支付清算协会受理消费者投诉工作管理办法出台

　　中国支付清算协会第二届常务理事会第一次会议9月25日在北京召开。来自银行、支付机构、特许清算组织等30余名常务理事和授权代表参加了会议，监事会代表列席了会议。

　　会议审议通过了《中国支付清算协会受理消费者投诉工作管理办法》、《商业汇票风险防范指引》、《支付清算行业从业人员职业道德规范》等议案。议案涉及消费者权益保护、票据风险防范、从业人员职业道德规范等内容，有利于提升行业治理水平和从业人员素质，也反映了新形势下支付清算行业对于规范经营、诚信服务、主动承担社会责任的内在诉求。

　　当前，支付清算业务的快速发展，支付服务已成为百姓生活中最基本、使用频率最高的经济行为之一。但是由于支付服务的环境日益开放，支付工具和场景更加多元化，支付安全、支付收费以及个人信息保护等问题也日益突出，侵害消费者权益的事件时有发生。为此，协会不断深化自律和服务职责，从消费者的切身利益出发，多措并举，加强消费者权益保护的力度，认真受理消费者投诉，并探索建立了消费者信息公示系统，切实保护消费者权益。与此同时，协会也注意到，投诉主体、投诉形式、投诉内容多元化等特征，决定了消费者投诉受理工作制度化、流程化、效率化的迫切性。为此，为继续营造和谐的支付服务环境，积极协调解决消费者遇到纠纷，推动消费者权益保护工作的机制化和常态化，协会制定了《中国支付清算协会受理消费者投诉工作管理办法》(以下简称《办法》)，搭建起协会消费者投诉平台，明确协会受理消费者投诉程序和事后处理机制。同时，《办法》通过行业自律的方式完善消费者权益保护机制，督促和推动银行、支付机构采取完善投诉机制，推行资金损失保险和赔偿等措施加强对消费者权益的保护，为经营者和消费者之间搭建一个协调沟通的桥梁，有利于调解纠纷，化解矛盾，使消费者能够放心支付、安心支付，形成行业与消费者互惠互利、共同发展的良好局面。

　　会议通过的《支付清算行业从业人员职业道德规范》旨在从业人员的道德自律层面来倡导诚信、责任、自律等行业主流价值观。《规范》涵盖了支付清算行业人员在职业道德规范上应该遵循的各项职业操守及自律管理方式，从对所服务机构的责任、对客户的责任、对同业人员的责任等方面明确了从业人员职业道德规范的基本准则，为行业从业人员提供了一致性的道德操守及准则，对全面提升从业人员职业道德操守，建立行业良好声誉，树立行业形象，促进行业健康发展有着重要的推动作用。

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