3·15报告之配套规章:最有效的细化规定面世

　　图：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对投诉处理时限、程序等予以了明确。

　　去年3月15日，新《消法》正式实施。国家工商总局从去年1月份开始，陆续发布了《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《投诉办法》)、《流通领域商品质量抽查检验办法》(以下简称《抽检办法》)、《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)等新《消法》配套规章，让新《消法》的相关条款更具可操作性。这些配套规章细化了新《消法》的有关规定，对消费者来说，无疑让手中的维权利剑更加锋利。

　　投诉处理有新招

　　2014年2月13日，国家工商总局发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，当年3月15日开始实行。

　　本着便于消费者投诉，降低消费者维权成本，及便于基层一线执法，降低行政执法成本的“两个便于”原则，《投诉办法》对各级工商部门处理消费者投诉的时限、程序、告知义务，及受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形予以了明确，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。《投诉办法》有六大亮点备受消费者关注。一是投诉7日内处理。按照规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知投诉人。二是提供双方信息。消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式，投诉的要求、理由及相关的事实根据等。三是对7种投诉不受理的情况作出了说明。四是指出《投诉办法》适用于网络购物。五是60日内终结调解。六是消费者可自选管辖部门。特别是网购的投诉，规定消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　交易抽查更规范

　　此前，2014年1月26日，《网络交易管理办法》出台，当年3月15日起实施。

　　对很多网购消费者来说，《网络交易管理办法》细化了对网络消费者合法权益的各项保护措施，主要体现在网购售后服务、个人信息保护、格式合同管理等方面。其中规定：“刷信用”、“差评师”现象将受处罚，微博推销商品应注明是否为广告，收货7日内可无理由退货，网络经营者不得擅自发送商业信息，商家不得借助不公平格式合同强制交易，第三方交易平台终止服务应提前公示，电子发票和凭证可作为投诉依据等。这些都为消费者网购提供了有力的保障。

　　2014年2月14日，国家工商总局公布《流通领域商品质量抽查检验办法》。其中规定，省级工商部门负责统筹管理和组织开展辖区流通领域商品质量抽检工作，并要求工商部门应当制定抽检工作计划，严格按照抽检工作计划开展抽检，不得随意抽检。对于抽检商品的确定，《抽检办法》规定，工商部门应当根据商品质量状况，确定抽检重点。抽检的商品品种应当包括消费者、有关组织、大众传播媒介反映的以及行政执法中发现有质量问题的商品，可能危及人体健康和人身、财产安全的商品，影响国计民生的重要商品以及上级部门要求的商品。

　　《抽检办法》规定，经营者不得拒绝工商部门依法开展的抽检;抽检不得向经营者收取检验费用。其中还明确规定，检验不合格的，应当通知样品标称的生产者并责令被抽检的经营者限期改正。对经抽检并依法认定为不合格商品的，工商部门应当责令被抽样的经营者立即停止销售;消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

　　侵害权益处罚严

　　2015年1月5日，《侵害消费者权益行为处罚办法》出台，今年3月15日起实施。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等7日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了细化，列举了误导消费者的典型情形，让消费者很容易辨别经营者的具体侵权行为。

　　中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示，《处罚办法》的出台为消费者维权增加了有力的法律依据。“《处罚办法》出台使消费者在许多情况下，可以不通过诉讼，通过向有关行政管理部门投诉就能获得惩罚性赔偿，维护自身合法权益。”

　　记者了解到，在网络购物已成为主流购物方式的背景下，《处罚办法》第六条第四项特别对网络购物常见的欺诈手段予以规制，认定经营者“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”的行为属于欺诈。

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