在民间的耳目喉舌，他们推动我市消费维权工作的社会化，使社会管理创新在消费维权领域得到良好实践。”宁波市消保委秘书长侯友杰说。

　　日益改善的消费环境

　　有他们的一份功劳

　　宁波消费维权义工团队，这是一个在宁波市消保委指导之下，由一些神秘人物组成的神秘组织，别说是普通的宁波市民，就是这些维权义工的家人，也仅仅知道他们是义工，至于是从事何种工作的义工，却知之甚少。这倒不是他们自己故作神秘，而实在是因为工作需要，如果不在具体的消费调查工作中隐藏身份，就不可能得知商家经营状况的真实状况，进而推动问题的解决。

　　对于我们来说，他们就像是一群活跃在宁波消费市场的隐形人，但是他们在维护消费者权益、营造良好的消费环境方面所发挥的积极作用，却无法隐形。实际上，他们工作的范围涉及普通市民生活的方方面面，而且绝大多数都和民生领域息息相关。从液化气充气站缺斤短两问题的调查，到汽车站车票捆绑销售保险摸底，再到部分医院“一次性输液延长管”不明收费的乱象的暗访，他们屡屡出手，也屡屡有所斩获，为有关部门采取市场监管和整顿行动提供了参考，打好了前站，最终维护的是整个宁波市的消费环境，和所有消费者的合法权益。

　　毫不夸张地说，消费维权义工在消费提醒、法律宣传、社会综治、消费调查和消费评议等等方面，都发挥了属于自己的独特作用。而作为消费者，也是受益者，尽管不知道他们是谁，但显然应该对他们表示足够的尊重和敬意。苑广阔

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