消费者对国内航企投诉中行李问题占10.77%

　　Q五问行李事故如何赔偿？

　　律师郝俊波介绍，民航法规定，旅客的托运行李出现损坏或丢失，由航空公司承担赔偿，即便是机场装卸人员及机器造成的损坏，也由航空公司向乘客支付赔偿金。

　　记者采访获悉，对于行李箱的破损，航空承运人一般都会准备的补救方法包括：提前准备不同型号的新箱随时供旅客挑选置换；根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后赔偿现金；与旅客共同协商购买新箱的价格后，旅客持购买新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续；按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿；如果能当场协商并同意赔偿额，工作人员会立即办理赔付现金手续。行李箱损坏的赔偿金额，国内以行李箱自身重量每公斤人民币100元为上限，国际运输的赔偿金额以行李箱自身重量每公斤20美元或其等值货币为上限。

　　据张武安介绍，国内航企对于国内运输行李损坏或丢失的赔偿金额，主要是根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条：对旅客托运的行李和对运输的货物赔偿责任限额，为每公斤人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还。“国内航企赔偿标准基本都遵守上述法规，并不是自行规定的霸王条款。”

　　另外，按照民航局的规定，非托运行李仅指零星小件物品，这部分物品属于旅客个人保管，如果发生运输事故，旅客也应承担相应的保管责任，因此国内航线上，承运人最多只能赔偿3000元人民币。

　　国际运输方面，对于行李的破损，航企一般依据1999年《蒙特利尔公约》规定的“国际运输”赔偿，每公斤赔偿约30美元，赔偿责任限额不超过每名旅客1131SDR或等值货币(约1550美元)。SDR是指国际货币基金组织规定的特别提款权，每SDR的价值约为1.37美元，其兑换率可上下浮动。

　　Q六问航企如何找回失踪行李？

　　民航人士提醒，如果出现行李延误、破损、丢失、内物丢失等情况，乘客应立刻持机票(电子客票)、登机牌、行李牌和身份证件到机场行李查询处申报，协同工作人员一同填写《行李运输事故记录单》。一些机场在行李传送带周围及行李大厅出口等重要位置安装了监控设备，如发生行李错提的情况，航空公司将启动相应的预案进行查找。

　　航空公司是如何帮乘客找回行李的呢？张武安说，对于未与旅客同机到达、下落不明的行李，公司工作人员会查验旅客的登机牌和行李识别联，向旅客了解行李的形状、颜色和类型等特征。了解情况后，先查看行李到达大厅与行李转盘周围有无遗留行李，同时通知装卸员检查有无多余行李，有无漏卸行李，通知外场装卸员沿到达行李的运输路线查找，检查货舱有无漏卸行李，有无误将行李当作货物卸至货运部门。查询员还会用电话联系始发航站、经停航站查找行李。

　　春秋航空规定，工作人员填写《行李运输事故记录单》后，会确定是否预付临时生活用品补偿费。临时生活用品补偿费是仅对旅客行李延误可预计的内容，比如盥洗用具的购买，或一身简单内衣购买的补偿，国内航班通常该项补偿费在100元以内，国际航线行李延误的赔偿金为250元人民币。5日之内，航企会每日向旅客报告查询进展；5日至21日，收到新信息时，查询员会联系旅客；行李找到后，查询员会及时通知旅客，并安排车辆或快递将行李送达旅客。

　　根据民航法规，若超过21天查询期仍然没有结果，航空公司查询员会通知旅客案件已超过查询期，可按《不正常行李赔付操作程序》进行理赔。

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