在艺龙网预订酒店 退订后却被扣全款近万元

　　冯先生：你先别跟我说这个，5月份为什么要给发短信说，我发个短信说取消就可以取消了，你先说说这是怎么回事，我5月份取消的订单是哪个订单？

　　客服：您5月份取消的话，我们可以把6月30号那个订单做取消的，4月份款费要扣除的。

　　冯先生：我这是同样一个订单，我5月份给你们打电话说我要把那个订单取消了，看你们可不可以，你们说没问题，可以，然后发了短信给我。我然后发过去取消了，然后我又回过头打你们电话问，我现在还在你们那有没有订单，你们说没有订单，就这么简单，你们现在又把这事又搞成什么样子啊。

　　客服：先生订单的话，您当时发短信做了取消，我们也给您变更了日期到30号入住的。您4月份订单的话，当天没有住是变更6月30号住，您6月份没有住的话，酒店要扣这个钱做违约金的。

　　冯先生：你扣什么扣我把订单都取消了你扣什么呀。

　　当时客服人员向冯先生解释，订单变更过一次，但两次冯先生都没有入住，按照4月份第一次下订单的协议，是要全额扣除房费作为违约金。在对话中，客服人员也承认，关于这次订单，艺龙的员工操作也是有问题的，但是艺龙网不会因为操作出现问题就不扣除客户的违约金。这样一个答复并不能让冯先生满意，于是在7月18号，冯先生继续拨打客服电话进行协商，我们来听一下当时的录音：

　　客服：是这么一回事，先生，我看到我们员工打了一个备注说，客人原定4月14号到19号担保订单，然后客人4月份如果入住后审核联系酒店说可以给客人免费变更到6月30号至7月5号，变更后重新给客人发的确认短信，短信中的条款是6月23号18点之前可以变更取消，后来说您这边给我们发了取消的短信，然后艺龙员工按照订单状态告知客人此单已取消，后来收扣款短信，订单已扣款属于艺龙流程问题。先生这个订单正在联系我们就是我们有一个专门负责协调酒店跟我们单子的问题，正在争取看是不是可以少扣款或者什么的，应该还没有回复处理结果，然后我跟他们联系一下，让他那边赶紧给您回复一下。

　　冯先生：那你能不能给我一个时间？

　　客服：我这边给不了你。您14号不是来电话了嘛，您14号的时候来电话的时候，员工已经正在跟酒店这边沟通了，我会给他发个邮件，让他尽快回复您的。员工给您沟通的结果也都打在备注上了，它显示说正在跟PSG也就是我们部门协调的经理沟通中，看能不能争取少扣款，现在正在争取，虽然说还没有结果。

　　冯先生：你要给我个时间的，你扣了我9000多块钱，不是900块钱，90块钱。

　　客服：因为这个金额也是比较大，所以我们的员工必须要争取把这个损失降到最低之后，再来沟通这个钱到底由谁来承担。所以他这边需要跟我们的经理沟通一下，具体产生多少钱的赔款，现在还没有结果呢。

　　时隔一天，冯先生得到了另一个答复，客服人员没有直接说钱不能退，而是说现在工作人员正在着手调查处理此事，等到有结果会通知冯先生。过了两天，冯先生还是没有等到对方的通知处理结果，于是在7月20号再次拨打了艺龙网的客服热线，这一次，对方又给出了不同的回复：

　　客服：当时已经有记录了，就是我看一下他当时给您处理的结果，应该我看这边处理的记录是说当时的话，因为本身这个订单您订的是4月份的，然后咱们同事进入酒店给您争取，说可以给您改到6月30号开始住。我给您看备注是这样写的，就是说那会如果再不住的话，就会直接扣款了，就不能再给您改了，是这样。所以这个订单的话，应该您没有住的话，需要扣款的先生。

　　冯先生：我现在想问一下你，我们中间和你们艺龙也联系过几次，当时5月27号那个短信是什么意思？

　　客服：因为有的时候您订单改了，系统会自动发那个短信，就是不能以那个为准，因为咱们是人工给您改的。

　　冯先生：那我就不明白，你们系统给我发的短信说那个订单可以取消的，然后我按照你们的系统操作了，你认为你们的系统没用是不是？

　　客服：不是说系统没用，因为您这个订单比较特殊，您当时订的时候，那会儿的话，本身就是不能自动取消的。咱们这边已经联系酒店给你做了争取，说这个订单给您改一下日期，让您6月30号在住，那我们订单也给您改的6月30号住，那它可能会有一个变更取消的时效，但是事实上来讲，您这个订单就到6月30号不能再做任何变更或者取消了，您明白吗？先生。

　　冯先生：我不明白。

　　客服：因为本身已经给您做的是特殊的处理了，先生。

　　客服人员说，冯先生之前变更过一次订单，已经是做了特殊处理，所以要以人工操作为准，客服人员认为，之前是已告知冯先生，如果到订单约定时间没有入住，钱是会被扣掉的。

　　冯先生：我们客人不知道你们公司内部是怎么个制度，我只认你们公司发来的短信，你们短信发可以取消，然后我就回了短信取消了，最关键你们也给我发了一个短信，确认我这个订单取消了。你说这个特殊，特殊你们要自己特殊处理，你要告诉我怎么个特殊方法，你们没特殊，我怎么知道。

　　客服：这个订单，虽然我们这边也看到，也有记录的，给您处理的时候应该跟您说过6月30号如果再不住的话，那肯定就会扣款的。

　　冯先生：我知道你们当时的很早的时候说过这个事情，我就想问一下，5月27号那个问题，这个问题你们把它忽略了，认为它不存在，是不是？

　　客服：我们确实当时跟您说过，如果没跟您说过的话，那您以那条短信为主，确实是我们这边的原因。但是我们当时确实有跟您说过，如果6月30号如果不住的话肯定会扣款。

　　冯先生：我就想问一下5月27号的信息你们就是认为不存在，还是5月27号的信息你们认为就不对，还是怎么回事，你告诉我一下。5月27号你们给我发的信息是什么意思？

　　客服：你的订单情况确实就是这样一个情况，咱们确实有提前告知过您，如果您要不住的话肯定会扣款。

　　冯先生：这个订单已经结束了，对我来说，不会给我退款，是不是？

　　客服：肯定不会退款。

　　冯先生：第二个问题我就想问一下你，你们为什么要给我发个短信？

　　客服：是这样，您既然说您6月30号不住，这也是改不了的，这个是必须要入住的。

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