消费者对国内航企投诉中行李问题占10.77%

　　Q三问哪个环节最易致行李破损？

　　“行李损坏不能说在哪个环节容易破损，而是要看机场的运输条件、管理情况和飞行情况。”王疆民说。

　　杨芳介绍，比如飞机起飞降落时，由于重力的作用可能导致行李相互间受到挤压发生破损；飞机在空中遇到气流颠簸，也会造成行李损坏；有可能因为您的行李箱没有锁好或内装物品过多，或行李箱质量存在问题出现破损；也有可能行李在传送带上运转时，受传送带机械故障影响发生破损；还有部分行李破损，是因为在始发站、经停站或目的站搬运时，装卸人员野蛮装卸造成的。

　　根据民航业内统计，行李运输事故不可控因素占30%，包括行李传送带机械原因造成的行李损坏、行李分拣系统对行李标签识别率问题影响行李过检流畅性，也包括海关检查和卫生防疫检查、安全特检带来的不确定因素，在这个过程中行李运输难保百分之百完好。然而，在可操控的行李运输流程中，造成事故的人为因素占70%，包括收运行李的工作人员没有与旅客共同核对托运行李的完好程度，工作人员没有询问或提醒旅客不应托运易碎、贵重及其他需要个人携带和保管的物品。

　　“跟行李箱出现破损相比，行李箱内物品更易从源头上保持完好。”杨芳说。不少乘客会质疑，在值机柜台行李交付做安检时，如果行李内装有易碎物品或电脑等贵重物品，工作人员就看不到吗，为何不能提个醒？事实上，柜台人员真的没法看到。“因为航空公司没有检查乘客行李箱的权力，行李传送过安检机器时，进行检查的安全检查机关，与航空承运人分属两个单位。”

　　一份国际航空电讯集团的行李调查报告显示，2013年欧洲航企遗失或损坏的行李数达到大约每千名乘客9个，美国国内航班该项数据约为每千名旅客3.22个，而亚洲的数据仅为1.96个，处于领先水平。该报告称，欧洲机场的行李传送项目非常多，运行复杂性增加，航企要与不同工种的地勤人员合作，而且行李需要在不同航企间转移，导致了更多失误。

　　Q四问野蛮装卸为何难以杜绝？

　　乘客最不能忍受的恐怕是野蛮装卸。事实上，实拍机场装卸工野蛮装卸的视频早已屡见不鲜，视频中的装卸工人随手将行李箱扔上传送带，甚至两三个箱子并作一次扔。也有乘客吐槽，每次在提取行李处看到有的行李东倒西歪，有的旋转翻身，有的落到传送带上发出一声闷响，着实令人心惊胆战。

　　无奈的现实是，即使是用上了世界上最先进的分拣系统，在地库的很多关键节点上，依然需要依靠人力作业。此外，行李分拣系统在最后一道工序——装机和卸货时还需要工作人员钻进行李舱作业，像B737机型，行李舱仅高1米，需要蹲着作业。目前全球还没有开发出可以完全替代人工的机械手或机器人。

　　“野蛮装卸的情况确实存在，但我相信是个例。”春秋航空新闻发言人张武安表示，由于装卸不当造成的损失，法律上规定由航空公司承担，因此航空公司对于自己的装卸人员会进行严格培训，“我们会在旅客办理登机和行李托运手续时提醒旅客，进行行李标识，有易碎易损坏行李标识的会提醒运输人员轻拿轻放；看到单件超过30公斤的托运行李识别，会提醒搬运人员操作时注意方法和姿势”。不过，由于航空公司不是每个机场都能派直属员工搬运装卸，部分机场会使用当地机场的装卸人员，航空公司对这种情况其实很难把控。

　　“我国民航业在快速发展的阶段，长期以来对于安全和航班正点问题抓得比较紧，但是对于行李运输的管理却不尽如人意。”杨芳透露，目前机场的搬运行李人员绝大多数是派遣制合同工，由于工作枯燥、流动性大，年轻人不愿意做，不少装卸工人是机场周边村庄的农民，装卸只是他们的一份临时性工作，他们以搬运的行李件数计取酬劳，劳动强度甚至超过田间耕作，一天装卸行李成百上千件，弯腰上千次，工作环境嘈杂且不安全。她透露，某航空公司因为苦于招不到行李搬运工，为保证重大活动正常运行，不得不发动武警人员、查询工作人员搬运行李。“在诸多问题下，要求搬运工对行李轻拿轻放几乎是不可能的，给机场搬运工开出更多工资也是不现实的。”

　　招工难、人员素质不高成为装卸工的普遍问题。记者在58同城上看到，北京某人力资源机构为首都机场代招搬运工，要求初中以上学历且能识别基本英文字母，没有恐高及身体功能性疾病。招聘开出的条件是转正后月薪3000到5000元且包吃包住，年龄为25到40岁，工作满一年后可享受每年5天带薪年假。

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