2017年上半年河北省家用电子电器类投诉高居榜首

　　长城网7月20日讯（记者 刘春亮 段涛 通讯员 高金昌）根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2017年上半年全省共受理消费者投诉5959件，同比上升55.06%,解决5416件，投诉解决率90.89 %，为消费者挽回经济损失4872062元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉54件，加倍赔偿金额201695元。

　　一、投诉基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　2017年上半年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占2455件;售后服务问题占947件；合同问题占318件;价格问题占95件；计量问题占57件；安全问题占45件；虚假宣传89；假冒问题63件;件;人格尊严占7件；其他问题占1883件。投诉性质百分比(见图1)

图1投诉性质比例图

　　(二)商品和服务类别分析

　　2017年上半年商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。(见图2)。商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，同比下降11.39%。

图2商品大类投诉量图(单位：件)

　　服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度上升，同比下降4.48%。其中，生活社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务类投诉量居前。(见图3)

图3服务大类投诉量图(单位：件)

　　二、消费者投诉的热点问题

　　(一)家用电子电器类投诉高居榜首,家电商品质量和售后服务问题突出。

　　上半年全省消协组织共受理家用电子电器类案件共1306件，占投诉总量的21.92%,同比上升46.25%。家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的观念由来已久，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，其中因质量问题投诉的有657件，因售后服务问题投诉的有221件，共计745件，占家电类投诉总数67.23%，消费者反映强烈。其存在主要问题：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。如新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的，想尽一切办法得拖过，这样经营者就可以不退换手机了，可以按规定维修了。二是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要。目前，检测机构数量少、收取检测费用高，有的还不直接受理消费者的个人的检测委托，无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，这样的检测机构的公信力让消费者大打折扣。三是消费者对售后的服务质量也不尽满意。如维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，收费价格过高，无论是否修好每上门一次都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录，对符合退换货要求的不予退换货，不能及时修复的，不提供备用机等。四是经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品，违约后不赔偿相关损失。

　　(二)服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出。上半年全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉1056件，占投诉总量的17.72%,同比上升52.38%。其中因质量问题投诉的有613件，因售后服务问题投诉的有135件，共计748件，占家电类投诉总数70.83%，反映的主要问题有：服装出现掉色、断线、起球、缩水等，鞋子出现鞋底断裂、开胶、掉色等问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

　　(三)日用商品类投诉依旧有增无减居高不下。上半年日用商品类的投诉706件，占投诉总量的11.35%，同比上升61.93%。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对儿童用品及家具等日用品的质量及需求量不断提升和加大，投诉所反应的问题也随之增多。

　　(四)交通工具类投诉中汽车类投诉持续增长，汽车售后维权难。上半年全省消协组织受理交通工具类投诉552件，占投诉总量的9. 26%,同比上升69.85%。涉及汽车(含零部件)的投诉占244件，占交通工具类投诉量44.20%，同比上升40.23%。其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近七成。主要集中体现在以下六个方面：一是销售方不按约定日期交付车辆。二是新车购买不久，多次出现质量问题，反复维修。三是发生质量争议，是车本身的质量问题还是操作不当所致，难以判定，检测鉴定难。四是新车出现碰撞，重新喷漆现象。五是车辆多次维修故障仍不能排除。六是销售服务过程中强制搭售保险。“家用汽车产品质量三包”规定已经实施，汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定，不断提高产品质量，自觉履行合同义务，加快完善售后服务，主动承担社会责任，同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决。

　　(五)生活、社会服务类投诉中质量和安全问题成为热点，同比急剧上升，仍难解决。上半年全省消协组织共受理生活、服务类投诉331件，占投诉总量的5.20%,同比上升92.44%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是上半年投诉的热点问题。生活、服务类投诉也是近年来出现的一个热点问题，消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任。部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在宾馆和超市。有些宾馆、洗浴、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　(六)网络购物发展迅速，快递服务问题突出。随着网购的发展，物流快递已成为服务业中的重头戏，更成为很多消费者日常生活中不可缺少的环节，在为消费者提供便捷服务的同时，此类投诉也在日益增加。由于快递公司单方制定显失公平的格式条款，限制消费者权利，对于没有购买保价(保险)的快递物品赔偿额很低，免除或减轻自身的赔偿责任，货物发生丢失或损坏，消费者想获得合理赔偿很难；部分快递公司规定消费者必须先签字付款才能验货，使消费者难以接受；还有部分快递公司逾期不取货经营者可以随意处置，有的限制消费者的查询和索赔，延误送达时有发生。

　　(七)移动电话服务满意度低投诉多，互联网服务投诉量大，宽带网络接入难顺畅。客服服务、宽带质量、资费不明是电信类业务投诉的主要问题：一是SP运营服务商乱扣费问题日益凸显。什么是SP增值业务费？SP是英文服务供给商的意思，是移动互联网服务内容利用服务的直接供给者，常指电信增值业务供给商，负责根据用户的请求开发和供给适宜手机用户应用的服务，通过短信、彩信等形式，通过电讯网络向用户供给信息服务，并且通过运营商向用户收取相应的费用。能够给消费者供给这么多服务原本是一件好事，但是，不少人在应用手机的时候却发现，在不知情的情况之下被扣除了服务费，一查才知道有的是内置软件主动订制了服务，有的也不知道误按了什么项键，就被奉告定制了哪项服务，没有二次确认，直接被扣掉了话费，甚至有的没有用手机上网，也没有订制其他的业务，莫名其妙的就被扣除了SP增值业务费，针对让人头疼的手机吸费问题，工信部也是多次出手整治，但是手机吸费现象仍然严重。

　　二是客服及宽带质量问题。主要有申请办理容易安装应用难;办理宽带网络捆绑手机服务;网络出现故障维修服务缓慢;实际网速大大低于名义网速;宽带在增容提速过程中，运营商私自停机、乱收费等现象，反映联通最多。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力严重滞后造成的。

　　三是合约手机售后服务方面也存在诸多不足，服务不到位。如手机检测或维修不透明，维修人员无证上岗，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定等。

　　(八)美容美发健身等服务预付款消费问题突出

　　上半年涉及美容美发健身等服务预付款消费的投诉增多，消费者反映的主要问题：一是经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子，对进店消费者消费误导。二是经营者以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费。三是部分经营者在收取消费者高额会员费后“消失”，也有一部分经营者搬迁或转让店面后拒绝消费者合理的退卡要求。四是经营者以国际知名化妆品品牌名称做店招，恶意攀附他人商誉，混淆服务提供者的真实情况，误导消费者。预付费消费模式在美容、健身、洗衣等服务业普遍盛行。商家承诺消费者通过预先付费，购买不同类别的会员卡，便可在以后的消费中享受不同程度的折扣优惠。为图便捷、实惠，消费者往往会被种类繁多的会员卡所吸引。消费者在卡内预先付款之后，对于经营者的经营状况和财务状况难以预知，存入的钱越多风险也就越大。

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关键词：消协,投诉,分析