今年前3季度保险消费者投诉20294件 上升34%

　　保监会官网15日公布《中国保监会关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报》，通报显示2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%。

　　保监会及各保监局接收的20294件有效投诉件中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司警告6次，罚款288.20万元，给予责任人员警告36次，罚款74.50万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。

　　2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉8916件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(2194件)、平安财险(1594件)、太保财险(1329件)、国寿财险(489件)、阳光财险(289件)、中华财险(270件)、大地财险(267件)、永安财险(236件)、太平财险(210件)和安盛天平(204件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.43%。

　　2014年1-9月，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.59件/亿元，有31家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线(15.51件/亿元)、利宝保险(12.29件/亿元)、富德财险(8.06件/亿元)、国泰财险(7.65件/亿元)、长安责任(4.83件/亿元)、永安财险(4.41件/亿元)、安盛天平(4.41件/亿元)、安邦财险(4.19件/亿元)、都邦财险(4.13件/亿元)和众诚保险(3.92件/亿元)。

　　2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉11323件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(2669件)、平安寿险(1337件)、泰康人寿(1225件)、新华人寿(1142件)、太保寿险(920件)、生命人寿(605件)、人保寿险(452件)、太平人寿(406件)、阳光寿险(363件)和中美联泰(163件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.97%。

　　2014年1-9月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.10件/亿元，有38家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康(19.74件/亿元)、珠江人寿(7.69件/亿元)、北大方正(6.00件/亿元)、和谐健康(5.26件/亿元)、瑞泰人寿(4.27件/亿元)、光大永明(4.17件/亿元)、泰康养老(3.87件/亿元)、长生人寿(3.72件/亿元)、信泰人寿(3.72件/亿元)和华夏人寿(3.65件/亿元)。

　　通报全文：

　　保监消保〔2014〕191号

　　各保监局，各保险公司：

　　现将2014年前三季度保险消费者投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件[1]，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个[2]，同比上升36.82%。其中，12378热线电话投诉16641件，占有效投诉总量的82.00%；信件投诉1871件，占比9.22%；来访投诉1058件，占比5.21%；网络投诉724件，占比3.57%。

　　2014年前三季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量181380个，同比上升49.28%，实际接听总量178256个，同比上升57.05%，接通率98.28%，群众满意度98.47%。

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关键词：保险投诉,人身险,投诉案件