汽车金融公司满意度整体高于银行

　　朱倩倩制表

　　“首付50%，剩下的50%车款用汽车金融贷款，一年之后还款，免利息、免手续费”。随着消费观念的改变，汽车金融理念开始为人们所接受。9月17日，J.D.Power亚太公司于北京发布了中国汽车金融满意度研究(DFS)结果。数据显示，经销商对于汽车金融公司的总体满意度高于银行。

　　DFS基于2145个经销商的反馈，涵盖了47个汽车品牌。研究的数据收集工作于2014年1月至3月在73个主要城市进行。研究从零售金融和库存金融两个领域评测了经销商对于金融服务机构的满意度。零售金融考察了“申请及审批流程”“产品的提供与选择”和“销售关系维护”三个方面。库存金融考察了“融资信用额度”“流程审批管理”和“库存计划支持”三个方面。

　　从2004年8月《汽车金融公司管理办法》正式实施起，国内汽车金融市场已经走过了10年。J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林对于我国贷款购买新车的发展潜力表示出极大的肯定。据统计，我国主流汽车细分市场的贷款渗透率已经从2008年的5%，增长到2014年的16%;豪华车细分市场也从2008年的8%，增长到2014年的31%。与之相比，较为成熟的美国市场当前的贷款渗透率则达到了62%。

　　在梅松林看来，这个差距恰恰是未来我国汽车市场发展的潜力;“尽管过去几年的汽车市场增长较快，但仍存有很大的发展空间，汽车金融市场的发展直接推动了中国汽车行业做大做强。在市场呼唤金融服务的同时，我们也看到了服务专业性、服务质量和服务满意度的重要性，更高的客户满意度会推动金融产品更高的渗透率、更好的口碑，从而形成螺旋式的正循环。”

　　研究结果显示，在零售金融领域，汽车金融公司的满意度比银行高39分(838分对比799分，总分1000分制)。J.D.Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示，汽车金融公司满意度高于银行的原因在于银行业务范围广，面向的客户群广，但是汽车金融公司的客户针对性更强。数据显示，满意度差距主要体现在西部区域(832对比760分)和四线城市(849分对比713分)。但是银行在北部区域(830分)和一线城市(810分)的满意度更高。

　　在库存金融领域，如果按照区域、城市级别或者国际与本土品牌划分，汽车金融公司与银行的表现各有优劣。在四线城市，银行的表现优于汽车金融公司(805分对比789分);而在南部区域，银行和汽车金融公司表现相当(808分对比812分);只有在自主品牌经销商中，银行与汽车金融公司的满意度是相近的(817分对比820分)。

　　研究结果显示，经销商对汽车金融公司和银行满意度最高的是“申请及审批流程”方面，满意度分别为856分和806分。但在“产品的提供与选择”方面表现欠佳，分别为813分和787分。对比二者在关键指标(KPI)上的具体表现，汽车金融公司的KPI执行率更高：45%的汽车金融公司满足“当需要咨询或寻求帮助时，每次都能联系上信贷人员”，但是只有38%的银行满足这一指标;66%的汽车金融公司能“在2个工作日内完成申请审批”，54%的汽车金融公司能“在2个工作日内放款”，而能做到以上两个指标的银行比例仅为25%和27%。

　　在库存金融领域，汽车金融公司和银行在“融资信用额度”方面表现最差(850分对比828分)，但这正是经销商十分重视的一个方面。

　　研究表明，经销商普遍期望金融服务机构能够提供“完全满足新车库存资金周转需求的融资信用额度”;然而，目前仅有29%的金融服务机构能够满足经销商的这一期望。研究显示，当金融服务机构“完全满足”这一期望时，满意度平均得分将会达到866分。相反，如果金融服务机构“根本不满足”，满意度平均得分则会下降至792分。同时，数据显示，经销商同样期望金融服务机构能够在递交库存融资申请当日放款，但是目前只有23%的金融服务机构满足这个期望。如果在递交库存融资申请当日放款，经销商的满意度能达到871分;但是递交库存融资申请之后1-3个工作日才能放款，满意度则会下降至836分。

　　而在产品多样性方面，除了新车金融服务以外，金融服务机构还为展厅陈列车辆、参展车辆、二级网店新车和库存零配件提供相应的库存金融服务。但是，银行提供的这些多样服务的比例却低于汽车金融公司。杨绪指出：“无论金融公司还是银行，都应该在产品提供方面做出改进，以满足经销商的需求。”