消协调查:热水器很“脆弱” 冰箱较“扛用”

　　日前，中国消费者协会联合10个省级消协组织开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。本次调查选取年龄18岁至60岁之间，且在10年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11210个有效样本。

　　品牌集中度

　　从10省市家电产品的品牌来看，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；而格力、海尔的空调份额较大。从10省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器；而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹的均较多。

　　升级换代预期

　　目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1000-3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。

　　售后服务满意度

　　从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

　　质量问题投诉

　　调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)、服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%。

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关键词：中消协,家用电器,质量调查,热水器,冰箱