互联网购物时代更应重视服务品质

　　作为新消法实施后的首个大型购物节，今年的“双十一”持续火爆势头，交易额再创新高。新消法“网购七天无理由退货”的条款公布之初，很多人对此寄予厚望，但当下令很多消费者苦不堪言的“退货难”，也实实在在地提醒我们，规范网购还有很长的路要走。

　　从营销学角度来看，产品可以分解为三个层次：核心层、有形层和延伸层。就目前的网络购物现状看，我们在这三个层次都不同程度地存在一些问题。在核心层，也就是商品本身的质量上，一些卖家以次充好、以假充真、制假售假的乱象确实存在。在有形层，也就是商品包装上，个别卖家利用软件美化商品图片，用“效果图”蒙蔽消费者的情况不在少数。在延伸层，也就是商品的售后上，总有卖家拿出各种理由拒绝退货，冷冰冰的态度，严重影响购物体验。这些问题，既不符合商业规律，也显著背弃商业伦理，亟须得到扭转。

　　没有服务的商品只是半商品。网购要做大做好，产品质量、消费体验、服务水平，哪个环节都不能少。网购的特点是便捷，但便捷不等于可以忽视秩序，规避责任；“不用见人”并不意味着可以对消费者不管不顾、不闻不问。网购的繁荣不能仅停留在表面上、数字上，而必须体现在规矩上，深入到人心里。搞“一锤子买卖”注定是昙花一现。从这个意义上说，网店相较于实体店，标准要更严格，设计要更完善，对消费者心理的揣摩要更到位，对商业规律的把握要更准确。网店要有，网店之下的实体体验店是不是也可以开起来，这不仅能为顾客增添实在感和参与感，也能为售后服务提供支持。类似这样的思考其实还有很多。

　　作为一种新兴事物，网络购物行业当前无疑还存在很多不足之处。有问题并不可怕，关键是把目光放长远，以一种积极的建设性的姿态来审视这个新的商业形态和一系列新的消费时点。什么时候，网店的消费体验达到乃至超越实体店了，我们的网购才会走入一个新纪元。

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关键词：网购,服务品质,双11