上海迪士尼“身高风波”各执一词

　　刚刚迎来了第1000万名游客的上海迪士尼，却陷入了与游客的“一厘米之争”漩涡。5月25日凌晨，演员黄小蕾发长文列举八条事项控诉上海迪士尼。事件起源于5月24日，当天黄小蕾发微博控诉上海迪士尼游乐项目“七个小矮人”的工作人员以未达到项目票根上标注的97厘米标准为由，反复刁难其实已经符合标准的孩子，不让其游玩该项目，并且态度冷漠恶劣，对孩子心理造成极大影响。5月24日下午，黄小蕾又发微博称，在女儿熟睡时，她找到迪士尼酒店的工作人员现场做证测量女儿身高，并发布女儿在不穿鞋子的情况下测量身高的照片，称女儿净身高已经达到98厘米。

　　上海迪士尼方面则称黄小蕾女儿身高不足97厘米，未达到参加该游乐项目的安全身高标准，并且强行冲入游乐设施，抓伤演职人员，导致该游乐项目停运了一段时间。一名疑似上海迪士尼乐园工作人员的网友还发文回击黄小蕾，并解释当天是黄小蕾对工作人员辱骂不停，还动手推搡。

　　5月25日凌晨，黄小蕾再次发微博控诉上海迪士尼，称官方投诉邮件一直没回复，关于上海迪士尼没有投诉电话一事官方也不做任何回应，并称自己当时因挣扎抓红工作人员手臂，并非打人。此外，黄小蕾还称“据说我进入‘上海迪士尼黑名单’了，终身不得入内”。随后，5月25日上午，微博流出一段黄小蕾与上海迪士尼工作人员争执的视频，视频中黄小蕾与工作人员争执，黄小蕾女儿嚎啕大哭，并未看到工作人员态度恶劣的情况。但也有网友表示，一段24秒的视频并不能说明事情的前因后果。

　　就此，上海迪士尼度假区方面对北京商报记者表示，“包含游乐项目安全须知在内的乐园游客须知在度假区各个官方平台上都有明确列出，我们要求每一位游客遵守各项须知，以确保游客享有安全、愉悦的乐园体验。我们的演职人员致力于每一天都为游客们提供高质量的服务，我们同时希望游客对我们的演职人员体现基本的尊重和礼貌。若游客因恶劣举止而对其他游客和演职人员的安全造成影响，或有其他违反乐园须知的行为，我们会要求游客立即离园，且禁止其将来再次入园”。

　　同时，上海迪士尼度假区方面还对北京商报记者称，上海迪士尼内，在每个有身高要求的景点排队入口处和景点上客处，以及其所在园区的游客服务处，均设有身高测量点。

　　双方各执一词，争执不下。实际上，双方的核心问题之一是黄小蕾女儿的准确身高到底符合不符合标准，一厘米之差到底是如何判断的。业内人士表示，这些标准是理论上的，量身高时高一厘米矮一厘米也是常发生的，虽然很多项目对年龄和身高都有限制，但是工作人员也有一定的“自由裁量权”，从理论上来说，现场工作人员并没有刁难游客的必要性，这次迪士尼的工作人员比较较真，从他的角度上来说，不管97厘米的标准是怎么来的，严格执行是避免事故及责任的最好办法。

　　但是，在此次事件的处理过程中，属于服务行业的上海迪士尼还是引来了争议。从黄小蕾的网上声讨内容来看，其中很大篇幅也是在控诉上海迪士尼方面的态度问题和服务质量，黄小蕾晒出的上海迪士尼度假区游客服务沟通团队名片上只有邮箱这一联系方式，并称园区负责人表示上海迪士尼只有咨询部、没有投诉部。网上也有不少跟帖，称上海迪士尼部分工作人员服务态度确实有点横，投诉无门，给人店大欺客的感觉。

　　记者体验后发现，与东京、香港相比，上海迪士尼在一些管理、服务细节上仍有待提高。业内人士表示，上海迪士尼在保证安全的同时，如何让消费者需求也得到满足可能做得还不够。上海迪士尼要坚守理性和原则，但也应该在态度、感情上关注消费者，提高服务质量。

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