《旅行社出境旅游服务规范》等3项国标发布

　　近年来，我国旅游业蓬勃发展，需要旅行社提供旅游服务的环节越来越多。为规范旅游市场秩序，推动旅行社行业规范化、精细化发展，让广大消费者旅游更安全、更便利、更舒心，2015年2月9日，国家标准委发布公告，批准发布《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》3项国家标准，引导旅行社更加重视旅游服务质量的提升，不断提高经营管理水平。

　　2014年我国内地公民年出境旅游首次突破1亿人次，出境旅游产品出现了公商务旅行、奖励旅游和同业代理等新的内容。为强化出境游组团社的规范化经营管理，更好地保障旅游者的合法权益，国家标准委和国家旅游局共同组织开展了有关旅行社管理和服务的国家标准制修订工作。

　　新批准发布的《旅行社出境旅游服务规范》国家标准对组团社作出了具体要求：一是对出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求，规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容；二是对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定；三是要求旅游线路突出主题与特色并适时开发推出新产品，优化旅游资源的配置控制旅游者消费成本；四是对包括奖励旅游和同业合作两种新兴业态的服务作出了特别规定。

　　《旅行社等级划分与评定》是我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准，填补了我国旅行社行业等级标准的空白。该标准将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA五个级别。在满足等级评定基本条件后，对旅行社经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。

　　《旅行社服务通则》国家标准从质量管理体系、质量控制、质量监督与持续改进、质量效果评价等方面对旅游服务质量管理提出了原则性要求。一是对旅游产品的基本分类、新产品开发、产品说明书要求、产品设计等提出了要求；二是从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、报名手续等方面对产品销售作出了规定；三是从服务的具体环节、发生争议的处理、导游领队的管理、突发事件的处理等方面对旅游服务进行了规范；四是强调了旅行社应当建立内部管理机制，引导旅行社规范发展。标准还规定，对旅游者进行行前告知与安全提示，严格履行合同约定，导游、领队不应以任何借口脱离团队，中断提供旅游服务，损害旅游者权益。

　　以上3项国家标准将于2015年8月4日起实施。截至目前，我国已出台旅游业国家标准30项，行业标准27项，涉及到交通、餐饮、住宿、购物等旅游产业链的各个环节，旅游业标准体系日臻完善，有力促进了现代旅游业持续健康发展。下一步，国家标准委将联合国家旅游局共同做好新标准的宣贯推广和实施工作。

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关键词：旅行社,出境游,服务规范,国家标准