中消协用处理热点投诉推动制度落实

　　记者：今年中消协将围绕年主题开展哪些活动?

　　常宇：今年中消协和全国消协组织计划开展5方面工作。

　　一是深入开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，保护和提振消费者信心。

　　二是积极配合全国人大执法检查，总结和研究新修订《消法》实施一年来的成效和存在的问题，为进一步落实《消法》各项规定提供实践经验和理论参考。

　　三是加强消费教育引导，针对新型、热点产品和服务，开展产品比较试验和消费体察、体验，为消费者选择放心、满意产品和服务提供参考。

　　四是开展重点消费领域的社会监督，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动，促进行业自律和消费环境进一步好转。

　　五是进一步完善投诉咨询信息化建设，搭建全国消协投诉工作平台，畅通消协组织内部以及与社会有关方面受理、解决消费者投诉的渠道，为保障消费者无忧消费发挥重要作用。

　　记者：在帮助消费者维权，处理投诉方面，2015年中消协有什么计划?

　　常宇：在受理投诉工作方面，我们将以投诉与咨询信息化建设为支撑，形成从事后到事中再到事前的维权一体化体系。

　　首先，以重大典型案件为突破口，办理一批有社会影响力，能够体现维权成果的案件，推动召回制度、“三包”规定、网购7日无理由退货制度的落实。

　　其次，强化大数据意识，深度挖掘全国各级消协组织投诉受理资源和数据，利用社会各界维权信息，强化投诉统计分析发布工作。

　　再次，提供技术支持，编辑印发《全国消费者协会投诉与咨询信息化建设工作手册(2015版)》，着手为全国各级消协组织搭建投诉工作平台，逐步实现终端面向全国各级消协组织开放。

　　最后，继续探索推广和解平台建设工作，合理有效分流投诉案件，完善和解平台企业退出机制，规范和解平台运作。

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