在艺龙网预订酒店 退订后却被扣全款近万元

　　【导读】消费者通过艺龙网预定酒店，因无需入住办理退订，收到退订成功确认短信，最后却发现信用卡被扣掉近万元“我的9000块钱白白给他们扣去了”“如果您要不住的话，肯定会扣款先生”。今天聚焦：谁该为订单买单？

　　对于消费者来说，可怕的不是花钱，可怕的是钱花得不明不白。冯先生最近的一个经历让他非常恼火，自己在网上订酒店，到期不能入住，于是取消订单，订单是取消了，可是最后竟然被扣了全款近万元。这其中到底出了什么问题？我们先来听冯先生讲述事情的经过：

　　冯先生：因为我们是4月份去广州，然后就是订了一个花园酒店，我订的是4月15号到4月19号的房间，后来我因为其他原因，我就说把这个酒店想取消，他们当时写的话，如果我确定的话就不能退了。我是3月份定的，我后来行程有变动，我是4月初左右给他们打电话，我说我想把这个订单取消，就还是我没住酒店的时候，但是他们说这个是我的疏忽，他们当时给我发了一个短信。

　　打个比方我可能理解错了，他们可能有个大概意思是这样，他们说我4月5号之前如果通知他们，我这个酒店就可以取消，结果可能4月6号还是几号晚了两天，想把4月15号到4月19号这个房间想退了，他们就说这个不能退的，我和它交涉了好多次，都不能退。后来我又4月15号期间打电话，又和他们交涉了一下，因为我现象没办法，实在不行帮我延迟一下，他们说可以的，后来也是在我和酒店交涉的情况，我自己和酒店也交涉了，酒店同意了我又给艺龙打电话，艺龙说也同意了，延迟到6月30号大概是这个时间吧。

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　　冯先生是在艺龙网订的酒店，因为去不了就想退订，但是却不能退，在协商以后，就将预定期延后到6月份。但是这一次，冯先生还是不能入住：

　　冯先生：然后到5月份的话，因为我觉得我在广州6月份的话，应该还是没有事情，不可能在广州去住，也没有朋友去要住，我又给艺龙打电话，我说能不能协商一下，我说你们能不能想想办法，帮助我我取消了一下，然后就出现了对我来说相对比较重要的一个证据，我是5月20号给他们打过电话，他们也给我回了一个短信，艺龙确认6月30号7月5号广州花园酒店，房价是9400，如果想变更取消请在6月23日18点前取消订单，回复一个QX10就可以把变更取消。

　　我看到这个消息我也挺高兴的，然后我就给它回复了一个QX10，我是5月27号给他们回复一个短信回过去了，然后我是16点51分给他们回的短信，然后艺龙有那种自动是在5月27号16点52分给我回了一个短信，订单已取消，给我专门回了一个，其他的是一些广告的话语。5月27号我收到订单取消以后，我就说5月27号给他们也打了电话，因为我觉得金额也比较大，就是为了确定期间我在5月27号给他们打了电话，我就说我在你们艺龙网还有没有订单，什么样的情况，他们说没有订单了，所以我这回的话比较放心了。我说我这个订单他们可能是内部协调把这个订单取消了，我就没有在意。

　　冯先生在确定自己的订单已经取消后，就放心了，可没想到，事情又有了变化，让他感到很诧异：

　　冯先生：然后他们5月28号给我又发了一个短信，就说6月30日广州花园酒店，担保金额9420元，预计当日或者次日解冻，如有疑问请咨询或发卡行。那就说明它到时候6月30号应该把我的资金解冻了，我的理解因为当时订的时候，把资金冻结了，我就认为没有问题了。结果我是前天我的信用卡上就直接扣了我9420块钱，我才发现。因为我觉得这个事情在5月28号就已经解决了，结果到了7月14号还是13号，就是我的信用卡，招行给我发了一个艺扣费扣了我9400多块钱。

　　酒店没入住，钱却被全额扣除了，这次冯先生着急了，于是赶紧给艺龙网的客服打电话，开始了长时间的沟通过程：

　　冯先生：首先第一我又没住，我也没去，第二个问题他们在5月20几号已经和我确认这个订单已经取消了，我发现这个问题我就给艺龙打电话，他们说撇开我中间短信的信息不讲，就是说你4月份的订单我们已经给你延迟到6月30号了，已经是给你帮忙了，然后他们中间也承认他们内部协调不好怎么回事，像这些事情。我说你们内部是你们内部的事情，这个是你们有短信给我发过来的，他们就不讲这个短信的事情，只讲说是他们把这个延迟到6月30号这个事情了，然后说没办法必须得扣费了。我后来想想他们这个确实是霸王条款，后来我也咨询了酒店的一些情况，即使出现这种情况的话，扣费也是扣当天费用，不是说是5天的费用都扣了，现在就是这个的，我的9000块秦白白让他们扣去了。

　　冯先生也用手机录下了自己与艺龙网客服的电话内容，7月17号，他给客服打电话咨询，想弄明白为什么短信确认取消订单了，钱最终却被扣掉了。我们来听一下他们双方当时是怎么说的：

　　客服：关于您订广州花园酒店扣款的问题，然后我们今天的话，也核实一下我们的录音，当时的话您当时订4月份订单的是担保您全额房费，然后我们这边是给你协调后之后6月30号住然后7月5离订的。你这边没有住的话，我们4月份款肯定是要扣除的。所以这个款项我们肯定要扣酒店那边。

　　冯先生：那中间是怎么回事？

　　客服：5月份您当时取消的话，是您后来变更的订单，原订单的话，4月份订单是不能变更取消。

　　冯先生：我专门打电话问你们我说我那个订单算不算，我现在在你们那有没有订单，你们说这个一取消就没有了。

　　客服：您订单取消之前的话，4月份的订单我们是不能给您取消。

　　冯先生：你不取消，你为什么要给我发短信，让我回复取消啊。

　　客服：先生你订单里面话，我们这边员工操作也是有问题。

　　冯先生：你们有问题就把问题甩给我。

　　客服：不是问题甩给你，因为4月份的话，您订了担保全额房费的，您是要变更任期，我们这边已经做了协调了。6月份您又没有住酒店，所以扣了这个钱作为违约金的，

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