消费者投诉国美擅自将积分清零称与抢钱无异

　　3200积分就是3200元，说没就没了

　　南京市消费者协会：根据消费者权益保护法第七条规定，窦先生购物获得的3200元积分属于他的私人财产，而且是以虚拟形式存在消费者的会员账号中，国美电器在消费者不知情的情况下擅自清零消费积分，这种行为属于侵害他人的财产安全，应当如数返还。

　　在没有得到任何通知的情况下，窦先生国美银卡中的3200积分就被清零了！2014年中秋前夕，家住南京的窦先生向大众证券报和财信网记者投诉称，他国美的会员银卡里的积分在他不知情的情况下，全部“蒸发”了。

　　窦先生郁闷地告诉记者：“当初送积分时国美没有任何人告知我：积分有有效期，快过期了也没有通知，3200积分就是3200元，说没就没了，这和抢有什么区别！”

　　购物积分不告知有效期积分过期前没任何通知

　　市民窦先生2012年10月3日，在国美电器南京洪武路店购买了空调、电视、洗衣机等家用电器，合计价值约6万元。当时恰逢国美电器正在进行“消费返积分”的促销活动，按照活动规则，窦先生的消费金额返还了3200元左右的积分，积分直接计入窦先生的“国美会员卡-银卡”中。按照当时店员介绍，这些积分在下一次购物时，可以按照1:1直接当3200元现金使用。窦先生回忆，当时国美电器的工作人员没有告诉他积分使用的有效期限。

　　今年五月，窦先生因为准备购买一台笔记本，就再次来到国美电器，却被告知卡内没有积分。窦先生很诧异，自己和家人都没有使用过积分，怎么就没有了？工作人员查询后发现他的三千多积分早在一年前已经被国美清零了。

　　消费者不知道积分过期国美回应责任应对半

　　因在自己不知情的情况下积分就被国美单方面清零，窦先生立即联系了国美方面相关负责人。当时的客服主管(已离岗)告诉窦先生：“您的积分过了有效期已经被清零！”窦先生表示自己压根就不知道这个积分存在有效期，而且当初购物时销售人员也没有告诉他有有效期。客服主管回应：“凡是买过东西的人都应该知道积分有有效期，现在清零不是我们的问题，管不了！”

　　9月4日，国美新任客服主管林小姐联系到窦先生，提出窦先生购买家电可以为其打折，而且建议是购买冰、洗、空、彩类家电。林先生表示只希望国美返还自己积分即可。5日，林小姐再次联系窦先生，告诉他，不可能退还3200元积分，并强调：这件事情双方都有错，窦先生当时应该关注他们店堂里面的公告。

　　3千多积分相当于3千多元现金，突然没了就够让人不痛快，而国美方面的态度无疑是火上浇油，窦先生认为国美电器就是店大欺客。

　　记者采访国美客服主管林小姐，她在电话中表示：和窦先生一批参与购物返积分活动的顾客很多，都没有出现和窦先生一样的问题；而且当时店堂内有公告，写明了积分的有效期，积分是北京总部系统统一清零，所以清零前没有短信通知。目前南京方面已经联系过北京总部，但那边回应说系统不能恢复之前的积分。林小姐说对于窦先生的心情自己也能理解，已经向上级领导请示了，提出的解决办法是返还窦先生一半的钱(1600元)或者购买家电打折，但窦先生都不能接受，所以最终的解决办法还在协商中。

　　当记者再次联系林小姐，她电话中告知记者她正在休假，公司解决方案已经商量出来，但还在走流程。记者追问解决方案细节，林小姐让记者联系另一个部门经理。但截至记者发稿，该负责人电话一直无人接听。

　　消协、律师：国美侵权应承担责任

　　南京市消费者协会的投诉部部长魏来宁就此事接受记者采访时指出，根据消费者权益保护法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。窦先生购物获得的3200元积分属于他的私人财产，而且是以虚拟形式存在消费者的会员账号中，国美电器在消费者不知情的情况下擅自清零消费积分，这种行为属于侵害他人的财产安全，应当如数返还；并且，国美不能以当初在店堂内贴出了公告就可以免责。魏来宁认为“提醒告知”在目前技术上不是问题，关键还是企业对消费者的一种态度。

　　商家以“积分清零前在店内进行了告知”为由，表示不会特意打电话、发短信提醒消费者，这应该算是一个带有霸王条款性质的行规，它和商家炮制的“最终解释权”一说没有什么太大区别，剥夺的都是消费者的直接知情权和期待利益。

　　江苏君远律师事务所李淑君主任律师认为，消费者办理会员卡时需要填写入会表格，这就是商家与消费者之间的“合同”。

　　同时根据《消费者权益保护法》的规定，商家也不能以公告的形式就单方面免责。

　　□黄蓉李忠大众证券报

　　(大众证券报)

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